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El impacto del IoT en el sector asegurador

Por Fernando Acevedo, Managing Director de Accenture, en Inese Füture


Por Fernando Acevedo, Managing Director de Accenture. Publicado el 6 de febrero de 2017 en Inese Füture.

El hecho de disponer de cantidades enormes de datos en tiempo real a partir de sensores incorporados, junto con el análisis avanzado, permite que las empresas del mundo financiero transformen sus modelos empresariales y ofrezcan nuevos productos. Y es que, el sector de los seguros se va a ver afectado de forma significativa en los próximos años por el internet de las cosas (IoT). El IoT situará la experiencia del cliente en primer plano, abrirá la puerta a una clase completamente nueva de servicios de gestión del riesgo y también reducirá los desembolsos de las compañías aseguradoras. De hecho, un estudio reciente de Accenture ha concluido que el 45% de los asegurados indicaba que los dispositivos conectados iban a ser un factor de crecimiento de los ingresos en los próximos tres años.

La existencia de miles de millones de dispositivos conectados en todo el mundo, supone que las compañías aseguradoras podrían tener acceso (en tiempo real) a muchos factores de comportamiento que pueden influir y determinar el precio y la cobertura y además, cambiarán los servicios que ofrecen a los clientes.

En el caso de los seguros de vida y salud, hoy en día, las primas se calculan, en gran medida, según valores totales y promedios basados en circunstancias personales y en el historial familiar. Pero, fundamentalmente, ninguno de estos cálculos está personalizado en ningún sentido real. Sin embargo, la tecnología wearable conectable está cambiando radicalmente el mercado. Debido a que se puede compartir permanentemente los hábitos relacionados con la salud de los consumidores con las compañías aseguradoras, ya sea ejercicio, calidad del sueño, dieta y otros factores de estilo de vida, el IoT permitirá a las compañías ofrecer descuentos muy personalizados y otros incentivos a clientes que opten, por ejemplo, por un estilo de vida más saludable. De hecho, esto ya está pasando: Generali y John Hancock, entre otras, se han asociado con la compañía aseguradora sudafricana Discovery para incorporar un programa basado en recompensas por comportamientos saludables. En dichos casos, la compañía se convierte en un colaborador importante a la hora de prevenir accidentes y resultados negativos para los clientes, en lugar de ser solo el plan de emergencia en caso de producirse un suceso no deseado.

La misma tendencia se está exportando ya a otras áreas del sector, como los seguros de automóvil y de hogar. Un número cada vez mayor de compañías aseguradoras proporcionan a sus clientes dispositivos telemáticos para registrar sus patrones de conducción. Algunos ofrecen orientación en tiempo real y recompensan a los conductores con menor riesgo con primas inferiores u otras ventajas.

Y aunque en este contexto se plantean, con frecuencia, preocupaciones sobre la privacidad, la investigación muestra que los clientes se encuentran dispuestos a compartir su información si a cambio perciben un valor añadido por hacerlo. Así se refleja en un estudio reciente, que concluye que el  78% de los clientes de las compañías aseguradoras estarían dispuestos a proporcionar datos de comportamiento pertinentes a cambio de obtener una oferta personalizada. Sin embargo, es fundamental que las compañías aseguradoras recuerden que tratar dichos datos personales de forma responsable será vital para mantener la confianza de los clientes en un mundo digital. Este hecho, podría ser incluso un elemento diferenciador en el mercado.

A medida que las compañías aseguradoras de todo el mundo comienzan a involucrar a sus clientes a través del IoT y crean ofertas personalizadas, es fundamental que también identifiquen formas de gestionar, almacenar y analizar todos los datos conectados, de forma que puedan utilizarlos de la manera más eficaz, para crear mejores ofertas y servicios. Sin embargo, el verdadero valor del IoT radica en la capacidad de recabar y analizar datos de forma que permitan a una empresa ofrecer servicios diferenciados e innovadores a sus clientes.

Y es que el IoT puede cambiar la naturaleza fundamental de los seguros. Aunque ofrece claramente oportunidades para mejorar las ofertas de productos y reducir los desembolsos (por ejemplo, reduciendo las visitas al hospital), también presenta al sector importantes retos. Por ejemplo, si las empresas de servicios de gestión de riesgos proporcionan una prueba efectiva, es posible que los clientes decidan retirarse del mercado de los seguros tradicionales y auto-asegurarse, proporcionándose una “cobertura colaborativa” unos a otros. Por otro lado, es probable que el coche conectado, sin conductor, provoque menos accidentes y menos consumidores necesiten seguros de coche, y también abra la puerta a los coches en régimen de propiedad colectiva.

Sin embargo, el IoT también puede cambiar la percepción que tienen los clientes de las compañías aseguradoras, ya que su papel pasará de ser el de un indemnizador de accidentes reactivo al de un proveedor de protección proactiva. Como los datos de los clientes serán mucho más ricos y personalizados, los clientes esperarán que se les trate de forma individualizada y la frecuencia de interacción será también muy superior.

Para gestionar todos estos cambios, las compañías aseguradoras tendrán que adaptarse a nivel organizativo para tener un menor tamaño y ser más ágiles. Necesitarán crear nuevos modelos operativos y estructuras de plantilla para aprovechar los nuevos modelos empresariales dinámicos que surgirán, e, igual de importante, deberán cambiar sus culturas empresariales y sus plantillas. La experiencia del cliente será todavía más importante de lo que es hoy, puesto que tendrá lugar con mucha más frecuencia y será más diversa, ya que abarcará todo el espectro de la protección de riesgos, y será más personalizada. Esto no solo exigirá un equipo de servicios mayor, sino uno con mejores habilidades interpersonales.

El IoT también obligará a la empresa a pasar de ser una entidad independiente a una que puede funcionar de manera óptima en un ecosistema de colaboradores. Un aspecto de ello será su disposición a compartir no solo los datos de sus clientes, sino a sus propios clientes. Esta siempre ha sido una cuestión estratégica para las empresas de servicios financieros y es probable que cause trastornos internos. Pero para que los nuevos ecosistemas funcionen eficazmente y generen valor real, las empresas (y sus empleados) tienen que abarcar esta nueva apertura. Además, para tener éxito serán fundamentales nuevas habilidades, como la gestión de colaboradores.

Por último, será importante fomentar una cultura de innovación. Deberá transmitirse a toda la empresa, desde la generación de ideas a la formación y la integración de la plantilla. Y requerirá una estructura de gobierno que genere y desarrolle innovaciones con un enfoque rápido y experimental.

El IoT probablemente evolucionará a un ritmo rápido y aparecerán nuevas oportunidades cada día. Para aprovecharlas, las empresas de servicios financieros deberán mostrar flexibilidad y ser innovadoras al máximo.

Semana del Seguro 2017

La actualidad reguladora, los nuevos procesos, la innovación y la buena gestión de los clientes son los cimientos de la actividad aseguradora. Nuestro reto es el de mantener el crecimiento y posición como uno de los principales y más estables sectores de la economía española. En consecuencia, la Semana del Seguro se convierte en inedulible para esta consecución y, por ello, Accenture estará presente patrocinando y colaborando en el Foro de Alta Dirección, que tendrá lugar a finales de febrero durante la celebración de dicha Semana.



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