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La experiencia del paciente: Nuevo reto del sector sanitario privado

Por Silvia Pareja y Patricia López de E. Leciñana, de Accenture Strategy, en ORH

Por Silvia Pareja y Patricia López de E. Leciñana, de Accenture Strategy. Publicado el 1 de noviembre de 2016 en ORH.

La mejora de la experiencia del paciente ya no es una opción, sino una necesidad. Los hospitales cada vez más buscan crear un vínculo con sus pacientes. La calidad y la seguridad médica, por sí solas, ya no son decisivas en la elección del centro, ni son una garantía de éxito a nivel de reconocimiento y prestigio. Los pacientes cada vez más buscan un componente emocional, algo que les haga sentir que el servicio sanitario que reciben es diferencial, lo profesionales sanitarios son la pieza angular en este aspecto: “el paciente desea contar con profesionales empáticos y competentes que trabajen en equipo a su favor”1.

Alcanzar la mejora de la experiencia del paciente no es algo puntual, es necesario disponer de palancas que permitan desarrollar nuevos comportamientos y habilidades entre los profesionales, y que perduren en el tiempo. Entre estos profesional, el equipo médico y asistencial en su trato con los pacientes es clave, pero no debemos olvidarnos del personal administrativo, como primer punto de contacto y órgano de consolidación de la experiencia del paciente.

Definición de la Experiencia del Paciente

La percepción que el paciente tiene sobre los servicios sanitarios está basada en la experiencia que ha tenido como “consumidor” de estos servicios. Por ello, para asegurar que esta percepción es buena, y garantizar su fidelización, es necesario definir qué experiencia queremos que tengan nuestros pacientes en cada uno de nuestros hospitales.

Esta definición debe tener en cuenta las necesidades, deseos y preferencias de los pacientes, siendo clave que tanto los profesionales sanitarios como los propios pacientes, participen en esta definición. Así, una compañía líder del sector sanitario privado en España, declaró el año 2015 “Año de la Orientación al Paciente y Cuidadores en nuestro Departamento de Salud”. Durante este año se pusieron en marcha diferentes iniciativas para pacientes y profesionales con las que se buscaba mejorar la atención al paciente y, entre todos, definir la orientación al paciente del centro y los principios sobre los que debería basarse.

Este tipo de iniciativas no sólo hace posible que los comportamientos queden interiorizados por parte de los profesionales, sino que además, crea un nexo común entre profesionales y pacientes, donde la experiencia creada es de acuerdo a ambas opiniones.

Programas formativos: habilidades y competencias

Una vez definida la experiencia que queremos que tengan nuestros pacientes, es importante aterrizarla al comportamiento que queremos que tengan los profesionales sanitarios en el día a día para convertir en realidad esa experiencia del paciente.

Por ello, algunas compañías imparten programas formativos para capacitar a los profesionales en estas habilidades y competencias orientadas a la atención de los pacientes. Cursos orientados al desarrollo de habilidades sociales y comunicativas, incluso formación en idiomas, de forma que el personal pueda ofrecer la mejor solución al paciente.

Esta práctica, extendida en España, es por la que optan la gran parte de los centros sanitarios privados, formando tanto a sus profesionales como al personal administrativo en habilidades enfocadas a mejorar su atención hacia el paciente, sin olvidar los idiomas para garantizar la mejor atención también a pacientes extranjeros. En EEUU, además, algunas clínicas, como la Clínica Cleveland , complementan estos programas formativos con la organización de conferencias sobre la experiencia del empleado, directamente relacionada con la que dan a sus pacientes.

Transversalidad, la colaboración y compartición de conocimiento entre profesionales.

Otro aspecto que resulta en la mejora de la calidad clínica y de la experiencia del paciente es el intercambio de conocimiento y experiencias entre profesionales, ya sea entre profesionales del mismo centro o entre centros diferentes.

Así, destaca la labor de un Grupo Hospitalario líder en España que, organiza y apoya todas aquellas iniciativas que favorecen dicha reciprocidad entre los profesionales del Grupo y revierten en ventajas para los pacientes. Así, son cada vez más frecuentes las reuniones de especialistas en las que los profesionales dan a conocer sus mejores prácticas y su impacto positivo en el paciente.

En España, otro Instituto Médico de reconocido prestigio amplía los horizontes de este intercambio, y organiza, con una periodicidad trimestral, jornadas de formación a las que pueden asistir tanto el personal del Grupo como personal externo. Los objetivos que se pretenden con esta actividad son: compartir las diferentes experiencias formativas y de investigación que se están llevando a cabo en los diferentes servicios; aprovechar las experiencias y conocimiento de profesionales de otras instituciones; y utilizar este punto de encuentro para facilitar contribuciones para posibles planteamientos de investigación.

Equipos de Experiencia de Paciente y la figura del CXO.M

No tanto en España, pero si ya en EEUU, se están creando en los centros sanitarios equipos dedicados a la mejora de la experiencia del paciente. Así, por ejemplo, en la Clínica Cleveland se creó el “Center for Excellence in Healthcare Communication” que trabaja para ayudar a los profesionales a ser más empáticos y más comunicativos, o la “Voice of the Patient Advisory Councils” que recoge el feedback que dan los pacientes para trabajar en mejorar el servicio y su calidad.

Además de estos equipos de trabajo, los centros sanitarios en EEUU están empezando a incorporar en su estructura organizativa la figura del “Chief Patient Experience Officer (CXO)”. Según la encuesta sobre el estado de la Experiencia Paciente del Beryl Institute , un 42% de los hospitales estadounidenses contaban ya en 2015 con la figura del CXO, cuyo objetivo principal es definir y poner en marcha iniciativas que mejoren la satisfacción de los pacientes y, no menos importante, sino clave, medir y realizar seguimiento de cómo estas iniciativas tienen impacto en los resultados a través de la recopilación de datos y analytics.

Digitalización de la comunicación, formación y gestión de profesionales.

La digitalización es una pieza clave en este camino hacia la mejora de la experiencia del paciente, siendo el principal canal de soporte en los programas formativos y de mejora de la transversalidad.

La era digital está transformando las compañías, alterando su modelo de relación con el cliente, así como su portfolio de productos y servicios. El sector sanitario privado no es una excepción en todo este proceso de transformación digital. Es cierto que en Estados Unidos la velocidad con la que se van sucediendo estos avances es mucho mayor a otros países como España, pero poco a poco la revolución digital va calando en este sector.

En un sector caracterizado por una alta descentralización, la tecnología es clave, ya que proporciona autonomía y flexibilidad a la hora de impartir programas formativos, favorecer la transversalidad y mejorar la gestión de los profesionales. Así, algunos Grupos Hospitalarios de España, han optado por implantar Campus Virtuales o plataformas eLearning, donde se “alojan” los cursos o sesiones formativas, y los profesionales sanitarios acceden a ellos de acuerdo a sus necesidades de desarrollo, horarios de trabajo, facilitando una formación más flexible, multicanal. Otros han optado por implantar portales del empleado como medio de comunicación y colaboración entre profesionales, o portales de gestión del conocimiento, para compartir mejores prácticas o prevenir posibles riesgos en la atención hacia el paciente.

Médicos y trabajadores de la salud utilizan cada vez más los medios digitales para atender mejor a los pacientes y en tareas cada vez más complejas. El mundo digital y el físico se van entrecruzando cada vez más, y las personas se están transformando en "mejor versiones" de sí mismos, en el trabajo y en cualquier otro lugar, lo que se traduce en una mejora de la experiencia hacia el paciente.

Una buena experiencia del paciente es importante, revierte en calidad y seguridad clínica. Entre otros motivos esto se debe a que en muchas ocasiones la definición de una experiencia de paciente adecuada, viene acompañado de la consolidación y desarrollo de iniciativas, clásicas o digitales, que promueven una cultura orientada a la calidad y la seguridad clínica y conciencia a los profesionales de su importancia.

1 Press Ganey (2015) “Strategic Insights Report: Competing on Patient-Driven Value: The New Health Care Marketplace”.

2 Cleveland Clinic (2013) “Serving our present, caring for our future”.

3 Cleveland Clinic (2013) “Serving our present, caring for our future”.

4 The Beryl Institute (2015) “State of patient experience 2015: a global perspective on the patient experience movement”