INFORME

En resumen

En resumen

  • Los equipos de ventas percibidos como "socios de confianza" alcanzan mayores resultados equivalentes a un 25 %.
  • La falta de confianza repercute negativamente en las ventas y el crecimiento, reduce las ganancias y alarga los ciclos de venta.
  • La analítica y el diseño basado en las personas pueden ayudar a los CCO a identificar comportamientos basados en la confianza y a transmitirlos después a sus equipos.


Qué necesitan saber los CCO sobre la confianza

Para 8 de cada 10 directivos, la confianza es la antesala de la venta (uno de los principales motores de negocio ante un cliente) y la falta de confianza, el motivo por el que un cliente podría abandonar hasta al competidor más válido.

Según nuestra experiencia, la falta de confianza repercute negativamente en las ventas y el crecimiento, reduce el beneficio, alarga los ciclos de venta y disminuye las tasas de recomendaciones y renovaciones.

Si la confianza es tan importante a la hora de vender, ¿por qué no hay más empresas que basen en ella su proceso de ventas? Probablemente porque no la ven como una capacidad cuantificable. Pero sí lo es. La analítica y el diseño basado en las personas pueden ayudar a los directores de ventas (CCO) a identificar comportamientos basados en la confianza y a transmitirlos después a sus equipos, haciendo de la confianza un valor y una competencia esencial. El esfuerzo merece totalmente la pena. Los equipos de ventas percibidos como "socios de confianza" alcanzan mayores resultados, equivalentes a un 25%.

Si la confianza es tan importante para las ventas, ¿por qué no hay más empresas que basen en ella su proceso de ventas? Probablemente porque no la ven como algo cuantificable. Pero sí lo es.

Proyectar confianza en la cultura de ventas

Cuando los CCO utilizan la analítica y el diseño basado en las personas para identificar comportamientos de confianza —y formar a sus equipos sobre cómo ganar la confianza del cliente—, se aprecia un significativo aumento en las competencias y actividades relacionadas con la confianza a lo largo del tiempo. Cabe destacar dos áreas en particular: el mapeo de la relación de la cuenta y las revisiones de pérdidas/ganancias.

Mapeo de la relación con la cuenta

Es bastante común que equipos comerciales distintos utilicen tipos de mapeo de relaciones distintos, pero que todos los usen con un mismo objetivo principal. Esta herramienta les ayuda a entender —y a ser rotundamente honestos sobre— las relaciones de ventas.

El mapeo arroja luz sobre el nivel de confianza existente entre un cliente y el equipo de ventas, el porqué de esta confianza y cualquier fractura en ella que deba solucionarse. Los equipos que crean mapas de relaciones y los alinean con los valores del comprador y las propuestas de valor, obtienen mejores resultados, lo mismo que aquellos que se sirven de ellos para infundir confianza en su acción de ventas, especialmente ante ventas complejas.

Revisiones de pérdidas/ganancias

Las empresas que realizan de forma adecuada revisiones periódicas de sus pérdidas/ganancias experimentan un aumento del 18 % en sus ganancias. Sin embargo, son menos de la mitad (el 48 %) las empresas que las realizan. Crear una rutina de revisión de pérdidas/ganancias forma parte del proceso y la cultura comercial. Las principales organizaciones de ventas que integran las revisiones de pérdidas/ganancias en su proceso de ventas logran para sí mismas grandes ventajas. De cada revisión pueden extraer valiosa información con la que nutrir su plataforma de analítica de ventas. A medida que esta información crece y se transforma en conocimiento, los equipos de ventas siguen aprendiendo, mejorando su eficiencia comercial conforme siguen vendiendo. Esta misma información proporciona también ventajas a otras divisiones de la empresa (dirección, departamentos de marketing y producto), enfoques comerciales diferenciados o valiosas lecciones de utilidad para el departamento de atención al cliente.

18%

Las empresas que realizan revisiones de pérdidas/ganancias experimentan un aumento del 18 % en sus ganancias.

La confianza es un deporte de equipo

Un vendedor no debería creer nunca que es el único responsable de traer clientes a la empresa o de cerrar un buen trato. En su lugar, debería actuar como un asesor del cliente. Alinear el proceso de compra del cliente con el proceso de ventas es básico para generar confianza y hacerla crecer. Casi la mitad de las empresas que hemos encuestado no lo hacen.



El CCO que se pone en el lugar del cliente entiende mejor su proceso integral de compra, asegurando que sea más satisfactorio en su totalidad. Este enfoque integral se aleja de las clásicas acciones aisladas de venta y promueve equipos que trabajan unidos para obtener mejores resultados para el cliente. Implica pasar de una mentalidad basada en "cómo vendemos" a una centrada en "cómo compran nuestros clientes". Consiste en un diseño centrado en las personas. Y funciona. El estudio de Accenture sobre la Experiencia del Cliente B2B demuestra que las empresas más productivas obtienen un 40 % más por cada dólar que invierten en experiencia de cliente.

Vincular ventas y atención al cliente

Alinear el proceso de compra del cliente con el proceso de ventas es básico para generar confianza y hacerla crecer. Casi la mitad de las empresas que hemos encuestado no lo hacen.

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La confianza empieza con el vendedor

Los CCO que lideran equipos de ventas basados ​​en la confianza consiguen mejores resultados. La confianza se postula no solo como un valor a transmitir al cliente, sino como un valor altamente rentable. Resumimos a continuación algunos consejos que pueden ayudar a tus vendedores a optimizar su rendimiento:

Informarse bien, nada de adivinanzas

Recurre a la analítica del talento para recabar información sobre cómo los empleados que venden más, transmiten confianza al cliente. Luego, contrata, forma y reproduce el modelo que resulte más rentable y haz que se traduzca en resultados.

Supervisar la confianza de forma proactiva

Establece un coeficiente de confianza. Te servirá para identificar las oportunidades de mejora y desarrollo.

Colaborar con el equipo de atención al cliente

Vincula el proceso de compra del cliente con el proceso de ventas de tu empresa. Utiliza un diseño centrado en las personas y sé creativo a la hora de desarrollar ofertas de confianza y propuestas personalizadas para tus clientes basadas ​​en la confianza.

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Sobre los autores

Jason Angelos

Managing Director – Accenture Strategy


Mark Gaylard

Managing Director – Accenture Strategy


Keith McInerney

Managing Director – Accenture Strategy​


Gregory Solomon

Senior Manager – Accenture Strategy

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