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El Servicio de Atención al Empleado: punto único de contacto para el empleado

Por Silvia Pareja e Ignacio Aránguez, de Accenture Strategy, en ORH

Por Silvia Pareja e Ignacio Aránguez, de Accenture Strategy. Publicado el 1 de mayo de 2016 en ORH.

La forma de relacionarse entre la empresa y el empleado ha cambiado. La convivencia multigeneracional de trabajadores, con expectativas, habilidades y necesidades distintas, unido a la revolución de la tecnología digital como un imprescindible en nuestra vida personal y, poco a poco, en la laboral, ha provocado que los empleados sean más exigentes con las empresas para las que trabajan.

Disponer de la nómina a tiempo, de una tarjeta de acceso que funcione correctamente, o de un lugar dónde trabajar en buenas condiciones, son necesidades higiénicas que forman parte de la vida de un empleado. Aquellas cosas que se dan por hecho que deben funcionar correctamente, restándoles importancia en el día a día, y que provocan una gran frustración cuando no satisfacen nuestras expectativas.

Cuando esto ocurre o tenemos dudas, ¿a quién acudimos?

Normalmente, desconocemos quién es el interlocutor interno en cada caso, y entramos en la vorágine de encontrar quién puede ayudarnos: preguntamos a un compañero, a la persona que conocemos en el área concreta…, en un pasillo, por teléfono, por email… y nos empieza a invadir la sensación de pérdida de tiempo, la frustración y la insatisfacción.

¿Y si tuvieras un punto único de contacto para el empleado?

Cada vez más son las empresas que cuentan con un “servicio de atención al empleado”, como punto único de contacto para dar respuesta a todas las dudas y solicitudes que les puedan surgir a sus empleados a lo largo de su ciclo de vida en la compañía.

Y es que, la creación de un servicio de atención al empleado, impacta directamente en:

  • Productividad. Aporta una red de canales de contacto, únicos, sencillos y directos, adecuados al tipo de empleado y sus características, reduciendo el tiempo del empleado en la búsqueda del interlocutor adecuado.

  • Eficiencia. Elimina duplicidades y re-direccionamientos en las gestiones internas de las áreas involucradas en dar respuesta, mejorando la operativa a través de la creación de un interlocutor único de referencia para todos los empleados que, apoyado en tecnología específica de gestión de peticiones, sepa quién es el área y la persona específica que tiene el criterio de respuesta concreto.

  • Satisfacción. Da respuesta en el primer contacto al empleado, resulta ágil y útil, enganchando desde el primer momento. La mejora de la experiencia del empleado es clara, no hay nada más satisfactorio cuando tienes un problema que tengas la garantía de respuesta en plazo y con calidad.

  • Homogeneidad y estandarización. Ayuda a encontrar y desarrollar respuestas estándar a situaciones de empleados semejantes desde el primer momento.

  • Seguimiento y control. Cuenta con una capacidad de traza, control y seguimiento a nivel global y a nivel individual, de las distintas peticiones del empleado. Permitiendo el conocimiento de los tiempos medios de respuesta de las áreas de soporte internas para cada tipo de situación, identificando cuellos de botella operativos y permitiendo la mejora continua.

¿Qué implica la creación de un servicio de atención al empleado (SAE)?

En el día a día de cualquier empleado, son numerosas las áreas que entran en contacto con él de forma consciente e inconsciente (Recursos Humanos, Servicios Generales, Seguridad, Servicio Médico, etc.). La creación de un servicio de atención al empleado surge como consecuencia de buscar:

  • Orden en estas relaciones individuales del empleado con las áreas de la organización.

  • Garantizar la dedicación mutua requerida.

  • Asegurar un servicio excelente y eficiente.

Para ponerlo en marcha, es necesario que la empresa aborde una transformación del modelo front de relación con el empleado que debe ser global y con capacidad transversal, y que supone no sólo un cambio operativo, organizativo y tecnológico en las áreas de soporte al empleado, sino también un cambio cultural tanto para el empleado como para los propios equipos de estas áreas, transformando el modelo informal y “tradicional” (más de “tú a tú”, e incluso con atención presencial) en un modelo innovador y más exigente en calidad del servicio.

Es necesario, para ello, la implantación de una capacidad de contacto front centralizada, con elevada capacidad de respuesta, y canales únicos de contacto (canal web, aplicación móvil, teléfono, o buzón de correo electrónico), de forma que el empleado no tenga que pensar a quién se tiene que dirigir, sino a dónde.

Se requiere de tecnología específica de gestión de peticiones, que además de ofrecer una visión integral del abanico de posibilidades que un empleado puede demandar como cliente interno, aporte la traza del estado de las cuestiones abiertas por el empleado, tanto a él como cliente interno, como a los equipos de la organización responsables de darle respuesta. La potencia está, además, en las posibilidades de medición de KPIs y reporting asociado: volumen, tiempos medios de respuesta, número de “actores” que participan en dar respuesta, nivel de satisfacción del empleado.

¿Y sí hubiera alguien que contactara contigo?

Proactividad, algo tan valorado en la empresa y tan escaso en muchas ocasiones. Hace tan sólo unas semanas, Whatsapp anunciaba que estaba trabajando en el desarrollo de herramientas que sirvan de contacto entre negocios u organizaciones con sus clientes1 . Esto permitirá a las compañías no sólo interactuar con sus clientes, sino también con sus empleados de forma proactiva.

La tecnología, en toda su amplitud, debe implicar un cambio en la forma de trabajar de todas las áreas que tienen contacto con los empleados, y entre ellas mismas fomentando la transversalidad. También debe permitir a las distintas áreas anticiparse a determinadas situaciones (una incidencia en los edificios, problemas en el acceso al parking...) convirtiéndose en consejero y asesor de los empleados.

Imagina que el servicio médico contactara directamente contigo para ofrecerte una cita de reconocimiento médico, y no ser tu quién tiene que contactar. O imagina una incidencia con el pago de la nómina en la que te informen de manera anticipada, por email o por mensajería instantánea, de cómo se está procediendo para resolverla.

La experiencia de empleado a lo largo de su ciclo de vida en la compañía es un aspecto crítico en la actualidad. Un servicio de atención al empleado es una palanca que ayuda a que la experiencia mejore y sea diferencial, puede tratarse de un aspecto “higiénico”, pero no hay que menospreciarlo, si falta o es inadecuado, causará una tremenda insatisfacción en el empleado.

1El Economista (2016). Noticia “WhatsApp será gratis total y tratará de hacer negocio con las empresas”.