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Servir en la era digital

Por Javier Cortina, Managing Director de Accenture. Publicado el 1 de Julio en Empresa XXI. Es algo indudable que la vocación de servicio es un ingrediente fundamental en las relaciones que configuran cualquier proyecto empresarial. Igualmente lo es que cuando este servicio se centra en favorecer la productividad, la innovación y la competitividad, contribuye de manera incuestionable al crecimiento sostenible de la misma.

Hemos visto como últimamente las empresas, independientemente del sector en el que operen, han centrado una importante cantidad de sus esfuerzos en la mejora de los que se ha venido llamando la “Experiencia de Cliente Superior”. Esta práctica, trata de conectar nuestra marca con los “momentos que importan” a nuestros clientes utilizando las nuevas tecnologías para anticipar y cubrir sus necesidades de manera proactiva y eficiente, creando el momento “wow” que hace que sorprendamos a nuestros clientes y construyamos una relación de confianza y colaboración mutua más estable y duradera.

Pues bien, tan importante como satisfacer y retener a nuestros clientes, es conseguir de nuestros empleados un alto nivel de compromiso y satisfacción dentro de la compañía. En un momento donde la predicción sobre la escasez de talento en nuestro entorno es cada vez más preocupante, es importante entender cómo empresas punteras trabajan para conseguir la “Experiencia de Empleado Superior”. En el camino de transformación digital que toda empresa debe plantearse hoy en día, es transcendental considerar cómo han de aprovechar los servicios de soporte el potencial que las nuevas tecnologías nos brindan.

En la mayoría de las compañías que nos rodean, los centros de servicios compartidos han materializado ya los beneficios derivados de mayores niveles de centralización y armonización de procesos transaccionales. El contenido de estos centros de servicios, se ha ampliado igualmente más allá de las tradicionales áreas de Recursos Humanos, Finanzas o Compras. Por este motivo, los centros de servicios compartidos son un elemento clave en la manera en la que muchos de nuestros empleados se relacionan, siendo una importante fuente de incrementos de productividad y satisfacción entre los mismos.

En el nuevo “ser digital”, estos centros deben aprovechar el potencial de nuevas formas de anticipación de necesidades, relación y agrupación de interlocutores necesarios – incluidos proveedores externos de servicios y aplicaciones- y comunicación para conseguir mayores niveles de productividad y compromiso. Lograr identificar y anticipar los “momentos que importan” a los distintos empleados y personalizar los servicios prestados, han ayudado a empresas como Cisco, P&G o Unilever a conseguir importantes mejoras en esos objetivos de negocio.

En el ámbito de recursos humanos, el futuro se orientará menos sobre la forma de completar actividades como respuesta a una solicitud del empleado y más sobre la anticipación y la satisfacción de manera proactiva de situaciones de interés para cada colectivo o individuo.

Este nuevo enfoque, implica un cambio en el modelo de servicio. Trasladar el foco de la eficiencia en la gestión de transacciones a la gestión de servicios integrados incorporando nuevas tecnologías que combinan analítica de datos, realidad virtual, movilidad, soporte a la toma de decisiones y capacidad permanente para adaptar, rediseñar, automatizar y cada vez más personalizar los servicios prestados.

La puesta en marcha de este nuevo modelo, permitirá a los empleados focalizarse más en tareas de mayor valor añadido. Se trata de una aplicación a los servicios internos de la compañía, lo que Fjord llama “Living Services”, cuyo objetivo pasa por facilitar internamente lo que ya hacemos con nuestros clientes o lo que experimentamos como consumidores de otros productos y servicios en nuestro día a día.

De todo ello se ha de beneficiar no solo el empleado sino también la empresa y el conjunto de actores que configuran su ecosistema.