Digitalizar la atención sanitaria sin perder el toque humano

La Encuesta de salud digital y sector farmacéutico 2021 de Accenture revela cómo está cambiando la experiencia en la atención médica.

Los servicios de atención sanitaria y farmacéutica han de evolucionar al ritmo que lo hacen las nuevas necesidades de los pacientes. Ya no es suficiente con atender sus problemas inmediatos. Ahora, las personas buscan respuestas más completas que les ofrezcan eficacia, seguridad y mejores resultados.

Lo cierto es que algunos actores ya han tomado nota de este cambio de perspectiva. Las restricciones impuestas a causa de la pandemia aceleraron el proceso y el sector adoptó, prácticamente de la noche a la mañana, la tecnología digital para, por ejemplo, permitir solicitar citas virtuales adaptándose a la situación. De hecho, nuestra investigación muestra que España ya se encuentra a la vanguardia en el uso de tecnologías digitales en este sentido.

Sin embargo, lo digital por sí solo no puede definir la experiencia sanitaria del futuro. Los pacientes siguen valorando la eficiencia y la privacidad de los datos, así como el apoyo emocional y las explicaciones claras de sus proveedores de servicios de salud. Aspectos que la tecnología no puede cubrir.

Ante esta situación, la Encuesta de salud digital y sector farmacéutico 2021 de Accenture pretende comprender las actitudes de las personas hacia el sistema sanitario español y de otros países en lo que respecta al acceso, la adopción de tecnología, la experiencia de servicio y la confianza. Estos son algunos de nuestros hallazgos más destacados.

El uso de las tecnologías digitales en materia de salud es muy popular en España, especialmente en comparación con otros países europeos. Según la encuesta, tan solo un 25% de los españoles no utilizó ninguna tecnología digital para gestionar su salud en el último año, mientras que ese porcentaje asciende al 36% en el resto del mundo.

Las funcionalidades más empleadas en nuestro país fueron las consultas virtuales con médicos, las apps de salud y las historias clínicas electrónicas. Lo llamativo de nuestro país es que incluso aquellas personas que no han probado los servicios sanitarios digitalizados, como las citas virtuales o la gestión de citas, están abiertas a probarlos. Este entusiasmo resulta fundamental para el futuro de la atención sanitaria, que debería aprovechar las tecnologías para aumentar la eficiencia y mejorar los resultados de salud.

Otro de los aspectos destacables del informe es la utilidad que encuentran los encuestados españoles en las tecnologías de cara a cuidar de su salud, muy por encima de otros países. Entre lo más valorado: consultar al médico; acceder a sus recetas; recibir atención en una emergencia médica y ampliar el acceso a sus doctores y tratamientos preferidos. Con respecto a tecnologías concretas, los encuestados españoles muestran especial confianza en el uso de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) en la atención sanitaria.

¿Dónde muestran un potencial importante estas tecnologías? Lo cierto es que pueden beneficiar a los pacientes y profesionales sanitarios de varias formas: reduciendo el tiempo que los proveedores dedican al trabajo administrativo y, por tanto, permitiéndoles concentrarse en las necesidades de sus pacientes durante las citas; mejorando la precisión de los diagnósticos y los planes de tratamiento, lo que conlleva resultados más precisos para los pacientes; y empoderando a los pacientes para que comprendan mejor su salud, de manera que se afianza, potencialmente, su compromiso con el sistema sanitario.

Hacer hincapié en sus ventajas y, en especial, en la eficiencia. Estos aspectos son los principales atractivos a la hora de defender la digitalización: al menos un tercio de los españoles están dispuestos a contactar virtualmente con su médico para ahorrar tiempo (38 %). También lo haría si fuera la única forma de verlo (33 %); mientras que el 16 % está dispuesto a hacer de la atención virtual un medio permanente de contacto con su proveedor médico, probablemente por la comodidad que ofrece.

Proporcionar orientación sobre tecnologías digitales. Las personas confían en su médico de cabecera y los buscan para obtener orientación cuando se trata de atención sanitaria. De hecho, el factor que más animaría a los encuestados españoles a utilizar tecnologías digitales para gestionar su salud es que se lo haya recomendado un profesional sanitario.

Mostrar una mejora en los resultados de salud. Para que las personas comiencen a utilizar tecnologías sanitarias digitales, los beneficios deben ser claros y repercutir en mejoras en su salud en general.

Garantizar la privacidad y la seguridad de los datos. El aumento de la atención virtual debido a la pandemia de la Covid-19 ha hecho que los españoles tengan más en cuenta sus necesidades de privacidad y seguridad de los datos (56 %), así como su derecho a aprobar la recopilación y uso de su información de salud personal para cualquier propósito más allá del tratamiento. (65 %). Los encuestados españoles son un poco más propensos que sus homólogos de todo el mundo a afirmar que la pandemia les hizo plantearse el valor de su información personal de salud para avanzar en la investigación (61 % frente a 55 % a nivel mundial).

La confianza debe situarse en el centro de todos los esfuerzos a la hora de edificar el futuro de la atención sanitaria. Los pacientes ya confían en los proveedores tradicionales en España: ¿cómo se puede ampliar esta confianza a otros actores que ofrecen servicios sanitarios?

Los españoles se sienten bien con sus farmacéuticos, proveedores médicos y hospitales, en otras palabras, con sus proveedores de atención sanitaria convencionales. Cuando se trata de sus necesidades sanitarias graves, los encuestados españoles son más propensos que otros a confiar en su farmacia (54 % frente al 45 % a nivel mundial), y se sienten cómodos con las visitas en persona a su médico (48 % en España y globalmente).

Mientras tanto, la confianza en otros proveedores ha disminuido sustancialmente en nuestro país desde antes de la pandemia -en concreto, la confianza en la industria farmacéutica, las aseguradoras de salud y las compañías tecnológicas es especialmente baja- creando un posible obstáculo para levantar un sistema de salud más eficiente. Si hablamos de mantener a salvo la información médica digital, los españoles se sienten más seguros con sus proveedores sanitarios que con las empresas farmacéuticas o tecnológicas.

Aunque la desconfianza sea un desafío en España, la población está abierta a cambiar de opinión con respecto a la industria farmacéutica, especialmente si ve una mayor transparencia, comunicación y mejores resultados de salud.

Incrementar la comunicación y la transparencia. Uno de los aspectos que más se valoran en el sector sanitario -incluidas las empresas farmacéuticas- es la comunicación clara y la transparencia. Cuando se les preguntó qué aumentaría su confianza en la industria farmacéutica, los encuestados españoles citaron una comunicación más clara sobre la efectividad y los efectos secundarios de la medicación y tratamientos (41 %); mayor transparencia en el proceso de investigación y el desarrollo de fármacos (38 %) y en los precios (28 %); y una comunicación más clara del uso que hacen de la información de salud personal (27 %). La reducción del coste de los medicamentos y el tratamiento también fue una de las principales respuestas, citada por el 39% de los encuestados.

Demostrar vínculos entre el intercambio avanzado de datos y los resultados de salud. Si bien la privacidad y la seguridad de los datos son una prioridad para las personas en España, muchos permitirían que el personal sanitario compartiera su información médica privada con las empresas farmacéuticas, si al hacerlo mejora los resultados de salud y la eficacia del tratamiento. En España, los pacientes son más propensos que los no pacientes -aquellos que no padecen ninguna afección- a dar su consentimiento para el intercambio de datos entre proveedores médicos y empresas farmacéuticas si esto implicase beneficios para su salud. Un dato que subraya más si cabe la importancia de mejorar la confianza por parte de la población en la industria farmacéutica y de integrarla en el sistema sanitario.

Sin embargo, estas prioridades no deben ser exclusivas del sector farmacéutico; otros actores del ecosistema de la atención sanitaria, como las empresas tecnológicas, pueden seguir este proceso para establecerse también como proveedores de atención sanitaria de confianza.