Una nueva experiencia


La nueva experiencia de la sanidad


Creación de nuevas experiencias de cliente en sanidad​
La combinación de nuevos hábitos con nuevos modelos terapéuticos y de atención llevará a mejores experiencias para todos.
Una nueva era de innovación sanitaria ofrece la oportunidad de reducir costes, facilitar el acceso y la inclusión, y revolucionar las experiencias de tratamiento y los resultados para todos los consumidores, y no solo para los que son más pudientes o tienen una mejor posición económica. Aunque este cambio se lleva fraguando desde hace un tiempo, ahora se dan las condiciones perfectas para una ambiciosa y fundamental transformación de unos procesos ya obsoletos. Eso significa que toda la organización debe centrarse en ofrecer excepcionales experiencias centradas en las personas y transformar la totalidad de sus funciones, desde investigación y desarrollo (desarrollo de productos, ensayos clínicos, etc.) hasta las funciones comerciales (marketing, analítica de datos, comercio, ventas y servicio).

Hemos identificado cinco oportunidades de redefinir la experiencia sanitaria. Cada una de ellas tiene importancia por sí misma, pero juntas suponen una completa transformación de la industria sanitaria.
Estamos reimaginando la experiencia en otras industrias.

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1. LA SANIDAD, COMO EN CASA EN NINGÚN SITIO


Las tecnologías digitales y las nuevas expectativas de los consumidores están haciendo que cambie el lugar donde se recibe atención sanitaria. Ahora se tiende a llevar la sanidad directamente a los pacientes donde y cuando la necesitan, que normalmente no es en un centro médico sino en su casa.

2. CONFIANZA: MONEDA DE CAMBIO DE LA EXPERIENCIA SANITARIA


La confianza es lo que decide el éxito o el fracaso de una experiencia sanitaria. El ecosistema de la salud en el futuro será más equitativo y transparente, por lo que las organizaciones de salud y ciencias naturales que aspiren a una posición de liderazgo deberán colaborar con todos los interesados para redefinir lo que significa la confianza en la sanidad.

3. EL ARMAZÓN INVISIBLE (PARTE 1: ONCOLOGÍA)


Los tiempos de datos oscuros y sin conexión entre ellos son ya historia. Los espacios y productos conectados, que están transformando el modo en que consumimos y usamos información sanitaria en interacciones que combinan lo físico con lo digital, eliminarán fricciones innecesarias y simplificarán la toma de decisiones para que pacientes y profesionales disfruten de más tiempo, claridad y control.

4. ACCESO ILIMITADO: MÁS ALLÁ DE LA PUERTA PRINCIPAL AL MUNDO DIGITAL


Cada vez hay más puntos de acceso a la sanidad, pero ponen trabas a lo que más necesitan los consumidores: experiencias ilimitadas que les ayuden en su búsqueda de la salud y el bienestar como quieren y cuando quieren. La experiencia sanitaria del futuro vendrá marcada por pacientes que adapten su experiencia a sus necesidades personales.

5. (EL NEGOCIO DE) LA INNOVACIÓN DE EXPERIENCIAS


La innovación está cambiando. Al tomar las necesidades humanas como punto de partida, los resultados sanitarios y la creación de valor pasan a ser responsabilidad de todos, lo que hace que los problemas se resuelvan de maneras completamente nuevas.

UNA NUEVA EXPERIENCIA

La necesidad agudiza el ingenio. Por eso la innovación se ha acelerado a una velocidad sin precedentes y a una escala nunca vista durante la pandemia de COVID-19.

La evolución de la experiencia del consumidor en sanidad y ciencias naturales ha sido lenta, tanto para pacientes y cuidadores como para investigadores y profesionales de la salud. Pero la avalancha de innovación y experimentación iniciada por el COVID-19 e impulsada por la tecnología está acelerando cambios que comenzaron hace ya algún tiempo. Un componente importante de esos cambios es la buena disposición a aceptar nuevos modelos de selección, diagnóstico, tratamiento y cuidado, tanto entre los profesionales de la industria como por parte de los consumidores.

Las tendencias, ahora amplificadas y aceleradas, que están impulsando esta transformación se pueden dividir en dos categorías.

Tendencias humanas:
Se está produciendo una consumerización generalizada de la sanidad, impulsada por dispositivos cada vez más sofisticados y con tecnología relativamente económica y asequible para el consumidor. Esto conlleva nuevas expectativas: facilidad de uso, comodidad, portabilidad, seguridad y una orientación al individuo antes que al sistema y sus procesos, muchos de ellos anticuados. La atención virtual es cada vez más habitual y pronto será el método preferido de interacción para pacientes, cuidadores y profesionales de la salud. También se aprecia cada vez más la importancia de los hábitos saludables para mejorar los resultados sanitarios.

Tendencias organizativas:
La tecnología digital se ha convertido en algo básico para una organización. Las tecnologías sofisticadas son cada vez más económicas y asequibles, lo que favorece la innovación. El ecosistema sanitario está cambiando con la aparición de nuevos competidores, nuevos disruptores digitales y nuevas formas de colaboración. Sin embargo, las industrias de sanidad y ciencias naturales tienen que hacer frente a un dilema de confianza y transparencia, así como al eterno problema de cómo convertir los datos en información útil que pueda generar resultados positivos. La atención a los determinantes sociales de la salud también está produciendo un cambio de opinión que se refleja en políticas y normativas.
A medida que experiencias obsoletas sean sustituidas por otras nuevas, la industria sanitaria cambiará y pronto empezará a comportarse de un modo muy distinto.

UNA EXPERIENCIA MODERNA DEL CLIENTE DE SANIDAD

La experiencia sanitaria del futuro tiene que ser más impactante, significativa e inclusiva. Para ello debe incluir lo siguiente:

  • Una experiencia a medida que tenga en cuenta a la totalidad de la persona, su entorno y sus preferencias, en lugar de un modelo estándar e impersonal.
  • Un modelo simple, accesible y portátil para toda la vida, en lugar de la tradicional experiencia fragmentada, compleja, opaca y provisional.
  • Experiencias proactivas que ofrezcan recomendaciones relevantes según el contexto e información útil en tiempo real, en lugar de un modelo reactivo que recurre a datos históricos.
  • Experiencias sanitarias que vayan al encuentro del paciente cuando y como más le convenga, en lugar del modelo actual en el que los pacientes tienen que acudir a clínicas, hospitales y otros centros sanitarios para recibir tratamiento".

Las organizaciones que actúen ya para alcanzar un elevado nivel de experiencia humana y adoptar la innovación bien entendida serán las que lideren este cambio a mejor y se beneficien de él.

CAPACIDADES DE SANIDAD Y CIENCIAS NATURALES


Rediseñamos empresas a través de la experiencia

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