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RESUMEN

La parafernalia digital puede ser atractiva, pero no siempre es inteligente

La mayoría de los comercios minoristas han hecho incursiones en el mundo digital para competir mejor, pero si solamente invierten para mantener su puesto en la carrera digital, sus esfuerzos se quedarán en un simple escaparate en lugar de reflejar una verdadera acción estratégica. Y es que algunas de las aplicaciones digitales más llamativas —desde las compras personalizadas hasta los probadores virtuales— no son de utilidad para todos los minoristas.

Para seguir siendo verdaderamente competitivos, los minoristas deben adoptar tecnologías disruptivas en su negocio (tanto en tareas administrativas como en servicios de atención al cliente), centrándose únicamente en aquellas que aporten una ventaja real para su base de clientes específica. Estas inversiones son las que permiten aumentar el crecimiento, la rentabilidad y la confianza de los consumidores.


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La cotización de los escaparatistas digitales ha bajado un 36% a lo largo de los últimos cinco años.

La cotización de los escaparatistas digitales ha bajado un 36% a lo largo de los últimos cinco años.

DATOS RELEVANTES

  • El escaparatismo es un parche temporal para algo que puede convertirse en un desplome de ingresos a largo plazo. El desfase crónico entre ventas e ingresos hace que los remedios digitales de efecto instantáneo puedan resultar tentadores. Sin embargo, el análisis de Accenture Strategy de varios grandes minoristas muestra que la cotización de los escaparatistas digitales ha bajado un 36% a lo largo de los últimos cinco años.
  • Adoptar la postura del "yo también" puede ser una sentencia de muerte para los minoristas. Los minoristas inteligentes solamente invierten en estrategias digitales que se adecuan a las necesidades específicas de sus clientes. En el caso de los grandes minoristas multicanal, las tiendas físicas continuarán siendo sus mayores generadores de ingresos al menos hasta el año 2026.
  • No olvides la variable de la ecuación de la rentabilidad digital. Las empresas que se centran únicamente en la experiencia de cliente están obviando una variable fundamental: las tareas administrativas. El uso de la tecnología digital para mejorar la eficacia operativa suele mejorar la posición competitiva. Accenture Strategy analizó a varios minoristas que así lo hicieron y descubrió que su cotización había subido, de media, un 104% en los últimos cinco años.
Customers want consistency but their wants may vary online versus in store.

Los clientes buscan uniformidad, pero sus deseos en Internet no tienen por que ser los mismos que cuando compran en una tienda física.

RECOMENDACIONES

Recommendations

Para que sus inversiones digitales sean estratégicas, los minoristas deben:

  • Desafiar las inversiones convencionales llevando a cabo una investigación para conocer qué es lo que más importa a sus clientes. Las necesidades pueden variar enormemente en función del canal.

  • Evitar las inversiones digitales que no respondan a la razón de ser de su negocio.

  • Invertir en tecnología en todos los ámbitos de la empresa, desde las tareas administrativas hasta la atención al cliente. Si la empresa no se contempla como un todo, resultará más difícil reducir los costes e impulsar el crecimiento.


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AUTORES

Chris Donnelly

Chris Donnelly

Senior Managing Director—Accenture

Strategy, Retail

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Andrew Long

Andrew Long

Managing Director – Accenture Strategy,

Tecnología para Retail

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Daniel Smythe

Daniel Smythe

Managing Director—Accenture Strategy,

Retail

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