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COMMUNIQUÉS DE PRESSE

Selon une étude d’Accenture, l'amélioration de l'expérience client est la priorité numéro une des entreprises qui cherchent à piloter leur transformation numérique

L'étude identifie trois éléments clés pour réussir une transformation numérique orientée client : clarté des responsabilités en matière de stratégie numérique ; bonne préparation organisationnelle ; et définition d'indicateurs permettant de mesurer le succès de la transition

Paris, le 24 novembre 2015 - L'amélioration de l'expérience client est aujourd'hui une priorité pour les entreprises et un moteur essentiel de leurs ambitions en matière de transformation numérique, selon une nouvelle étude d’Accenture. La majorité des entreprises peine cependant à se différencier de la concurrence par l'expérience numérique qu'elle propose à ses clients.

L'étude, intitulée « Digital Transformation in the Age of the Customer », est fondée sur une grande enquête mondiale menée auprès de près de 400 décideurs. Cette étude a été commandée par Accenture Interactive, l’agence d'Accenture Digital, et conduite par Forrester Consulting.Les principales conclusions de l’étude sont les suivantes:

  • L'amélioration de l'expérience client est la priorité la plus citée, pour les douze prochains mois, par les répondants de l'enquête (21 %). Viennent ensuite la croissance des revenus (17 %) et l'amélioration de la différenciation (16 %).

  • L'amélioration de la satisfaction client est l'un des trois grands objectifs justifiant, aux yeux des répondants, les efforts de transformation numérique de leur entreprise, avec l'amélioration de la rentabilité et l'accélération des délais d'accès aux marchés.

  • Les entreprises se focalisent sur les canaux numériques pour enrichir leurs interactions avec leur clientèle : 63 % projettent d'améliorer leur expérience en ligne ; 46 % souhaitent étoffer ou optimiser leur offre mobile ; seulement 39 %, en revanche, estiment avoir besoin d'améliorer leur expérience en magasin.

« L'expérience client est aujourd'hui de toute évidence, l'enjeu central de la transformation numérique », explique Pascal Delorme, Directeur d’Accenture Digital France Benelux. « De nombreuses entreprises ont cependant encore beaucoup de chemin à parcourir pour réaliser leur transformation numérique. Elles peinent en particulier à définir une vision et une stratégie numériques claires, à mettre les bonnes personnes dans les bons rôles, et à mesurer précisément le succès de leurs projets ».

Trois défis à surmonter pour devenir une entreprise numérique orientée client

  1. Définir une vision et une stratégie numériques claires - L'étude montre que le manque de clarté quant à l'attribution des responsabilités associées à la définition de la stratégie numérique entrave le processus de transformation. Ces responsabilités sont aujourd'hui réparties entre le directeur général (CEO - 38 %), le directeur des systèmes d'information (CIO - 33 %), le directeur numérique (CDO - 10 %), et le directeur marketing (CMO - 8 %). Lorsqu'on demande aux répondants qui doit, selon eux, assumer la responsabilité de la vision et de la stratégie numérique de leur entreprise, le CIO est cité en premier (30 %), suivi du CEO (27 %). Viennent ensuite le CDO et le CMO, cités par 17 % et 8 % des répondants, respectivement.

  2. Etat de préparation organisationnelle - On note parmi les répondants de l'enquête une certaine hésitation lorsqu'on leur demande si leur entreprise dispose des bonnes personnes en place pour exécuter sa stratégie numérique. Ils sont 64 % à citer « l'organisation » comme le domaine dans lequel leur entreprise a le plus de progrès à accomplir pour réussir sa transformation numérique, les volets « technologie » et « processus opérationnels » étant quant à eux mentionnés par 75 % des répondants.

  3. Mesurer le succès de la transition numérique - Les entreprises tendent à s'engager prématurément dans la mise en œuvre des processus et technologies, avant d'avoir défini les outils analytiques et indicateurs qui permettront de les évaluer. Pour une majorité de répondants (57 %), le déploiement des technologies appropriées est indispensable au succès de leur transformation numérique. La définition des indicateurs de succès numérique n'est en revanche citée que par 29 % d'entre eux.

Pour la majorité des entreprises, l'expérience client numérique n'est pas encore un facteur de différenciation

Compte tenu des défis cités plus haut, il n'est pas surprenant de constater que seulement 5 % des répondants estiment que leur entreprise dépasse les attentes de ses clients en matière d'expérience numérique (tandis que 73 % estiment qu'elle satisfait convenablement ces attentes).

« Le comportement des consommateurs évolue aujourd'hui à une vitesse folle et l’on constate que les meilleures expériences client sont celles qui dépassent les frontières sectorielles traditionnelles », explique David Kujas, directeur d'Accenture Interactive en France. « Dès lors, les entreprises doivent se poser la question suivante : pendant combien de temps leurs clients continueront-ils à accepter une expérience simplement « satisfaisante » ? »

Recommandations de l'étude

  • Pour qu'une entreprise parvienne véritablement à se différencier grâce aux expériences numériques qu'elle propose à ses clients, ses différents pôles de décision doivent collaborer de façon encore plus étroite. Chacun doit reconnaître que la transformation numérique ne saurait être l'affaire d'un seul département au sein de l'entreprise.

  • Les décideurs doivent faciliter la transformation numérique et l'optimisation de l'expérience client en fixant des objectifs clairs. Cela permettra de veiller à ce que tous les changements apportés à la culture, aux processus et aux ressources technologiques de l'entreprise soient alignés sur la vision numérique et ne soient pas menés de manière isolée les uns des autres.
  • En matière de transformation numérique, l'une des clés du succès est la capacité des dirigeants à prendre des risques et à tirer les enseignements des erreurs éventuellement commises. Ainsi par exemple, si de nouvelles fonctionnalités s'inscrivent dans l'esprit de la vision numérique et permettent d'améliorer l'expérience client, est-il vraiment nécessaire qu’elles soient soumises à des procédures de validation formelles avant de pouvoir être déployées ?

  • Les intervenants tiers peuvent par ailleurs aider les entreprises, aussi matures soient-elles dans le domaine numérique, à combler certaines lacunes et à déployer leur stratégie de manière plus rapide et plus rentable. Quarante-cinq pour cent des entreprises sondées travaillent d'ores et déjà avec des prestataires externes pour améliorer leur expérience client.

« Les tâches associées à la réalisation opérationnelle, à l'élaboration des visions et stratégies numériques et à l'exécution des changements organisationnels ont souvent un effet inhibiteur qui limite l'amélioration de l'expérience client », poursuit David Kujas. « Les entreprises capables de maîtriser, sans contribution externe, leur transformation numérique orientée client de manière efficace et suffisamment rapide sont relativement rares. Il ressort en fait de notre enquête que près de 90 % des entreprises ont recours à des prestataires tiers pour au moins un aspect de leur transformation numérique. Les capacités de ces prestataires permettent de combler les lacunes et aident les entreprises à mieux gérer leur effort de transformation ».

Télécharger l'infographie « Digital Transformation in the Age of the Customer »

A propos de l'enquête

Commandée par Accenture Interactive, l'étude « Digital Transformation in the Age of the Customer » est basée sur une enquête menée par le cabinet Forrester Consulting auprès de 396 décideurs en charge de la stratégie d'expérience client ou des initiatives numériques de leur entreprise. L'enquête a été menée aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, en Chine, en Inde, au Japon, au Brésil, et au Mexique en mai/juin 2015. L'étude couvre des entreprises B2C et B2B évoluant dans les secteurs d'activités suivants : automobile, biens de consommation, technologie et électronique, fabrication industrielle et matériaux, commerce de détail, médias et divertissement, tourisme et hôtellerie, énergie et services d'utilité publique, télécommunications, banque, sciences de la vie, assurance, et marchés financiers.

A propos d’Accenture

Accenture, un des leaders mondiaux des services aux entreprises et administrations, propose une large gamme de services et solutions en stratégie, conseil, digital, technologie et gestion déléguée d’opérations. Combinant son expérience et son expertise dans plus de 40 secteurs d’activité et pour toutes les fonctions de l’entreprise - en s’appuyant sur le plus grand réseau international de centres de services - Accenture intervient à l’intersection de l’activité de ses clients et de la technologie pour les aider à renforcer leur performance et créer de la valeur sur le long terme pour leurs parties prenantes. Avec plus de 358 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture favorise l’innovation pour améliorer notre environnement de demain. Site Internet : www.accenture.com/fr

Accenture Interactive, une division d'Accenture Digital, aide les plus grandes marques mondiales à adopter de bonnes pratiques marketing sur l'ensemble des canaux d’interface avec le client. Accenture Interactive propose des solutions marketing et de transformation numérique intégrées, industrialisées et adaptées à chaque secteur d’activité. Pour en savoir plus, suivez-nous sur AccentureSocial et rendez-vous sur www.accenture.com/interactive.