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CAPACIDAD


Transformación y estrategia de servicio al cliente

Ayudamos a los clientes a reformular su servicio al cliente como parte de una estrategia general orientada a conseguir el máximo rendimiento.

RESUMEN

Ayudamos a los clientes a proporcionar experiencias de servicio diferenciadas, basadas en las expectativas y necesidades de segmentos de clientes específicos y en el valor actual y potencial de dichos segmentos.

Ayudamos a las empresas a integrar nuevos modelos de servicios que resulten sugerentes para una base de clientes más variada, a dirigirse a los grupos de clientes adecuados, y a utilizar la tecnología para crear experiencias de servicio basadas en el valor. Combinadas, estas capacidades permiten reducir la pérdida de clientes, así como fomentar la fidelidad y un comportamiento de compra predecible entre los segmentos más importantes de una organización.

Los servicios de transformación y estrategia de servicio al cliente de Accenture Strategy ofrece a los ejecutivos del área de servicio al cliente la capacidad de centrarse realmente en el cliente y reinventar su servicio para:

  • Mejorar la satisfacción del cliente a nivel transaccional y de relación.

  • Ofrecer al cliente adecuado la respuesta adecuada a través del canal adecuado y en el momento adecuado.

  • Desarrollar una entrega de servicios rentable que mantenga un equilibrio entre el valor ofrecido al cliente y el valor empresarial.

  • Habilitar una propuesta de servicio diferenciada en toda la cadena de valor y todo el ciclo de vida del cliente.

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Por qué Accenture Strategy

Accenture Strategy ofrece un conjunto de soluciones y servicios de estrategia operativa y analítica que ayudan a los clientes a aumentar su nivel de rendimiento y rentabilidad. Nuestros servicios se basan en herramientas y métodos probados, arquitecturas y procesos preintegrados, y una red mundial de recursos para la entrega de soluciones y la gestión de operaciones.

Con el enfoque de estrategia de servicio al cliente de Accenture Strategy, hemos ayudado a importantes organizaciones internacionales a analizar y transformar cada aspecto de la experiencia que ofrecen a sus clientes, desde la solicitud hasta la conclusión del servicio, a través de todos los canales y empleados con los que ofrecen dicha experiencia.

Para crear una organización de servicio al cliente capaz de conseguir un alto rendimiento, los ejecutivos del área de servicio al cliente deben abarcar toda la cadena de valor del cliente y todo el ciclo de vida del cliente, para luego ofrecer de forma sistemática una experiencia de servicio homogénea a medida que cambien las expectativas del cliente. Los servicios de transformación y estrategia de servicio al cliente de Accenture Strategy proporcionan la infraestructura necesaria para orientar a las organizaciones a lo largo de este proceso, y la metodología necesaria para supervisar y perfeccionar continuamente el contacto con el cliente a fin de mantener la relación coste-beneficio inicial.

SERVICIOS ESPECÍFICOS

Estrategia de servicio diferenciada e integración de canales

  • Experiencia de servicio diferenciada: evaluamos las operaciones de servicio actuales, segmentamos y analizamos la base de clientes, y planificamos un proyecto de experiencia de cliente que mantenga un equilibrio entre el coste del servicio y el valor actual y potencial de las relaciones con los clientes. Incorporamos información sobre el comportamiento de los clientes e implementamos las aptitudes, competencias e indicadores de rendimiento de los empleados para proporcionar la experiencia de cliente deseada.

  • Capacitación de los clientes e integración de canales: identificamos oportunidades de alto impacto haciendo un seguimiento de las intenciones y comportamientos de los clientes en todos los canales. Aumentamos el consumo del cliente, maximizamos los beneficios de determinados canales y proporcionamos información coherente en todos los canales para que los clientes reciban la respuesta adecuada con independencia del modo de interacción elegido.

Gestión y optimización de la entrega de servicios

  • Tecnología y arquitectura facilitadoras de servicios: integramos y optimizamos la tecnología para mejorar las operaciones, y proporcionamos visibilidad en todos los puntos de contacto dentro de una única infraestructura para cuantificar la experiencia desde la perspectiva del cliente. Dirigimos el contacto con el cliente hacia la mejor opción de abastecimiento posible basándonos en reglas empresariales definidas, como el historial de contactos, el nivel de servicio, la calidad, el coste o el plazo de procesamiento.

  • Análisis y operaciones de servicio: definimos una capacidad empresarial y una infraestructura comunes para gestionar los indicadores relativos al cliente mediante la identificación de áreas que permitan reducir costes en el ámbito de las operaciones, centros de contacto y gestión de empleados y proveedores, todo ello ofreciendo una experiencia homogénea de servicio al cliente.

Ejecución de servicios

  • Procesos y empleados de servicios: cuantificamos, gestionamos y optimizamos el rendimiento de la plantilla durante todo el ciclo de vida de los empleados, incluyendo la incorporación, la entrega de servicios y la gestión de la carrera profesional, con el fin de reducir costes y aumentar ingresos.

  • Procesamiento y transacciones de servicios: saca el máximo partido a las soluciones Accenture Strategy en la facturación convergente, la garantía de ingresos y la facturación prepago y pospago en tiempo real para incrementar el valor de los clientes, reducir costes, aumentar ingresos, agilizar la llegada al mercado y simplificar el servicio.

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