INFORME

En resumen

En resumen

  • Una nueva ola de disrupción está golpeando al sector turístico, y ello puede poner en juego 100.000 millones de dólares.
  • El sector turístico siempre ha estado basado en plataformas, pero aún no ha logrado ofrecer a los consumidores una experiencia perfecta en un solo clic.
  • Más de la mitad de las empresas de viajes (el 57%) desean crear ecosistemas que les permitan innovar en sus sectores.
  • La clave del éxito reside en aprovechar las oportunidades del ecosistema para aumentar ingresos y superar las expectativas de los clientes.


Las agencias de viajes online (OTA) han facilitado a los consumidores la reserva de hoteles, vuelos, coches, cruceros y otros servicios turísticos. Y empresas como Airbnb han abierto el mercado mundial del alojamiento. A partir de ahí, las fronteras han ido desvaneciéndose en el ámbito de los servicios de transporte aéreo, alojamiento y viajes, permitiendo que cualquiera pueda ser el próximo competidor.

Las startups tecnológicas turísticas están eliminando a los intermediarios, y las empresas no tradicionales que desean ofrecer experiencias integrales pueden encontrar fácilmente una parcela en este espacio. Incluso las empresas tradicionales están encontrando formas de proporcionar servicios turísticos más completos. A modo de ejemplo, la mayoría de las aerolíneas ofrecen ahora habitaciones, coches de alquiler y servicios en destino. Este es solo el principio de la disrupción que nos espera, y las empresas turísticas deben comenzar a adaptarse hoy mismo.

Una nueva ola de disrupción puede hacer que 100.000 millones de dólares pasen de las empresas turísticas tradicionales a los nuevos competidores antes de 2025.

Nunca vueles en solitario

La demanda de experiencias de viaje sencillas, cómodas y asequibles es cada vez más alta, y la mayoría de las empresas no están preparadas para satisfacer estas necesidades sin ayuda. Las compañías del ecosistema turístico deben trabajar juntas para crear ofertas hiperrelevantes que mejoren la experiencia del cliente en todas sus fases. Los directivos son conscientes de las nuevas tendencias, ya que el 64% de los ejecutivos del sector turístico encuestados admitieron que el cambio de la forma en que se sirve a los clientes es la causa principal de disrupción en el sector.

Más de la mitad de las empresas de viajes (el 57%) desean crear ecosistemas que les permitan innovar en sus sectores, pero solo el 45% cuentan con la capacidad y la experiencia necesarias para hacerlo. Las compañías muestran interés por desarrollar una estrategia general de ecosistema, pero por lo general quieren ocupar una posición privilegiada y convertirse en el centro que lo controle. Con frecuencia, esto provoca el lanzamiento de plataformas incapaces de diferenciarse ante los consumidores y ofrecer las experiencias perfectas y relevantes que estos desean. Por el contrario, las compañías de éxito se preocupan menos por conseguir una posición dominante en el ecosistema y más por crear una propuesta de valor única y relevante que convierta a la empresa en indispensable y ofrezca valor a todas las partes.



La confianza es la respuesta

Accenture Strategy encuestó a más de 1.200 altos directivos de diversos sectores y áreas geográficas con el fin de conocer sus estrategias, capacidades, liderazgo e inversiones, e identificar a los líderes o “maestros”de los ecosistemas. La encuesta reveló que más de tres cuartas partes (el 77%) de los maestros comparten sus datos en el ecosistema con ciertas limitaciones.

Sin embargo, los datos del sector turístico son altamente confidenciales y personales. Pensemos, por ejemplo, en todos los datos a los que el recepcionista de un hotel tiene acceso en su ordenador de sobremesa, como números de seguridad social, números de pasaporte o información de tarjetas de crédito. Una vulneración podría comprometer de inmediato la confianza no solo de los clientes, sino también de los socios del ecosistema.

Índice de agilidad competitiva de Accenture Strategy mide el impacto de la confianza en el balance económico de una empresa, y el efecto es considerable. El Índice reveló que el 54% de las 7.030 empresas analizadas, pertenecientes a 20 sectores diferentes, han registrado una pérdida material de confianza a lo largo de los últimos años. Como resultado, las compañías afectadas sufrirán, de media, una reducción del 6% del incremento de sus ingresos y una disminución del 10% del incremento de su EBIDTA. En el caso de una empresa turística con unos ingresos de 25.000 millones de dólares, esto se traduce en una pérdida de 1.500 millones en sus futuros ingresos.

75%

El 75% de los maestros invierten sistemáticamente en desarrollar el talento dentro del ecosistema para fomentar nuevas propuestas de valor.

36%

Entre los no maestros, este porcentaje se reduce al 36%.

Aunque colaborar con los socios convenientes constituye el primer paso, las empresas turísticas también deben desarrollar las capacidades adecuadas que les permitan compartir datos y generar valor al margen de esos datos. Los maestros del ecosistema crean las capacidades y competencias necesarias desarrollando el talento y priorizando la selección de plataformas tecnológicas. El 75% de los maestros desarrollan sistemáticamente el talento dentro del ecosistema, lo que les ha permitido identificar y ofrecer nuevas propuestas de valor, frente a solo el 36% de los no maestros.

El 64% de los maestros del ecosistema reconocen también la importancia de elegir una plataforma tecnológica adecuada que sirva de apoyo al ecosistema, frente a solo el 36% de los no maestros. Se esfuerzan por desarrollar de forma conjunta plataformas tecnológicas, mutuamente beneficiosas, centradas en el compromiso y la confianza.

El ascenso del sector turístico

La industria del turismo está despegando en una nueva dirección. Sube a bordo y aprovecha rápidamente las oportunidades del ecosistema para aumentar ingresos y superar las expectativas de tus clientes como nunca habías imaginado. He aquí el pasaporte hacia el éxito:

  • Conoce a tus clientes — Con un volumen creciente de datos estructurados y no estructurados y un análisis avanzado para sintetizarlos todos, las empresas pueden obtener una información sin precedentes acerca de sus clientes y de lo que están dispuestos a pagar.
  • Explota tus capacidades — Muchas empresas están deseando ser partícipes de "lo nuevo" (servicios digitales, Cloud, seguridad de datos, etc.) pero, para resultar creíbles, deben previamente sacar partido a sus capacidades. Perfecciona tus competencias antes de adentrarte en nuevos territorios y busca socios que estén haciendo lo mismo.
  • Busca tu elemento diferenciador — Las empresas que antes considerabas competidoras pueden convertirse en nuevos "amienemigos" con quienes cooperar para mejorar tu propuesta de valor. Estos socios del ecosistema pueden ayudarte a cubrir las lagunas de tu organización aportando talento, tecnología o funciones de seguridad.
  • Abre tus puertas a la competición — Las empresas que antes considerabas competidoras pueden convertirse en nuevos "amienemigos" con quienes cooperar para mejorar tu propuesta de valor. Estos socios del ecosistema pueden ayudarte a cubrir las lagunas de tu organización aportando talento, tecnología o funciones de seguridad.
  • Infunde confianza proactivamente — Mejora la seguridad empleando las últimas herramientas digitales, utiliza los datos de forma transparente y revisa las normas éticas. Los miembros del ecosistema pueden colaborar para establecer normas éticas y de seguridad que vayan más allá de la legislación. Si las vulneraciones se evitan, todos resultarán beneficiados.

Sobre los autores

Liselotte de Maar

Managing Director – Accenture Strategy, Viajes


Moritz Hagenmüller

Managing Director – Accenture Strategy​


Dominik Krimpmann

Managing Director – Accenture Strategy, Estrategia Tecnológica


Dan Smythe

Managing Director - Accenture Strategy Viajes

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