Skip to main content Skip to Footer

CASO DE CLIENTE


Telefónica y Accenture: una asociación digital

Accenture ha ayudado a Telefónica a planificar y desarrollar una cadena de valor digital conectada con el cliente.

Descripción

Telefónica, la sexta compañía de telecomunicaciones móviles más importe del mundo, decidií asociarse con Accenture para avanzar en su objetivo de convertirse en una empresa digital.

Durante siete meses, el equipo de Accenture Interactive utilizó su talento y sus capacidades digitales para impulsar el alto rendimiento y proporcionar velocidad de forma que demostrara su efecto sobre la cadena de valor digital del cliente.

En la actualidad, Telefónica cuenta con una serie de herramientas que mejoran su capacidad para identificar, medir, comparar y evaluar los resultados, al tiempo que es capaz de monitorizar de forma efectiva los avances hacia su objetivo.

Reto de negocio

Telefónica Latam es una compañía con una importante presencia en diferentes mercados de Latinoamérica (Latam), los cuales representan el 60 % de su negocio global.

Dado que Telefónica aspiraba a convertirse en una compañía de telecomunicaciones digitales a nivel internacional, necesitaba una mejora en las áreas clave de rendimiento relacionadas con la experiencia del cliente y el aumento del e-Servicing. Su mayor desafío consistía en eliminar las barreras a la participación. Otros retos del negocio incluían:

  • Mercados con niveles variables de sofisticación digital.

  • Limitaciones de tiempo y presupuesto.

  • Complejos sistemas de TI heredados.

Además, pese al respaldo del máximo responsable regional, se presentaban otros desafíos: la necesidad de optimizar las capacidades digitales, mejorar los indicadores comunes y generar mayores sinergias en toda la región.

Cómo ayudamos

A lo largo de siete meses desde junio de 2011, Accenture Interactive y Telefónica planificaron y desarrollaron una cadena de valor digital conectada con el cliente que proporcionaría con rapidez un aumento del valor para Telefónica y sus clientes.

Posicionamos Accenture Interactive más como un servicio que como una solución predefinida. Esto contribuyó a que la comunidad digital de Telefónica explorara los beneficios de una cultura más digital y se centrara en formas de optimizar las TI y los canales de la organización en lugar de reconstruirlos. Los activos clave utilizados incluyeron:

  • Accenture Digital Diagnostics

  • Accenture Digital Optimization platform

  • Accenture Web Evaluator

  • Accenture Technology Labs Social Network Analytics Platform

Alto rendimiento hecho realidad

Al optimizar los canales digitales globales de Telefónica, añadiendo y creando capacidades y logrando la participación de la comunidad digital global del cliente, Accenture Interactive ayudó a Telefónica a materializar el valor del proyecto:

  • Cumplimiento del 100 % de los objetivos de experiencia técnica.

  • Aumento del 70 % en el rendimiento de optimización de las ventas.

  • Mejora en todos los indicadores clave del servicio.

  • Aumento del 37 % en el tráfico web orgánico

  • Cumplimiento del 100 % de los objetivos de experiencia del cliente.

  • Incremento del 18 % en el número de clientes online.

  • Recuperación total de la inversión a través de los beneficios.

  • Crecimiento significativo de la captación en medios sociales.

  • Aumento del 33 % en la aceptación de la factura electrónica.

  • Mejora media del 66 % en la tasa de conversión de ventas en las regiones.

Esta colaboración con Telefónica ha demostrado su gran valor, por lo que durante 2012 se ha ampliado a diez países más.