UNA NUEVA EXPERIENCIA


La nueva experiencia de comunicaciones

Creación de nuevas experiencias de cliente en comunicaciones
Con renovada confianza y una demanda récord de conectividad, la industria de comunicaciones (incluidos los proveedores de servicios de comunicaciones, o CSP) tiene la oportunidad de reinventarse y desempeñar un papel más activo y valioso, tanto en nuestra vida diaria como en el progreso de la sociedad en su conjunto.
La industria de comunicaciones ha atravesado un período de varios años de crecimiento nulo, falta de diferenciación y riesgo de comoditización, pero todo apunta a que esa etapa ya ha quedado atrás.

No hay duda de que los CSP estuvieron a la altura de las circunstancias en 2020, justo cuando más los necesitábamos. Y ahora nos mantienen conectados a los servicios, las personas y los contenidos que más nos importan, renovando así la confianza que hemos depositado en ellos y adquiriendo relevancia día tras día.

Los CSP tienen la oportunidad de aprovechar esta situación y usar sus fortalezas para ofrecer aún más a las personas, a los propietarios de pequeñas y medianas empresas (PYMES) y a la sociedad en general.

Ha llegado el momento de transformar la experiencia de comunicaciones. Para eso es necesario que toda la organización se centre en ofrecer experiencias excepcionales. Es lo que llamamos el negocio de la experiencia, que supone una completa transformación de las funciones de la organización que trabajan de cara al cliente: marketing, comercio, ventas y servicio. El negocio de la experiencia es un modelo que permite a las organizaciones centrarse más en el cliente y dar un nuevo impulso al crecimiento.

Hemos identificado tres áreas de oportunidad para reinventar la experiencia de conectividad.

El objetivo de la primera es dar apoyo a las PYMES en la actual situación de digitalización acelerada. La segunda pretende ayudar a las personas a sacar el máximo partido a la versatilidad de su nueva forma de vida en el hogar. La tercera demuestra que una buena base puede resultar beneficiosa para todos.
​Estamos reimaginando la experiencia en otras industrias.

1. UN MUNDO NUEVO (DE PEQUEÑAS EMPRESAS)


Las PYMES reciben una cantidad abrumadora de ofertas irrelevantes, lo que plantea la oportunidad de redefinir la relación CSP-PYMES. Si utilizan la confianza y su conocimiento del mercado para hacer sus ofertas más simples, más personalizadas y más relevantes, los CSP pueden dejar de ser simples proveedores de servicios para convertirse en partners de crecimiento y establecer relaciones más duraderas y valiosas.

En eso consiste contribuir al crecimiento de las pequeñas empresas.

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2. LA GRAN TRANSFORMACIÓN DEL HOGAR


El hogar ha superado los límites de lo doméstico para convertirse en el centro de la experiencia humana. Si explotan todo el potencial de la tecnología de Smart Home, los CSP pueden crear nuevas ofertas conjuntas que aporten valor y mejoren la vida de los consumidores. Su buena relación con los usuarios les permitirá ofrecer experiencias domésticas nuevas y más variadas.

En eso consiste un hogar feliz (conectado).

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3. CONECTIVIDAD BIEN ENTENDIDA


Los CSP se han ganado a pulso la confianza de los consumidores (y de las empresas). A la hora de transformar servicios y experiencias, pueden seguir protegiendo la privacidad y seguridad de los datos al tiempo que amplían su alcance y su gama de servicios, contribuyendo así a cerrar la brecha digital. Los servicios de los CSP son fundamentales para la prosperidad económica y el bienestar físico de todos.

En eso consiste la conectividad bien entendida.

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Los CSP estuvieron a la altura de las circunstancias en 2020, justo cuando más los necesitábamos. Ahora tienen la oportunidad de aprovechar esta situación para llegar aún a más personas y empresas.

LA CONECTIVIDAD HA MUERTO, VIVA LA CONECTIVIDAD


Desde hace algún tiempo, los cambios en las expectativas de los clientes, unidos a rápidos avances en inteligencia artificial, cloud y tecnología 5G, han obligado a los CSP a elegir entre dos modelos de negocio para el futuro: convertirse en un socio de confianza para personas, empresas y la sociedad en su conjunto, o transformarse en un nuevo negocio de crecimiento basado en servicios digitales menos regulados.

Pero las nuevas demandas y expectativas generadas por el COVID-19 han hecho comprender a muchos CSP que las dos cosas son posibles y que, además, se pueden hacer en menos tiempo del previsto.

Los consumidores se están acostumbrando a una vida centrada en el hogar: el 36 % espera trabajar más en casa en el futuro de lo que lo ha hecho hasta ahora, mientras que uno de cada cinco cree que comprará productos electrónicos para el hogar a causa del COVID-19.1

El consumo de contenidos está en máximos históricos y los consumidores buscan nuevas formas de mantenerse conectados virtualmente más allá de la pandemia. Más del 50 % mantendrá un alto nivel de consumo de contenidos después de la pandemia y el 74 % asegura que seguirá conectándose virtualmente con familiares y amigos.2

La conectividad ya no es opcional: el 90 % de los consumidores considera que la banda ancha doméstica es importante y el 68 % cree que lo es más ahora que antes de la crisis. Trabajar y vivir en casa se está convirtiendo en una forma de vida y la conectividad es el componente más importante.3

Aunque muchas empresas digitales son conocidas por su falta de responsabilidad hacia los datos de los clientes, los CSP siguen generando confianza: el 62 % de los consumidores cree que los CSP protegen la seguridad de sus datos, mientras que el 46 % considera que la respuesta de los CSP a la crisis ha superado sus expectativas.4

Tras años de invisibilidad, los CSP han tenido la oportunidad de brillar y demostrar su importancia en nuestra vida diaria. Ahora que el hogar se ha convertido en el centro de nuestras vidas, su presencia y fiabilidad puede ser una ventaja competitiva sobre las empresas de tecnología.

Por otra parte, las PYMES están empezando a comprender que los CSP pueden ser un partner de confianza para el crecimiento. A nivel social, existe la oportunidad de colaborar con el sector público y privado para poner fin a la brecha digital.

Ha llegado el momento de que los CSP den un paso al frente y aprovechen esta situación para transformar por completo la experiencia y, al mismo tiempo, redefinir la conectividad para darle un nuevo impulso. Tienen una excelente oportunidad de reposicionarse, dejando de ser simples proveedores de conectividad para empezar a desempeñar un papel más destacado en la prosperidad económica y el bienestar de la sociedad en el futuro.
Conectividad para aprovechar el potencial de crecimiento humano

Las fuerzas disruptivas presentes en la industria ofrecen nuevas fuentes de crecimiento para los proveedores de conectividad. El potencial existe y podría ser exponencial, pero para aprovecharlo es preciso que los CSP introduzcan cambios sistémicos y radicales en su forma de pensar, operar y relacionarse con los clientes.

Hemos identificado tres grandes cambios de mentalidad y operativos que son necesarios para transformar la experiencia, sea cual sea el modelo de negocio o el segmento de crecimiento que se considere prioritario.

De la tecnología a las personas

El crecimiento será resultado de una estrategia más basada en servicios digitales y de plataforma. Dar prioridad a las personas será clave para el éxito de la transformación digital.

La ventaja de los CSP sobre las grandes empresas de tecnología reside en su cercanía al cliente y en el acceso directo a sus datos. Tienen que aprovechar esta ventaja y fomentar una cultura marcada por la obsesión por el cliente, eliminando la jerga tecnológica para que todas las experiencias sean simples e intuitivas. Esta prioridad a las personas debe reflejarse en todos los aspectos de sus estrategias de comercialización.

De soluciones universales a soluciones más modulares y flexibles

Los nuevos usos de nuestros hogares nos han afectado a todos, pero sobre todo a las PYMES. Ahora necesitamos servicios que se adapten mejor a nuestros constantes cambios de contexto y necesidades. En otras industrias, las personas ya exigen y reciben servicios adaptados a sus necesidades, en el canal que eligen y de una manera sencilla e intuitiva. Esa debe ser la nueva normalidad para los CSP a partir de ahora.

De conectores de personas y servicios a impulsores de la prosperidad económica y el bienestar

En último término, la oportunidad más importante está en dejar de centrarse en los servicios y productos tradicionales de conectividad para dar prioridad a lo que la conectividad permite hacer a personas y comunidades en la vida diaria. Si se abren a colaboraciones, a ecosistemas y a lo que pueden encontrar fuera de la industria, los CSP no solo nos mantendrán conectados, sino que también nos ayudarán a crecer en una sociedad más conectada.

Las organizaciones que se marquen objetivos ambiciosos de experiencia humana y fomenten la innovación bien entendida podrán crecer y alcanzar sus metas, al tiempo que lideran un cambio a mejor en la industria de comunicaciones.

CAPACIDADES DE COMUNICACIONES Y MEDIOS


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