Skip to main content Skip to Footer

LATEST THINKING

Kuluttajat haluavat yksilöityä palvelua, ostokokemuksessa toivomisen varaa

Jopa 40 % verkkokauppojen asiakkaista jättää tuotteen ostamatta vaihtoehtojen liian suuren määrän vuoksi.

Tiedote – 7.11.2016 Yksilöllisten palvelukokemusten tarjoaminen lisää verkkokaupan myyntiä, jos kauppiaat pystyvät poistamaan palvelustaan yleisimmät kompastuskivet, kuten epäoleelliset suositukset ja liian runsaan vaihtoehtojen määrän. Tiedot käyvät ilmi tuoreesta Accenture Interactiven Personalization Pulse Check -tutkimuksesta.

Personoinnin hyvät ja huonot puolet

Kuluttajat suhtautuvat yleisesti positiivisesti kauppojen tarjoamiin personoituihin tarjouksiin ja suosituksiin. Tutkimuksen mukaan kuluttajat ovat tyytyväisiä, kun:

  • Kuluttaja tunnistetaan – yli puolet (56 %) vastaajista ostaa todennäköisemmin kivijalka- tai verkkokaupasta, joka tuntee heidät nimeltä.
  • Kuluttajalle tarjotaan merkityksellisiä suosituksia – 58 prosenttia vastaajista päätyy todennäköisemmin tekemään ostoksen, jos hänelle suositellaan tuotteita aiempien ostosten tai valintojen perusteella.
  • Kuluttaja muistetaan – 65 prosenttia vastaajista ostaa todennäköisemmin kivijalka- tai verkkokaupasta, joka muistaa heidän ostoshistoriansa.

Monet vastaajista ovat myös pettyneitä ostokokemukseen:

  • Vaihtoehtojen tulva – 39 prosenttia vastaajista on jättänyt tuotteen ostamatta verkkokaupasta ja ostanut sen jostain muualta tarjottujen vaihtoehtojen liian suuren määrän vuoksi.
  • Epäolennaiset suositukset – vain puolet vastaajista kertoi ostaneensa joskus tuotteen, jota verkkokauppa on suositellut.

”Verkkokaupassa asiointi, ostaminen ja kuluttaminen pitää tehdä asiakkaille mahdollisimman helpoksi tuotteesta, ajasta ja kanavasta riippumatta”, toteaa Kari Kaario, Accenture Digitalin johtaja Pohjoismaissa. ”Nykyään yritysten käytössä on dataa ja digitaalisia työkaluja, joiden avulla asiakkaille voidaan tarjota yksilöllisiä, kohdennettuja kokemuksia kaikissa kohtauspisteissä niin markkinoinnissa, verkkokaupassa kuin palvelukanavissakin. Silti monet yritykset luovat edelleen turhia esteitä onnistuneelle ostokokemukselle, kuten verkkokaupan hakutoimintoja, jotka tuottavat epäolennaisia tuloksia, tai aloitussivuja, jotka eivät vastaa asiakkaan tarpeita tai profiilia. Jos verkkokaupat eivät pysty tarjoamaan käyttäjäystävällistä ja henkilökohtaista palvelukokemusta, ne voivat menettää myyntiä ja asiakkaita.”

Personointi vielä kokeilutasolla

Suuri osa yrityksistä kokeilee kampanjoiden ja kokemusten kohdentamista vielä rajatusti ja valikoidusti. Tällä hetkellä yritykset käyttävät kampanjoiden ja palvelukokemusten personoinnin perustana omia asiantuntija-arvioitaan, yksinkertaista automatisointia ja kevyttä A/B-testausta.

”Monien palveluiden personointi on vielä puutteellista, sillä yritykset vasta kokeilevat sen tarjoamia mahdollisuuksia”, Kaario sanoo. ”Seuraava vaihe on hallittu personointi. Siinä yritykset siirtyvät toimintamalliin, johon kuuluvat nimetyt tiimit ja tarkkaan mietityt prosessit. Näin taataan yhdenmukainen asiakaskokemus kaikissa kohtauspisteissä.”

”Suomessa useat isotkin yritykset ovat havainneet personoidun asiakaskokemuksen tärkeyden, ja tämä lähestymistapa on otettu markkinoinnin ja asiakasdialogin lähtökohdaksi. Personoinnin saumattomaan toteuttamiseen liittyy kuitenkin edelleen paljon haasteita, kuten riittämätön teknologia, mutta enemmän hankaluuksia liittyy yritysten omaan osaamiseen ja organisoitumiseen sekä kaikkien asiakaskohtaamisissa mukana olevien kumppaneiden ohjaamiseen kohti yhdenmukaista asiakaslähtöistä ja personoitua asiakaskokemusta”, sanoo Toni Lehmusvaara, Accenture Interactiven johtaja Suomessa.

Tutkimuksen mukaan tällä hetkellä taitavinta personointia tekevät internetin video- ja elokuvapalvelut, kuten Netflix ja Hulu. Kaksi kolmasosaa (66 %) tutkimukseen osallistuneista kertoi, että videostriimauspalvelut ovat hyödyntäneet heidän käyttäjädataansa elokuvien suosittelussa.

Kuluttajat haluavat läpinäkyvyyttä ja mahdollisuuden vaikuttaa datansa käyttöön

Personalisointi perustuu ennen kaikkea käyttäjädataan. Tutkimuksen mukaan 70 prosenttia kuluttajista hyväksyy, että kaupat, uutissivustot ja palveluntarjoajat keräävät heidän käyttäjädataansa, mikäli organisaatiot läpinäkyvästi kertovat, mihin dataa käytetään. 75 prosenttia vastaajista hyväksyi käyttäjädatan keräämisen, jos he voivat vaikuttaa siihen, miten dataa käytetään.

Tietoja tutkimuksesta

Accenture Interactiven tutkimusta varten haastateltiin yli 1 500 kuluttajaa Yhdysvalloista ja Isosta-Britanniasta. Tutustu tutkimusraporttiin.

Lisätietoja:

Reeta Kaukiainen, Accenture, viestintä

Sähköposti: reeta.l.kaukiainen@accenture.com

Press office: 040 137 3954

Accenture

Accenture on johtava globaali strategian, konsultoinnin, digitaalisuuden, teknologian ja ulkoistamisen asiantuntijapalveluita ja -ratkaisuja tarjoava yritys. Accenture auttaa asiakkaitaan tehostamaan liiketoimintaansa ja luomaan sidosryhmilleen kestävää arvoa vankan kokemuksensa, yli 40 toimialaa ja kaikki liiketoiminta-alueet kattavan osaamisensa sekä maailman laajimman toimitusverkostonsa avulla – yhdistämällä liiketoiminnan ja teknologian. Yrityksen palveluksessa työskentelee yli 384 000 ammattilaista, jotka palvelevat asiakkaita yli 120 maassa ja kehittävät innovaatioita, joilla parannetaan tapaa, jolla maailma toimii ja elää. www.accenture.com