Skip to main content Skip to Footer

NEWS RELEASE


Yritysasiakaskokemus rajoitteena kasvulle



Monimutkaiset yhteistyökumppaniverkostot ja asiakasprosessit estävät B2B-yrityksiä tarjoamasta personoituja asiakaskokemuksia ja hidastavat näin sekä asiakasuskollisuuden että myynnin kasvua. Tämä käy ilmi Accenturen tuoreesta tutkimuksesta, jonka mukaan vain 21 prosentilla myynti- ja asiakaspalvelujohtajista sekä myyntiverkostot että asiakaskokemus ovat hyvin hallinnassa.

Accenture Strategyn tämänvuotiseen B2B Customer Experience 2017 -tutkimukseen haastateltiin 1350 myynti- ja asiakaspalvelujohtajaa B2B-organisaatioista ympäri maailman. Tarkoituksena oli selvittää, miten nämä yhtiöt palvelevat yritysasiakkaita. Tutkimus osoitti, että yritysten samanaikaiset tavoitteet sekä laajentaa kanavakumppanien verkostoja että kehittää asiakaskokemusta tuottavat ristiriitaisia tuloksia.

”B2B-yritysten johtajat luottavat jatkuvasti enemmän kanavakumppaneihin myynnissä ja asiakaspalvelussa. Useat kanavakumppanit eivät kuitenkaan osaa tai halua keskittyä asiakastiedon hyödyntämiseen ja asiakkaiden ymmärtämiseen, jolloin asiakaskokemus vaarantuu”, sanoo Accenturen Suomen asiakkuusstrategian konsultoinnista vastaava johtava konsultti Jesse Riekki. ”B2B-yritysten pitää löytää kanavakumppanit, jotka pystyvät hyödyntämään ja käyttämään asiakastietoa. Kumppaneita tulisi pitää oman liiketoiminnan jatkeena ja heille on sekä jaettava asiakastietoa että tarjottava valmennusta ja tukea. Näin yritykset saavat asiakaskokemuksen jälleen hallintaansa.”

Myös yritysasiakkaat haluavat kuluttajamaisia kokemuksia
Korkealuokkaiset kuluttaja-asiakaskokemukset sekä verkkopalveluiden käytön kasvu ovat tehneet yritysasiakkaiden tavoittamisesta entistä haastavampaa. Accenturen tutkimuksen mukaan yritysasiakkaat ehtivät käydä läpi jopa 57 prosenttia ostoprosessista ennen kuin he kohtaavat myyjän edustajan, 90 prosenttia yritysasiakkaista ei vastaa myyntipuheluun henkilöltä jota he eivät tunne, ja 61 prosenttia B2B-myyntitapahtumista saa alkunsa verkossa.

71 prosenttia B2B-yritysten johtajista myös kertoo, että heidän yritysasiakkaansa haluavat yhä useammin samanlaista palvelukokemusta kuin mitä he saavat kuluttaja-asiakkaina – sisältäen nopean vasteajan sekä kanavasta ja kellonajasta riippumattoman palvelun. Kuitenkin 49 prosenttia haastatelluista johtajista myöntää, että he eivät vielä pysty tarjoamaan tällaista asiakaskokemusta.

Rönsyilevät kumppaniverkostot
Lähes kaikki tutkimukseen osallistuneista B2B-organisaatioiden johtajista kertovat, että kanavamyynti on liiketoiminnalle elintärkeää. Silti vain 21 prosentilla johtajista on myyntikumppaniverkosto hyvin hallinnassa. Accenturen tutkimusten mukaan jopa 84 prosentilla yrityksistä ei ole myöskään näkyvyyttä kumppanien liideihin ja asiakaskeskusteluihin.

”B2B-yritykset ymmärtävät, että heikko suhde kanavakumppaneihin haittaa kasvua”, Jesse Riekki jatkaa. ”Yritykset, jotka valmentavat kumppaneitaan liidien tuottamisessa ja edistämisessä, ylittävät kanavamyynnin tavoitteet jopa 63 prosenttia todennäköisemmin. Suurin osa B2B-yrityksistä suunnitteleekin investointeja digitaalisiin kanaviin seuraavien kahden vuoden aikana tehostaakseen yhteistyötä kumppanien kanssa.”

Vinkit myyntiverkoston kehittämiseen
Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii B2B-yrityksiä miettimään kanavakumppaniensa yhteistyömalleja uusiksi. Kehitystyössä on otettava huomioon erityisesti seuraavat seikat:

  • Yritysten tulisi kohdella kanavakumppaneita oman liiketoiminnan jatkeena. On parempi keskittyä muutamaan tarkkaan valittuun kumppaniin, joille voidaan tarjota oikeanlaista tukea

  • Asiakkaiden tarpeet ja toiveet on pidettävä etusijalla. Nopea asiakaspalaute ja tiedon jakaminen ovat keskeisessä roolissa asiakaskokemuksen kehittämisessä. Kumppaniyrityksiä voidaan kannustaa asiakastiedon jakamiseen tarjoamalla näille liidejä, resursseja, asiakastilaisuuksia, myyntivalmennuksia sekä muita etuja.

  • Asiakasdatan hallinta, analytiikka ja sosiaalisen median seuranta auttavat yrityksiä tarjoamaan asiakkaille personoituja kokemuksia. Integroimalla näitä teknologioita yritykset voivat myös mitata tuloksia entistä paremmin.

Tietoja tutkimuksesta
Accenture Strategyn kyselytutkimukseen osallistui 1350 myynnistä, asiakaspalvelusta ja markkinoinnista vastaavaa johtajaa B2B-organisaatioista kymmenestä maasta (Brasilia, Espanja, Etelä-Korea, Iso-Britannia, Italia, Japani, Kiina, Ranska, Saksa ja Yhdysvallat) ja yli 16 toimialalta. Tutkimuksessa kartoitettiin asiakaskokemuksen tilaa ja hallintaa yrityksissä. Suurimmalla osalla tutkimukseen osallistuneista yrityksistä vuotuinen liikevaihto on yli miljardi Yhdysvaltain dollaria. Lue lisää tutkimuksesta: www.accenture.com/B2BCX