Skip to main content Skip to Footer

Vakuutustutkimus: tyytyväisyys korvauskäsittelyyn ei takaa asiakasuskollisuutta

Suomalaiset ovat sitoutuneita vakuutusyhtiöönsä mutta eivät kerro palvelukokemuksistaan sosiaalisessa mediassa, paljastaa globaali kysely

Overview

Vaikka valtaosa (86 prosenttia) niistä vakuutusasiakkaista, jotka ovat hakeneet korvauksia viimeisen kahden vuoden aikana, oli tyytyväisiä korvauskäsittelyyn, 41 prosenttia heistä aikoo silti todennäköisesti tai hyvin todennäköisesti vaihtaa vakuutusyhtiötä seuraavan 12 kuukauden aikana. Tieto käy ilmi Accenturen tuoreesta auto- ja kotivakuutusasiakkaille 14 maassa tehdystä kyselytutkimuksesta, johon osallistui myös 560 vastaajaa Suomesta.

Tutkimus osoittaa, että suomalaisten asiakasuskollisuus on globaalilla mittapuulla huippuluokkaa. Maailmanlaajuisesti viimeisen kahden vuoden aikana korvauksia hakeneista vakuutusasiakkaista 14 prosenttia oli tyytymättömiä korvauskäsittelyn hoitoon, ja heistä 83 prosenttia aikoo vaihtaa tai on jo vaihtanut vakuutusyhtiötä. Suomessa korvauskäsittelyyn tyytymättömistä vastaajista 67 prosenttia ilmoitti aikeista vaihtaa vakuutusyhtiötä ja tyytyväisistä samaa suunnitteli 18 prosenttia.

”Korvauskäsittelyyn tyytymätön asiakas vaihtaa vakuutusyhtiötä suurella todennäköisyydellä, mutta tyytyväisyyskään ei takaa asiakasuskollisuutta”, kertoo Kyösti Peippo, finanssitoimialasta Accenturella Suomessa vastaava johtaja.

”Tutkimuksen tulokset osoittavat selvästi, että keskinkertainen palvelutaso korvaustilanteissa ei riitä. Asiakkaiden rima on noussut, ja sen ylittääkseen vakuutusyhtiöiden pitää tarjota muista erottautuvia korvauskäsittelykokemuksia, joissa ovat kohdallaan sekä palvelu että hinta.”

Tutkimus osoittaa myös, että viimeisen kahden vuoden aikana korvauksia hakeneet asiakkaat vaihtavat vakuutusyhtiötä seuraavan 12 kuukauden aikana lähes kaksi kertaa todennäköisemmin kuin sellaiset asiakkaat, jotka eivät ole hakeneet korvauksia.

”Pelkkä korvaushakemuksen jättäminen lisää asiakkaan todennäköisyyttä vaihtaa vakuutusyhtiötä huolimatta siitä, miten tyytyväinen hän on kokemukseensa”, Peippo kuvailee. ”Vakuutusyhtiöiden kannattaisi selvittää, miten verkkoon kytketyt laitteet ja muu digitaalinen teknologia voisivat auttaa asiakkaita vähentämään riskejä ja siten myös korvaushakemuksia.”

Asiakkaat ovat valmiita luovuttamaan tietojaan saadakseen hyötyjä

Tutkimuksesta käy ilmi, että 77 prosenttia vakuutusasiakkaista globaalisti ja jopa 94 prosenttia Suomessa olisi valmiita antamaan yksityisluonteista tietoa itsestään vakuutusyhtiölle tiettyjä etuja vastaan. Näistä vastaajista 77 prosenttia (Suomessa 94 %) antaisi tietoja, jos he saisivat siten alennettua vakuutusmaksujaan, kun taas 59 prosenttia (Suomessa 58 %) tekisi samoin korvauskäsittelyä nopeuttaakseen.

Kun vastaajilta kysyttiin, minkälaisia tietoja he olisivat valmiita antamaan, 56 prosenttia autovakuutusasiakkaista sanoi, että suostuisi antamaan tietoja autonsa kunnosta, 52 prosenttia ajotavoistaan ja 39 prosenttia sijainnistaan GPS-satelliittipaikannuksen avulla. Kotivakuutusasiakkaista 78 prosenttia oli valmiita antamaan savu- häkä- tai ilmankosteusmittareiden tai liikkeentunnistimien keräämää tietoa ja useampi kuin joka kolmas antaisi myös turvakameroiden tallentamaa materiaalia.

Muita tutkimushavaintoja:

  • Päätöksen nopeus ja prosessin läpinäkyvyys avainasemassa asiakasuskollisuudessa: 94 prosenttia vastaajista mainitsi korvauskäsittelyn nopeuden ja prosessin läpinäkyvyyden merkittävimmiksi asioiksi korvausprosessin aikana tapahtuvassa kanssakäymisessä vakuutusyhtiön kanssa.Lisäksi 90 prosenttia piti tärkeänä mahdollisuutta ottaa yhteyttä vakuutusyhtiöön milloin tahansa korvausvaateen tilanteen tarkistamiseksi.

  • Digitaaliset yhteydenottokanavat tärkeitä: Lähes kaksi kolmannesta vakuutusasiakkaista sanoi käyttävänsä mieluiten digitaalisia kanavia korvausvaatimustensa tilanteen tarkistamiseen. Hieman yli puolet (53 prosenttia) ei suosittelisi vakuutusyhtiötään ystävilleen tai perheelleen, jos yhtiö ei tarjoaisi digitaalisia yhteydenpitokanavia, ja 44 prosenttia vaihtaisi itse vakuutusyhtiötä jos eivät voisi käyttää tätä mahdollisuutta.

  • Asiakaskokemuksia jaetaan sosiaalisessa mediassa – Suomessa harvemmin: Globaalisti noin kolmannes vastaajista sanoo kirjoittavansa tai aikovansa kirjoittaa sosiaalisen median kanaviin positiivisista korvauskäsittelykokemuksistaan, ja yhtä moni aikoo kirjoittaa negatiivisista korvauskäsittelykokemuksistaan. Suomessa korvauskokemusten arvostelu sosiaalisessa mediassa on vielä harvinaista: tutkimukseen osallistuneista ainoastaan 12 prosenttia aikoi kirjoittaa some-kanaviin positiivisista ja 17 prosenttia negatiivisista kokemuksistaan.

  • Suomalaiset rehellisiä korvaushakemuksissaan: Globaalisti 17 prosenttia vastaajista kertoi ilmoittaneensa kärsimänsä vahingon korvaushakemuksessa todellista suuremmaksi. Suomessa vain 7 prosenttia vastaajista kertoi liioitelleensa vahinkoilmoituksessa.

Tietoja tutkimuksesta

Accenturen toteutti tutkimuksen verkkokyselynä toukokuun 2014 aikana. Tutkimukseen osallistui kaikkiaan 7 875 vakuutusasiakasta 14 maasta. Vastaajista 4 015 vastasi kyselyyn autovakuutuksensa ja 3 860 kotivakuutuksensa perusteella. Neljäkymmentä prosenttia vastaajista oli tehnyt vakuutukseensa liittyvän korvauspyynnön viimeisen kahden vuoden aikana. Vastaajista 1000 tuli Yhdysvalloista, 571 Kanadasta, 569 Isosta-Britanniasta, 560 Suomesta, 544 Norjasta, 537 Ruotsista, 520 Hollannista, 520 Ranskasta, 516 Italiasta, 514 Tanskasta, 507 Turkista, 503 Saksasta, 500 Espanjasta ja 500 Brasiliasta.

Tutustu raporttiin (englanniksi).
Lue alkuperäinen englanninkielinen tiedote.
Lisää suomenkielisiä Accenturen tiedotteita.

Lisätietoja:

Accenture
Accenture on globaali liikkeenjohdon konsultoinnin, tietotekniikan ja ulkoistamisen palveluyritys. Yrityksen palveluksessa työskentelee yli 305 000 ammattilaista, jotka palvelevat asiakkaita yli 120 maassa. Accenture yhdistää vankan kokemuksen, kattavan toimialojen ja liiketoiminta-alueiden osaamisen sekä tutkimustiedon maailman johtavista yrityksistä. Accenture työskentelee yhdessä yritysten tai julkisen sektorin organisaatioiden kanssa tavoitteenaan auttaa näitä menestymään pitkäjänteisesti. Accenturen liikevaihto oli 31.8.2014 päättyneenä tilivuotena 30,0 miljardia dollaria. www.accenture.com.