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La Telco
del
Futuro
Nuevo modelo digital de Operaciones de Cliente
del
Futuro
Nuevo modelo digital de Operaciones de Cliente
Transformación digital: es la hora del mercado B2B
La industria de las telecomunicaciones está culminando una de las etapas más cruciales de su reciente historia. La transformación digital experimentada por las operadoras hasta el momento, sobre todo en el mercado residencial, ha cambiado radicalmente el modelo de servicio poniendo el foco en la experiencia de cliente, al tiempo que la capacidad de ofrecer nuevos servicios digitales las ha permitido afrontar con éxito la irrupción en el mercado de los nuevos players nativos digitales.
Sin embargo, este mercado residencial y de pequeña empresa, que es el entorno donde se ha concentrado la mayor parte de las inversiones del sector, ha alcanzado ya su madurez en los países desarrollados y el espacio de las operadoras de telecomunicaciones está convergiendo cada vez más hacia la capacidad de ofrecer ancho de banda en un modelo lean, eficiente y con una experiencia de cliente radicalmente diferente.
No obstante, la revolución actual del mundo digital no permite perpetuar este modelo. A pesar de la increíble capacidad de nuestros ingenieros, sin unas operaciones digitales de primer nivel no es posible gestionar la velocidad, flexibilidad, dinamismo, innovación continua, calidad y autogestión que demandan los clientes, ni hacerlo de un modo eficiente. Ha llegado la hora de la transformación digital para las operaciones B2B.
Las nuevas oportunidades de crecimiento del sector de las telecomunicaciones se encuentran en el mundo B2B, y más concretamente en el segmento de las grandes cuentas, con un potencial de crecimiento de 550.000 millones de dólares (una quinta parte en el ámbito EALA). Este crecimiento se sustenta tanto en los nuevos modelos de acceso de banda ancha como en la revolución tecnológica que suponen los modelos virtualizados y digitalizados (que en ambos casos presentan crecimientos superiores al 10 % anual).
El volumen de líneas corporativas se ha erosionado en conexiones de voz fija (5 % en los últimos 4 años) y la tendencia sigue siendo descendente. Las conexiones de datos y móviles, sin embargo, vienen experimentando crecimientos sostenidos en lo que se refiere al número de conexiones corporativas, con ratios de crecimiento entre el 3 % y el 9 %, lideradas por los accesos de datos móviles y de banda ancha masiva.
Relevancia para el cliente y rentabilidad, dos retos para las operadoras en el segmento B2B en los que las nuevas tecnologías, como la virtualización de infraestructura y servicios y el Internet de las Cosas (IoT), son verdaderas impulsoras del cambio. Hoy ya no basta con incorporar una nueva familia de productos y servicios en el portfolio, sino que es necesario cambiar muchos de los paradigmas que han definido la industria en las últimas décadas.
Virtualización e IoT: un nuevo umbral de relevancia y rentabilidad para las Telcos
Relevancia para el cliente y rentabilidad, dos retos para las operadoras en el segmento B2B en los que las nuevas tecnologías, como la virtualización de infraestructura y servicios y el Internet de las Cosas (IoT), son verdaderas impulsoras del cambio. Hoy ya no basta con incorporar una nueva familia de productos y servicios en el portafolio, sino que hace necesario cambiar muchos de los paradigmas que han definido la industria en las últimas décadas.
Una de las claves está en los tiempos de respuesta a las nuevas demandas de clientes, en donde debe primar la rapidez. La gestión de la experiencia de cliente ya no puede ser reactiva y hace necesaria la utilización de estrategias de Big Data y analytics para asegurar predictividad ante potenciales problemas y proactividad para resolverlos antes de que el propio cliente los detecte, además de ofrecer servicios complementarios que le aporten valor y aumenten el footprint de la compañía. Todo ello, por supuesto, reforzando la excelencia en la atención.
A esto hay que añadir que el propio cliente deseará tener la posibilidad de disponer de información y poder interactuar en cualquier momento del proceso, sin depender del responsable de cuenta de la compañía. Esto hace necesario adaptar las características del producto o servicios solicitados sin que afecte a la entrega o el mantenimiento.
La naturaleza de los dispositivos que componen la demanda también ha sufrido una profunda transformación, evolucionando desde las decenas o cientos de dispositivos, accesos y servicios hasta el potencial actual de millones de elementos de red, sensores o componentes de software que conforman el servicio del que disfruta el cliente. Esto implica que la oferta B2B ya no esté integrada simplemente por una combinación de conectividad y servicios propios, sino por un conglomerado de elementos de diferentes partners, proveedores y players digitales, que deben ser orquestados y gestionados de un modo homogéneo y consistente si no se desea que supongan un grave riesgo para la eficiencia de las operaciones y para la propia experiencia de cliente.
El segmento B2B de las Telcos ha tenido durante la crisis un comportamiento anticíclico y es ahora cuando la presión se presenta de un modo más agresivo, de ahí que la necesidad de eficiencia y rentabilidad sea mayor que nunca. Con unos gastos operativos que llegan a suponer de media un 27 % de los ingresos, el potencial de optimización de estas operaciones puede alcanzar cerca de un 70 % de mejora.
Frente a los plazos actuales de desarrollo, que para productos complejos pueden rondar entre los 6 y los 12 meses, el mercado demanda la utilización de nuevas estrategias de desarrollo de producto, que permitan lanzamientos continuos pero controlados, con metodologías DevOps y Agile, garantizando una rápida adaptación y retroalimentación del proceso.
Un programa exhaustivo de transformación basado en operaciones digitales aporta a las compañías de telecomunicaciones una eficiencia que se convierte en el motor que les permitirá volcar todo su talento y recursos en la innovación y en la creación de nuevos modelos de atención y gestión del cliente. Solo así conseguirán superar la dinámica actual de disminución de la rentabilidad y pérdida de relevancia en el mercado.
Un nuevo modelo digital de operaciones B2B o cómo gestionar la tormenta perfecta
Las nuevas demandas de los clientes, la incorporación de tecnologías como el Internet de las Cosas y la virtualización –con todas sus implicaciones–, la aparición de los nuevos players digitales y el descenso en los márgenes conforman una tormenta perfecta que exige a las Telcos contar con una estrategia que gestione la cadena de valor completa de un cliente B2B.
Para jugar en esta liga, el portfolio de productos y servicios debe ser racionalizado, optimizado y simplificado. Los productos que actualmente lo componen seguirán siendo necesarios, pero bajo un modelo de soluciones híbridas que combinen de la forma más óptima elementos digitales y tradicionales. No basta con que el portfolio digital esté bien estructurado, sino que debe dar cobertura a todo el ecosistema, además de permitir migrar y homogeneizar los sistemas que ya están en funcionamiento.
Todo esto se debe apoyar en una sólida arquitectura de sistemas, estructurada en torno a un modelo de información común, con políticas y marcos de orquestación digital como los que actualmente impulsan tanto ETSI como TM Forum (o AT&T con su metodología ECOMP). Un modelo estandarizado de este tipo evita a las Telcos tener que estar reinventando continuamente el mercado y pone el foco en el valor y la experiencia de cliente, frente a las tradicionales operaciones verticales de sistemas, que tanto valor han aportado a la industria pero que ya no resultan suficientes para las necesidades del futuro más cercano. La estrategia de red de acceso, por su parte, debe ir enfocada a maximizar la capacidad y granularidad actuales para cubrir los nuevos requisitos de ancho de banda, calidad de servicio, redundancia y control, con un modelo que se asimile por completo al del mercado residencial. La inversión en FTTH, HFC o LTE tiene que ser amortizada también por el segmento B2B, cuyos usuarios serán precisamente los más beneficiados del cambio tecnológico y financiero que supone pasar de un radioenlace o una fibra oscura a un acceso masivo.
Una estrategia de virtualización de infraestructura permitirá combinar los beneficios de las nuevas arquitecturas con las capacidades digitales que demandan los clientes, todo ello guiado siempre por la orientación al negocio.
Unas operaciones de cliente totalmente digitalizadas permiten maximizar el uso de analytics explotando el potencial del Big Data, machine learning, deep learning y cognitive learning para combinar el análisis de múltiples fuentes de información, comportamientos e interacciones con el cliente. De esta forma se asegura que las operaciones no se limitan a la ejecución de las tareas de un proyecto, sino que buscan la ejecución en el momento óptimo, el más rentable y en el que mejor resultado vaya a percibir el cliente.
Los sistemas actuales ya permiten agilizar determinadas tareas, pero las nuevas técnicas de automatización de procesos e inteligencia artificial hacen posible automatizar al máximo las actividades de back office y derivar el esfuerzo y el talento hacia el front office en contacto con el cliente, así como hacia la innovación continua de la compañía a lo largo de este proceso de transformación digital.
Los perfiles profesionales tradicionales se están diluyendo y las Telcos deben desarrollar nuevas capacidades analíticas, de automatización, de gestión de proyectos complejos, de transformación digital, de optimización de procesos de negocio, nuevas tecnologías, o incluso nuevos modelos de negocio. El modelo de operaciones digitales permitirá adaptarse de forma rápida y ágil a la variabilidad de la demanda y a los cambios en las necesidades del negocio.