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COMMUNIQUÉ DE PRESSE

La croissance des entreprises du B2B est menacée par une perte de contrôle de l’expérience client, selon une étude Accenture

La complexité des processus d’achats et la multiplication des réseaux de partenaires nuisent à l’expérience client

Paris, le 24 octobre 2017 – La complexité des achats et le manque d’intégration des réseaux de partenaires empêchent les entreprises du B2B d’offrir à leurs clients des expériences personnalisées qui favorisent la fidélisation et la croissance, selon une nouvelle étude d’Accenture Strategy. Seuls 21 % des responsables des ventes et du service client interrogés estiment avoir un contrôle total de leurs réseaux commerciaux et de l’expérience client globale.

Dans le cadre de l’étude « B2B Customer Experience 2017 », 1 350 responsables des ventes et du service client d’entreprises du B2B ont été interrogés à travers le monde, dont 100 en France. L’objectif était d’analyser la façon dont les entreprises du B2B servaient leurs clients finaux et d’évaluer la qualité de l’expérience client qu’elles offraient.

« Les entreprises du B2B se sont beaucoup reposées sur leurs partenaires de distribution pour gérer l’expérience client, » selon Fabrice Marque, directeur exécutif de la practice Advanced Customer Strategy, au sein d’Accenture Strategy. « Au fil du temps, le contrôle de la relation avec leurs clients finaux leur a échappé. Concentrées sur le développement de grands réseaux de distribution indirecte pour accroitre les opportunités de ventes, certaines ont perdu de vue leurs clients finaux. Or ce sont de plus en plus ces partenaires de distribution qui sont en contact direct avec ces clients. La sélection de ces partenaires est donc cruciale, et c’est en les considérant comme une extension de leurs activités, et en les dotant de la connaissance client, du coaching et de l’assistance nécessaires, que les entreprises du B2B pourront changer la donne. »

La disruption numérique et les nouvelles pratiques de consommation rendent les clients du B2B plus difficiles à satisfaire

Selon l’étude, la plupart des clients ont déjà réalisé 57 % du processus d’achat avant de prendre contact avec un vendeur ; 90 % ne donnent jamais suite aux appels non sollicités ; et 61 % des transactions B2B démarrent désormais en ligne.

71 % des cadres du B2B affirment que les clients attendent de plus en plus des expériences de type B2C : grande réactivité, expérience cohérente à travers les différents canaux et disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 ; mais près de la moitié (49 %) admettent qu’ils ne parviennent pas à fournir les expériences sophistiquées et pertinentes qu’attendent les clients.

Concevoir les réseaux de distribution comme un écosystème

La quasi-totalité (97 %) des dirigeants du B2B interrogés indiquent que les canaux de vente indirects sont essentiels à leur activité. Ils recherchent de nouveaux types de partenaires, augmentent leurs investissements et se donnent des objectifs toujours plus élevés. Pourtant, seuls 21 % ont un contrôle total sur leurs réseaux de partenaires, et une autre étude d’Accenture montre que 84 % n’ont aucune visibilité sur les ventes prévisionnelles de leurs partenaires.

« Pour améliorer l’expérience client, il est primordial d’envisager les canaux de ventes indirectes comme un écosystème de partenaires stratégiques, » ajoute Fabrice Marque. « C’est en confiant à ces partenaires des responsabilités étendues, en construisant une relation de confiance et en partageant les informations clients, que les entreprises du B2B pourront gagner des parts de marché. Les entreprises du B2C ont mis la barre beaucoup plus haut en matière d’expérience client. Or les acheteurs du B2B sont aussi des consommateurs au quotidien, et ils attendent par conséquent la même expérience. »

Pour plus d’informations sur cette étude, veuillez consulter www.accenture.com/B2BCX.

À propos de cette étude

Accenture Strategy a interrogé en mai 2017 1 350 responsables des ventes et du service client d’entreprises du B2B à travers le monde, dont 100 en France, pour évaluer leurs performances en matière d’expérience client. Les personnes interrogées proviennent de 10 pays (États-Unis, Royaume-Uni, France, Allemagne, Italie, Espagne, Japon, Brésil, Chine et Corée du Sud) et de 16 secteurs d’activité. La plupart des entreprises affichent des revenus annuels de plus d’1 milliard de dollars.

À propos d’Accenture

Accenture, un des leaders mondiaux des services aux entreprises et administrations, propose une large gamme de services et solutions en stratégie, conseil, digital, technologie et gestion déléguée d’opérations. Combinant son expérience et son expertise dans plus de 40 secteurs d’activité et pour toutes les fonctions de l’entreprise - en s’appuyant sur le plus grand réseau international de centres de services - Accenture intervient à l’intersection de l’activité de ses clients et de la technologie pour les aider à renforcer leur performance et créer de la valeur sur le long terme pour leurs parties prenantes. Avec environ 425 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture favorise l’innovation pour améliorer notre environnement de demain. Site Internet : www.accenture.com/fr.

A propos d’Accenture Strategy

Accenture Strategy concrétise la rencontre de l’entreprise avec la technologie en apportant son expertise en stratégie d’entreprise, technologique et fonctionnelle pour aider ses clients à prévoir et à mettre en œuvre des stratégies sectorielles spécifiques, afin de tirer profit de toutes les opportunités. Parce que la technologie transforme profondément les organisations, Accenture Strategy intervient sur les problématiques liées à la transformation digitale, à la compétitivité, aux modèles opérationnels globaux, aux compétences et au leadership pour permettre à ses clients de gagner en efficacité et générer de la croissance. Pour plus d’information, suivez @AccentureStrat ou rendez-vous sur www.accenture.com/strategy.

Contacts Presse:

François Luu
+33 (0)1 53 23 68 55

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