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DEL DISCURSO AL CLIENTE AL SERVICIO AL CLIENTE

RESUMEN

La era digital ha transformado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Las nuevas tecnologías, junto con el incremento de las opciones de compra y de acceso a la información, han dado lugar a nuevas expectativas, preferencias y comportamientos por parte de los clientes.

Los clientes de hoy en día viven en una economía de suscripción y ya no toleran las promesas vanas. Exigen un nuevo nivel de servicio que les proporcione experiencias relevantes, atractivas y satisfactorias.

Sin embargo, los actuales modelos de servicio de atención al cliente de las empresas son incapaces de ofrecer resultados diferentes. Para cumplir la promesa de una experiencia mejorada, es necesario dotar a los equipos de atención al cliente de nuevas perspectivas, comportamientos y destrezas.

VER EL INFORME (ENLACE AL PDF DEL INFORME)
86% de los líderes citan la experiencia del cliente como una prioridad estratégica | solo el 23% pasa de las palabra  a la accíon

 DATOS RELEVANTES

Durante años, las organizaciones han intentado centrarse en el cliente y han reconocido la importancia de la atención al mismo. Sin embargo, sus medidas para mejorar el servicio no han estado a la altura de su retórica. Su incapacidad de crear experiencias de cliente más relevantes, valiosas y diferenciadas les está pasando factura.

El estudio de clientes realizado por Accenture Strategy en 2016 puso de manifiesto que:

El

61%

abandonaban las empresas a causa de un servicio deficiente.

El

81%

consideraban que la empresa que abandonaban podía haber hecho algo para mantener el negocio.

El

51%

habrían reconsiderado su decisión de abandonar la empresa si ésta les hubiese aconsejado o asesorado sobre cómo obtener un mayor beneficio de su compra.

Es hora de pasar del discurso al cliente al servicio de atención al cliente, de la teoría a la práctica. Y la mejor forma de comenzar es transformando las operaciones de servicio de atención al cliente tradicionales. Las organizaciones que redefinen sus estrategias de talento, sus prácticas de gestión del rendimiento y su cultura se relacionarán con sus clientes de formas más relevantes, diferenciadas y valiosas que nunca.

RECOMENDACIONES

Para crear el equipo de servicio de atención al cliente del futuro, capaz de proporcionar una experiencia de cliente más valiosa, los directivos deben centrarse en tres áreas clave:

Todas las interacciones son relevantes


Todas las interacciones son relevantes

Los profesionales del servicio de atención al cliente no deben centrarse únicamente en resolver problemas inmediatos. Deben usar cada interacción para informar a los clientes y forjar la fidelidad a largo plazo.



Los comportamientos y los parámetros importan


Los comportamientos y los parámetros importan

La gestión del rendimiento debe ajustarse a los objetivos generales y a las experiencias de los empleados, no a parámetros individuales. Las estrategias de gamificación pueden acelerar la transición.

Los rasgos culturales e intelectuales favorecen el éxito


Los rasgos culturales e intelectuales favorecen el éxito

Los directivos de servicio de atención al cliente deben desarrollar una cultura que fomente la experimentación y la expresión personal. El juicio, la empatía y el pensamiento crítico son esenciales para superar las expectativas de los clientes y establecer relaciones sólidas.

DEL DISCURSO AL CLIENTE AL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

AUTORES

COLABORADOR

Farah Lalani       Connect with Farah Lalani's Profile on LinkedIn. Esto abre una nueva ventana.





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