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La nueva prioridad del CEO: asumir la responsabilidad de la experiencia del cliente

Capacitados por la revolución digital, los clientes han tomado el control del proceso de compra. ¿Cómo están afrontando el reto los CEOs?

Resumen

Aunque todos los días parecen surgir nuevas disrupciones digitales, la ecuación de la distribución sigue siendo en esencia la misma. Fundamentalmente, la forma en la que los distribuidores crean propuestas de valor exitosas no ha cambiado. Eso incluye proporcionar los productos y servicios adecuados, ofrecer una buena relación calidad-precio y hacer hincapié en la comodidad ofreciendo horarios comerciales flexibles, establecimientos cercanos y gamas de productos populares.

Cuando el poder de la transacción se traslada a los compradores, satisfacer sus necesidades se vuelve más importante que cualquier otra prioridad estratégica. En consecuencia, los CEOs deben asumir la responsabilidad de proporcionar una experiencia del cliente atractiva de principio a fin.

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BACKGROUND

Capacitados por la revolución digital, los clientes han tomado el control del proceso de compra.

Muchos distribuidores se dan cuenta de que necesitan realizar importantes inversiones en el rendimiento de la cadena de suministro para seguir siendo competitivos. Entienden sus opciones para satisfacer las necesidades del consumidor en esta área y saben dónde invertir dinero para conseguir estos objetivos. A pesar de este conocimiento, subsanar las actuales deficiencias del rendimiento logístico sigue siendo difícil debido a los retos que presenta la implementación de nuevos enfoques.

"Incluso el proceso de compra más maravilloso puede malograrse rápidamente si los servicios o soluciones que conforman la experiencia del cliente no se proporcionan desde la perspectiva del usuario."

Datos relevantes

El cliente se ha hecho con el control de cuándo, dónde y cómo realiza una compra. Los distribuidores deben comprender cómo pueden sorprenderlo y complacerlo en cada etapa del viaje.

Recomendaciones

Una gran experiencia del cliente contribuye a generar beneficios reales tanto para los clientes como para los distribuidores, pero incluso el proceso de compra más maravilloso puede malograrse rápidamente si los servicios o soluciones que conforman la experiencia del cliente no se proporcionan desde la perspectiva del usuario. Si la experiencia del cliente se refiere a comprender qué valoran y a qué prestan atención segmentos específicos de clientes durante su proceso de compra para aprovechar ese conocimiento e invertir en él, el diseño debe centrarse en desarrollar la forma en la que el servicio y las soluciones asociadas a él proporcionan esa experiencia.

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