Enjeu

En 2013, les révélations d'Edward Snowden sensibilisent le monde à l’utilisation des données personnelles. Trois ans après le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) est créé pour une application en 2018.

L’objectif est d’encadrer le traitement des données personnelles sur le territoire européen permettant de développer les activités numériques des entreprises au sein de l’UE en se fondant sur la confiance des utilisateurs qui est devenue un enjeu majeur pour les entreprises selon notre étude « Securing Digital Economy ».

Un enjeu et cadre réglementaire dont le Crédit Agricole Consumer Finance (CA CF) a conscience sachant qu’elle s’appuie de plus en plus sur la gestion optimisée de données personnelles dans ses activités (marketing, scores de crédit, recouvrement amiable ou contentieux, gestion des ressources humaines).

Le challenge était donc clair : comment s’appuyer sur l’objectif de conformité en allant au-delà de la réglementation pour en faire un avantage compétitif ?

CA CF se fixe donc l’objectif de conformité au RGPD mais va plus loin en se fixant deux objectifs complémentaires : être une entreprise « Data Driven » et renforcer le « Customer Trust ».

— PHILIPPE GENON-CATALOT, Directeur du Programme RGPD – CA CF

Stratégie et solution

Un engagement additionnel qui dans le premier cas consiste à mettre en place et pérenniser une « Data driven » company au travers une organisation et des outils de « Data Management » qui vont au-delà de la donnée personnelle.

Dans le deuxième cas un objectif de « Customer Trust » dont le but est d’intégrer le respect de la vie privée des personnes concernées dans les nouveaux parcours des clients et ainsi proposer des offres commerciales ou des solutions de recouvrement amiable plus pertinentes.

Pour coconstruire son approche et l’exécuter, CA CF s’est appuyée sur l’expertise d’Accenture. Un déploiement d’envergure composé de 13 projets par filiale CA CF et 2 projets transverses (i.e. IT et juridique) pour un total de 59 actions sur le périmètre métier (marketing, crédit et ressources humaines) et géographique (France, Pays-Bas, Allemagne, Italie, Portugal).

Poissons bleu et poisons violet qui change de route

Une « Data Driven » company

  • La définition des rôles, nomination des responsables et une organisation ont été réalisées sur l’ensemble du périmètre des données.
  • Un outil de « Gouvernance de la donnée » a été mis en œuvre et pour les choix des outils de Data Management, une étude d’opportunité a été conduit.

L’Attention portée au « Customer Trust »

  • Le parcours client s’est appuyé sur un plan de communication clients et des formations en interne CA CF via des dispositifs innovants dont un chat bot expert du RGPD ou encore du e-learning.
  • Les processus qui supportent l’exercice des nouveaux droits reposent Des interfaces clients et un processus de gestion du cycle de vie de ces demandes.

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Transformation

Avec le programme RGPD, le Crédit Agricole Consumer Finance a donc œuvrée pour répondre à l’objectif de conformité au cadre réglementaire en réalisant un programme européen incluant plus de 15% de sécurité. Plus important encore, avec ces nouvelles capacités (« Data Driven » et « Customer Trust »), le Crédit Agricole Consumer Finance est à même de faire face à la concurrence dans un secteur en pleine mutation :



95%

D’avancement sur les actions incontournables au 25 mai 2018

40

Data Stewards (responsables) nommés dans les 6 entités

+15

Dispositifs de communication (E-learning, Leaflet, Réseaux Sociaux, Chatbot…)

Avec l’aide d’Accenture, CA CF a pu conclure cet ambitieux programme dans les délais tout en occupant une position de pionnier sur de nombreux domaines touchant à la protection des données personnelles vis-à-vis des autres entités du groupe Crédit Agricole.

— PHILIPPE GENON-CATALOT, Directeur du Programme RGPD – CA CF

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