Skip to main content Skip to Footer

Kuluttajien luottamus sähköyhtiöihin alimmillaan neljään vuoteen

Digitaaliset kuluttajat vaativat sähköyhtiöltään kohdennettuja mobiilipalveluja

Alle neljäsosa kuluttajista luottaa sähköyhtiöönsä, ilmenee Accenturen globaalista tutkimuksesta. Tutkimukseen haastateltiin yli 11 000 kuluttajaa 21 maassa.

Accenturen New Energy Consumer -tutkimuksen mukaan vain 24 prosenttia kuluttajista luottaa siihen, että heidän sähköyhtiönsä tiedottaa avoimesti energiankulutuksen tehostamismahdollisuuksista. Luku on yhdeksän prosenttiyksikköä alempi kuin vuonna 2012 ja neljättä vuotta toteutettavan tutkimuksen alhaisin. Lisäksi asiakastyytyväisyys on laskenut globaalisti 47 prosenttiin viime vuoden 59 prosentista.

Kuluttajat sekä säännellyillä että kilpailumarkkinoilla ovat valmiita vaihtamaan energian sekä energiatuotteiden ja -palveluiden toimittajaansa. Vastaajista 73 prosenttia kertoi voivansa harkita sähkön ja energiaan liittyvien tuotteiden ja -palveluiden toimittajan vaihtamista, jos heillä olisi siihen mahdollisuus.

”Sähköyhtiöiden kannattaa kiinnittää erityistä huomiota asiakastyytyväisyyden rakentamiseen”, Accenturen energiatoimialan johtaja Olli-Pekka Lumijärvi toteaa. ”Kuluttajat arvostavat selkeää ja helposti ymmärrettävää asiakaspalvelua kaikissa kohtaamisissa.”

Useat sähköyhtiöt ovat panostaneet aiempaa enemmän verkkoitsepalvelun kaltaisiin kuluttajaohjelmiin. Ne eivät kuitenkaan ole vielä onnistuneet lisäämään kuluttajien luottamusta tai tyytyväisyyttä. Tyytymättömyyttä ovat lisänneet esimerkiksi myrskyt, palvelunlaadun haasteet ja hintojen vaihtelu. Accenturen tutkimuksen mukaan energiayhtiöiden tarjonta ei vastaa asiakkaiden odotuksia.

Perusasiakasodotusten täyttyminen on avain asiakkaiden luottamuksen rakentamiseen. Suurin osa tutkimukseen vastanneista kuluttajista kertoi tärkeimmiksi luottamusta lisääviksi tekijöiksi laskujen virheettömyyden pitkällä aikavälillä (92 prosenttia), luotettavan sähköntoimituksen (91 prosenttia) ja selkeät hinnoittelutiedot (91 prosenttia).

Kuluttajatutkimuksen vastausten pohjalta sähköyhtiöiden kannattaa kiinnittää huomiota seuraaviin asioihin:

  • Mobiilikokemuksen laajentaminen: Mobiililaitteiden lisääntyminen lisää kiinnostusta henkilökohtaisesti kohdennettuihin mobiileihin energiakokemuksiin. Vastanneista 38 prosenttia kertoi haluavansa muistutuksia energiankulutuksestaan mobiililaitteelleen. 32 prosenttia puolestaan kertoi haluavansa mahdollisuuden ohjata kotinsa lämmitystä, ilmastointia ja laitteita kannettavalla laitteellaan.

  • Kuluttajahintojen uudelleenmäärittely: Kotitalouden sähkölaskun pienentäminen on kuluttajille ensiarvoisen tärkeää. Yli kolme neljäsosaa (76 prosenttia) vastanneista odottaa sähköyhtiöltään pääsyä yksityiskohtaiseen tietoon sähkönkulutuksestaan verkon välityksellä. Puolet (50 prosenttia) kertoi haluavansa henkilökohtaisia vinkkejä sähkölaskunsa pienentämiseen.

  • Neuvonanto kuluttajille energia-asioissa: 81 prosenttia vastanneista kertoi olevansa kiinnostuneempia ostamaan sähkötuotteita tai -palveluita sähköyhtiöltä, joka tarjoaa energiansäästövinkkejä.

  • Älykkään käyttäjäkokemuksen luominen: Suurin osa vastanneista (87 prosenttia) kertoi odottavansa sähköyhtiön tarjoaman älymittarin mukana sähköön liittyviä lisätuotteita tai -palveluja. Henkilökohtainen neuvonanto laskun pienentämiseksi, tieto tuote- ja palveluratkaisuista, laskumuistutukset ja kodin energianhallintaratkaisut ovat esimerkkejä kuluttajille tärkeistä palveluista.

”Sähköyhtiöiden selvästi kannattaa huomioida teknologisesti valveutuneiden kuluttajien tarpeet myös Suomessa”, Lumijärvi jatkaa. ”Asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus ovat seurausta jatkuvasta hyvästä asiakaskokemuksesta, tapahtuu se sitten digitaalisten tai perinteisten kanavien välityksellä. Vuorovaikutus asiakkaiden kanssa tarjoaa sähköyhtiöille valtavia mahdollisuuksia tuoda liiketoiminnalleen lisäarvoa ja tuottavuutta.”

Lue myös alkuperäinen englanninkielinen tiedote.

Lisätietoa tutkimuksesta löytyy The New Energy Consumer Handbook.

Lisätietoja

Hetta Huittinen
Accenture, viestintä

Metodologia
Harris Interactiven toteuttamaan Accenturen vuosittaiseen kuluttajaverkkokyselyyn osallistui 11 154 kuluttajaa 21 maasta. Vastaajat saivat vastata kysymyksiin omalla kielellään. Kvantitaviisen tutkimuksen otos edusti kussakin maassa koko väestöä. Poikkeuksena kuitenkin olivat Brasilia, Etelä-Afrikka ja Kiina, missä otos edusti kaupunkilaisväestöä.

Accenture
Accenture on globaali liikkeenjohdon konsultoinnin, tietotekniikan ja ulkoistamisen palveluyritys. Yrityksen palveluksessa työskentelee noin 266 000 ammattilaista, jotka palvelevat asiakkaita yli 120 maassa. Accenture yhdistää vankan kokemuksen, kattavan toimialojen ja liiketoiminta-alueiden osaamisen sekä tutkimustiedon maailman johtavista yrityksistä. Accenture työskentelee yhdessä yritysten tai julkisen sektorin organisaatioiden kanssa tavoitteenaan auttaa näitä menestymään pitkäjänteisesti. Accenturen liikevaihto oli 31.8.2012 päättyneenä tilivuotena 27,9 miljardia dollaria. www.accenture.com.