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COMMUNIQUÉ DE PRESSE


Etude Accenture sur la consommation de produits d’assurance

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Paris, le 12 février 2014 — Selon une nouvelle étude d’Accenture réalisée auprès de plus de 6 000 assurés dans 11 pays, deux tiers (67 %) d’entre eux se disent prêts à faire appel à des assureurs non conventionnels, dont 23 % à des fournisseurs de services en ligne comme Google et Amazon.

Parmi les personnes interrogées, chacune ayant droit à plusieurs réponses, 43 % (56 % en France) seraient disposées à s’assurer auprès d’une banque, 23 % (8 % en France) auprès d’un fournisseur de services en ligne, 20 % (8 % en France) auprès d’un prestataire de services aux particuliers, comme un opérateur télécoms ou une société de sécurité et de surveillance, 14 % (12 % en France) auprès d’une enseigne de la grande distribution et 12 % (9 % en France) auprès d’un concessionnaire automobile.

« La concurrence dans le secteur de l’assurance pourrait rapidement s’intensifier sous la pression des consommateurs aujourd’hui plus ouverts aux propositions non seulement de concurrents traditionnels comme les banques, mais également de poids lourds de l’Internet », explique Jean-François Gasc, Directeur de l’activité de conseil pour le secteur de l’assurance d’Accenture Europe. « Globalement, il existe un risque significatif de voir les consommateurs se détourner des acteurs historiques, et nous estimons à pas moins de 400 milliards de dollars le montant des primes d’assurance susceptible de changer de mains au cours des 12 prochains mois. Ce risque est élevé dans les pays occidentaux, mais il l’est encore davantage dans les économies émergentes comme la Chine et le Brésil, avec des assurés encore plus enclins à la volatilité. »

Selon l’étude, la fidélité client représente un enjeu majeur pour les assureurs, 40 % (24 % en France) des répondants envisageant de changer de prestataire d’assurance automobile ou habitation dans les 12 mois à venir. De même en assurance vie et sur la même période, 25 % des assurés (18 % en France) envisagent de résilier leur contrat et 35 % (25 % en France) de souscrire un nouveau contrat auprès d’un autre fournisseurs d’ici un an.

Les conditions tarifaires et la personnalisation du service sont les principales raisons qui conduisent à changer de prestataire, ces deux facteurs étant jugés importants, voire très importants, par 87 % (81 % en France) et 80 % (75 % en France), respectivement, des personnes interrogées. Parallèlement, 41 % (25 % en France) des répondants accepteraient de débourser davantage pour bénéficier de conseils personnalisés lors de l’achat de produits d’assurance.

« La volatilité des consommateurs offre à de nombreux assureurs une formidable opportunité de gagner des parts de marché », estime Jean-François Gasc. « La personnalisation apparaît clairement comme un levier clé de fidélisation des clients existants et de conquête de nouveaux clients. Mais encore faut-il, pour tirer parti de cette tendance, être capable de repenser sa stratégie prix et de donner à chaque client le sentiment qu’il est unique. »

Les assurés ne sont pas opposés à la collecte de leurs données personnelles
L’étude révèle également que deux tiers (67 %) (63 % en France) des consommateurs seraient intéressés par des applications mobiles adaptées à leurs besoins d’assurance, comme la possibilité d’envoyer une photo de leur véhicule en cas d’accident ou de produire leur certificat par le biais de leur téléphone mobile. Pour autant, moins de la moitié (46 %) (30 % en France) des propriétaires d’appareils mobiles ont déjà utilisé leur tablette, et 37 % (25 % en France) leur smartphone, pour entrer en contact avec leur assureur.

Toujours selon l’étude, plus d’un tiers (35 %) (33 % en France) des sondés n’hésiteraient pas à fournir des renseignements sur leurs habitudes ou leur comportement, notamment sur l’usage qu’ils font de leur véhicule ou sur leur mode de vie, si ces informations se traduisaient par des garanties plus avantageuses. Près de la moitié (47 %) (48 % en France) y consentiraient selon la nature des informations demandées, et seuls 18 % s’y refuseraient.

« Les PC ou ordinateurs portables dotés d’une connexion Internet ont été les premiers équipements à ouvrir la voie du numérique aux consommateurs, mais c’est l’essor des appareils mobiles qui a vraiment changé la donne », poursuit Jean-François Gasc. « Le canal mobile permet aux assureurs d’aller plus loin dans l’expérience offerte au client, en se positionnant comme un partenaire de son quotidien grâce à des prestations et interactions adaptées à son environnement. En ce sens, les services géolocalisés peuvent se révéler extrêmement pertinents dans l’assurance. On peut ainsi imaginer l’envoi d’une offre d’assurance voyage sur le mobile d’un consommateur arrivant dans un aéroport étranger, ou la déclaration d’un accident par ce dernier sur le lieu même de son occurrence, photos à l’appui. Et avec des assurés désormais moins hostiles à la collecte de leurs données personnelles, la tarification à l’usage, portée par la télématique, devrait connaître un développement accéléré en Europe. »

Les consommateurs chinois et brésiliens sont les plus volatiles
L’étude fait apparaître les assurés chinois et brésiliens comme les plus volatiles, mais également comme les plus attirés par les services numériques.

  • C’est en Chine, au Brésil et au Royaume-Uni que les assurés sont les plus susceptibles de changer de prestataire, 81 %, 75 % et 57 % des répondants, respectivement, envisageant de transférer leur contrat d’assurance automobile ou habitation au cours des 12 prochains mois. A l’inverse, c’est au Canada, au Japon et en France que la fidélité client est la plus forte, seuls 23 %, 24 % et 24 %, respectivement, des sondés partageant ces intentions pour l’année à venir.

  • C’est également en Chine, au Brésil et au Royaume-Uni que l’assurance en ligne fait le plus d’adeptes, avec 93 %, 83 % et 81 %, respectivement, de répondants intéressés par cette solution.

  • Les consommateurs chinois, brésiliens et sud-africains sont les plus attirés par les nouvelles applications mobiles dans l’assurance, 94 %, 88 % et 85 %, respectivement, des sondés s’intéressant aux services que leur assureur pourrait leur offrir dans ce domaine.

  • Les consommateurs chinois, brésiliens et sud-africains sont également ceux qui attachent le plus d’importance aux commentaires postés sur les réseaux sociaux lors de la sélection d’un prestataire d’assurance, 86 %, 82 % et 60 %, respectivement, des répondants déclarant en tenir compte avant d’acheter un produit d’assurance.

  • Enfin, les consommateurs chinois, japonais et brésiliens sont les plus ouverts à l'idée de communiquer des informations les concernant afin d'optimiser leurs garanties, 94 %, 89 % et 87 %, respectivement, des répondants étant disposés à le faire.

« Seuls les assureurs dotés des capacités numériques et de la souplesse opérationnelle nécessaires pour répondre avec efficacité à l’évolution des demandes des consommateurs pourront séduire les nombreux clients appelés à déserter les rangs des prestataires moins innovants », déclare Jean-François Gasc. « Les assureurs tournés vers l’avenir doivent également être prêts à repenser leur activité dans une perspective plus globale, en créant des communautés en ligne et en se diversifiant hors de leur secteur – à l’image de USAA, qui accompagne ses clients dans l’achat de leurs véhicules. De même, ils doivent envisager la mise en place d’un écosystème de partenaires œuvrant conjointement à satisfaire les attentes du consommateur d’aujourd’hui en matière d’intégration, de personnalisation et de simplicité.

Autres résultats de l’étude :

  • plus de deux tiers (71 %) (56 % en France) des personnes interrogées seraient disposées à acheter des produits d’assurance en ligne, dont des solutions d’assurance et d’assistance voyage, des extensions de garantie, des contrats d’assurance habitation et des polices d’assurance vie ;

  • plus de la moitié (54 %) (38 % en France) des répondants s’intéressent aux outils ludiques que leur assureur pourrait leur proposer pour les aider à mieux gérer les garanties souscrites et abaisser le montant des cotisations ;

  • près de la moitié (48 %) (27 % en France) tendent à prendre en considération les avis publiés sur les médias sociaux avant d’acheter un produit d’assurance.

Exemples de services d’assurance innovants
L’étude cite l’exemple de trois assureurs ayant su tirer parti des innovations numériques pour offrir à leurs clients des tarifs plus ajustés et des services plus pertinents, notamment en dehors de leur cœur de métier.

  • L’assureur américain Progressive a lancé « Name Your Price », outil en ligne qui recueille des renseignements d’ordre général sur un client potentiel, comme le budget qu’il destine à son assurance automobile, avant de lui transmettre une proposition adaptée. Le client a ensuite la possibilité de l’affiner, en ajoutant ou en supprimant des prestations, afin d’obtenir un forfait sur mesure au plus près de ses moyens et de ses besoins.

  • Dans le même souci de rendre l’assurance automobile plus accessible et plus personnalisée, le britannique Insurethebox privilégie de plus en plus les solutions fondées sur la télématique. Les clients de cet assureur en ligne règlent un forfait préalable correspondant à un kilométrage donné. Un dispositif embarqué comptabilise ensuite le nombre de kilomètres effectivement parcourus, leur permettant de modifier leur contrat lorsqu’ils approchent du seuil défini. Des kilomètres supplémentaires sont par ailleurs attribués aux automobilistes qui conduisent prudemment ou qui effectuent des achats auprès des distributeurs partenaires d’Insurethebox. Les clients sont d’autant plus fidèles qu’ils ont le sentiment de bénéficier d’une assurance dont le prix a été spécifiquement pensé pour eux, et que les récompenses sont attrayantes.

  • USAA accompagne ses clients dans l'achat de leur véhicule : il leur suffit d'indiquer le type de véhicule recherché, les options souhaitées et leur adresse pour recevoir un devis du réseau de concessionnaires agréés de l’assureur, ainsi qu’une liste des points de vente les plus proches. USAA s’engage par ailleurs à rembourser ses clients de la différence s’ils trouvent moins cher ailleurs dans les quatre jours suivant l’achat. Cette approche repose sur un modèle économique et opérationnel extrêmement flexible qui permet d’enrichir en permanence le service offert aux assurés.

MÉTHODOLOGIE

Accenture a fait réaliser une étude auprès de 6 135 titulaires de polices d’assurance vie et/ou automobile et habitation dans 11 pays. Conçue par Accenture, l’enquête en ligne a été conduite par Lightspeed Research en juillet 2013. Parmi les 6 135 personnes interrogées, 1 012 étaient originaires des États-Unis, 520 d'Italie, 516 du Brésil, 512 du Japon, 511 du Royaume-Uni, de France, d’Espagne, du Canada et d’Afrique du Sud, et 510 d’Allemagne et de Chine.

A propos d’Accenture

Accenture est une entreprise internationale de conseil en stratégie, numérique, technologies et externalisation. Combinant son expérience et ses capacités de recherche et d’innovation développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l’ensemble des métiers et secteurs d’activité, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance. Avec 281 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture a généré un chiffre d'affaires de 28,6 milliards de dollars au cours de l'année fiscale clôturée le 31 août 2013. Site Internet : www.accenture.com/fr