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CASO DE ÉXITO


Creando una plataforma digital de cinco estrellas

Barceló incrementa el tráfico móvil un 30 % con la mejora de la experiencia del cliente

El sector hotelero no es diferente de cualquier otro. Las expectativas de los consumidores de un servicio en tiempo real, sin fricciones y personalizado están aumentando. Esperan encontrar y comprar lo que quieren, fácilmente, independientemente del canal que elijan. Barceló Hotels & Resorts ha colaborado con Accenture para transformar sus canales digitales e integrarlos con sus centros de atención al cliente para crear una experiencia del cliente más personalizada.

El reto: Acelerar la transformación digital

EL RETO: ACELERAR LA
TRANSFORMACIÓN DIGITAL

En el sector hotelero, las ventas online y la satisfacción del cliente son fundamentales para seguir siendo competitivo. Barceló Hotels & Resorts quería acelerar su transformación digital con una nueva plataforma digital de distribución hotelera para impulsar las ventas directas, aumentar el uso de canales digitales rentables, acercarse más al cliente y apoyar su nueva estrategia de marca. La compañía hotelera ha colaborado con Accenture para lanzar una nueva estrategia digital y un nuevo sitio web. Su objetivo ha sido impulsar el crecimiento en las ventas directas y los mercados estratégicos mediante la transformación de la experiencia digital del cliente para las nuevas marcas de Barceló.



CÓMO HEMOS AYUDADO:
CREACIÓN DE UNA NUEVA PLATAFORMA
DIGITAL PARA EL CLIENTE

Barceló ha aprovechado las capacidades digitales de Accenture para diseñar, desarrollar y probar el nuevo sitio web «barcelo.com». Fjord, la agencia de diseño de Accenture Interactive, ha ayudado a desarrollar el concepto inicial con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente. El equipo se ha centrado en hacer que el sitio sea fácil de usar, interactivo, inspirador y distinto de los competidores con...

  • un diseño web que se adapte a la lectura del contenido para facilitar el uso en dispositivos móviles;

  • una plataforma tecnológica renovada y mejorada, basada en la nube Microsoft Azure, para mejorar la escalabilidad;

  • una mejor integración con canales digitales de terceros: más de veinte agencias de viajes online diferentes se conectan al sitio a través de un único canal;

  • un sistema central de reservas actualizado para mejorar la funcionalidad y las capacidades del sitio web;

  • un diseño web y unos contenidos centrados en la experiencia del usuario, que permiten a los clientes ver las habitaciones y los servicios del hotel, así como realizar reservas fácilmente;

  • una personalización mejorada, test multivariantes y capacidades de marketing digital para obtener un mejor conocimiento del cliente, en qué servicios está interesado y cómo responde a las ofertas y al marketing personalizados;

  • un canal de atención al cliente con el software Oracle RightNow de gestión de relaciones con el cliente, integración con el back-office y capacidades de chat con los clientes;

  • el diseño e implementación de diferentes sitios web para las marcas de Barceló Hotel Group;

  • el mantenimiento de aplicaciones de web/móvil y centros de atención al cliente.



Cómo hemos ayudado: Creación de una nueva plataforma digital para el cliente

RESULTADOS: INCREMENTO DE
VENTAS Y TASA DE CONVERSIÓN

Con su nueva plataforma digital, Barceló Hotels está respaldando su nueva estrategia de marca con un incremento del tráfico hacia la rentabilidad de las ventas a través del canal directo y una experiencia del cliente de cinco estrellas. La integración de los canales también está ayudando a aumentar las ventas en los mercados estratégicos y a mejorar su conocimiento del cliente. Después del primer año, Barceló ha aumentado...


el tráfico móvil un 30% y el número de reservas a través de dispositivos móviles un 45%

el tráfico a través de canales digitales de terceros más del 43% y el número de reservas un 23%

el tráfico entrante a los centros de atención al cliente un 19%



Con su nueva plataforma digital de distribución hotelera, Barceló también está transformando su entorno de TI para reducir los costes y acelerar la inversión adicional en capacidades digitales. El nuevo sitio y la nueva plataforma brindan a Barceló una sólida base para aplicar el análisis de datos a sus campañas de marketing y a su programa de fidelización, así como para incrementar su presencia digital a medida que crece la empresa.



Resultados: Incremento de ventas y tasa de conversión