Julio de 2020: Plataformas de confianza

A medida que se han impuesto cierres en todo el mundo en respuesta a la pandemia de COVID-19, los consumidores han recurrido en gran número a los canales digitales para entretenerse, informarse, educarse y mantenerse en contacto con sus familiares y amigos.

Las empresas, por su parte, se han visto obligadas a dar un giro importante, para hacer posible el teletrabajo de sus profesionales. Todo ello ha generado una nueva forma de ver a las compañías de medios y comunicaciones, cuyos servicios se consideran hoy de mayor importancia.

En este sentido, hemos realizado una encuesta a más de 4.400 consumidores situados en 12 países de los 5 continentes, y tras analizar la muestra en Europa y, más concretamente, en España hemos podido conocer como los consumidores han evaluado la respuesta y la actuación de sus proveedores de servicios de medios y comunicaciones durante la pandemia, identificando las líneas que habría que adoptar a futuro.

El reto de las empresas de medios y comunicaciones

Todas las industrias se han visto afectadas por el COVID-19, pero tanto los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP) como los medios de comunicación se han adaptado a los cambios de la demanda desempeñando un papel fundamental en el apoyo a los consumidores y las empresas durante este tiempo tan incierto.

Cómo actuar ahora

Para minimizar la interrupción de los negocios, proteger a los empleados y atender a los clientes, las organizaciones de comunicaciones y medios de comunicación deben tomar medidas para poder adaptarse a los rápidos cambios en las necesidades de los consumidores y las empresas.

Es importante ser ágiles y saber detectar las señales para aprovechar este momento único, ofrecer una respuesta a las nuevas necesidades, acompañar a los consumidores en estos tiempos de incertidumbre y guiarles con optimismo y posibilidades hacia un futuro más conectado.

En este sentido, cabe destacar tres tendencias clave que las empresas de medios y comunicaciones deben evaluar y movilizar rápidamente

Impulso de la relación con el cliente

  • Los CSP y los medios deberán familiarizarse con las necesidades del consumidor, para acompañarle en la superación de sus retos
  • Es importante redefinir la segmentación de los consumidores, así como los criterios en los que se basan.
  • Resulta clave identificar lo que los consumidores necesitan ahora, ya sea en términos de economía, cuidado de la salud, adquisición de nuevos hábitos o de entretenimiento. Es posible que la normalidad no regrese
  • La planificación y la preparación son imprescindibles para afrontar un cambio en todo lo relacionado con el hogar y lo virtual.

Auge en el hogar digital

  • La situación actual ha forzado la transformación digital en el hogar
  • Han surgido nuevos segmentos y grupos, impulsados por nuevas necesidades, hábitos y expectativas de los clientes.
  • Las empresas de medios y comunicaciones tienen una oportunidad única de convertirse en puntos de acceso fiable y seguro a ecosistemas de todo tipo

Nueva experiencia remota

  • Las empresas deberán replantear sus ofertas, apoyándose en la colaboración entre diferentes sectores
  • En este mundo en remoto, facilitar la puesta en marcha y el funcionamiento de la oficina o estudio en el hogar va a suponer una nueva oportunidad
  • Las nuevas expectativas y necesidades críticas de conexión de los clientes obligan a replantear las estrategias de fidelización

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