Nuevo talento en la atención al cliente
Marzo 2020
Marzo 2020
La era de la experiencia
La digitalización está revolucionando la manera en la que nos movemos, comunicamos y trabajamos. También ha cambiado nuestros hábitos de compra y elevado nuestras expectativas como consumidores. Un nuevo tipo de cliente ya está aquí, más informado, exigente y conectado. Las compañías deberán pasar de ofrecer meras relaciones de compra a generar experiencias memorables a sus clientes.
Hacia la transformación del "call center": el modelo iceberg
La digitalización, automatización y atención a las nuevas necesidades del cliente obliga a actualizar el papel y funcionamiento de los contact centers. Para ello, será imprescindible abordar su transformación tanto en su operativa interna como en su relación con los usuarios.
Tres áreas de talento
La transición de un contact center tradicional, con puestos puros de atención al cliente, a un contact center inteligente requiere un nuevo talento, con puestos transformados o nuevos que realizan tareas de mayor valor añadido y que se ofrecen soporte mutuo. Ser digital, el análisis y resolución de problemas y la orientación al cliente son competencias clave en las tres áreas del nuevo contact center.
Además, cada área de talento pivota sobre unas funciones clave:
La formación es clave
La evolución de los perfiles es clave para asegurar la exitosa transformación de la atención al cliente, con la formación como única vía de conexión entre el talento y las nuevas oportunidades. La velocidad, intensidad y profundidad de los esfuerzos formativos varía según la actividad, al igual que la demanda de profesionales.
se beneficiarán de estrategias de formación de intensidad media e incluso baja.
se cubrirán con profesionales muy especializados con formación en tecnologías inteligentes.
Descubre en estos documentos cómo identificar oportunidades para las personas en el sector de los contact centers a través de la transformación del talento que requiere la nueva era digital.
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