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Alimentación "Online": Respondiendo a las demandas del cliente

Miguel Vergara , Managing Director de Accenture.
Publicado el 2 de Noviembre en El Economista

El comercio electrónico en nuestra economía ha ido creciendo en relevancia y a nadie escapa que categorías que hace poco tiempo muchos dudaban de su potencial online, hoy día han despegado y este canal supone uno de sus principales ejes de crecimiento. Y es que en ocasiones se obvia que este modelo responde a una demanda real de los clientes, no a una moda que algunos pure players están tratando de empujar.

En el mundo online, uno de los segmentos con mayores posibilidades de desarrollo dentro de la industria retail en España es la alimentación. En este territorio, si bien todos los principales retailers españoles poseen soluciones de comercio electrónico (con diferentes grados de desarrollo y expansión geográfica), la gran mayoría de ellos han mantenido una actitud prudente respecto de los modelos de venta online, tratando de llevar las soluciones planteadas a su mundo conocido, la tienda; de ahí que planteamientos como "lo empleo para atraer al cliente a mi tienda" sean los más extendidos entre estos retailers.

Y es que la tienda sigue siendo ese entorno conocido en el que los retailers se sienten cómodos, donde saben cómo gestionar al cliente, su cesta y también donde podrían ofrecerle nuevas propuestas digitales, sin salir de su zona de confort... El mundo online, sin embargo, es ese entorno complejo, abierto, de reglas de juego y valores de cesta desconocidos, en el que además los resultados económicos no están tan claros por la complejidad logística y la gestión del picking y el delivery.

Además, algunos pure players online que se aventuraron salieron escaldados y otros aún no son rentables. Pero de nuevo es el cliente, siempre situado en el centro en el mundo digital, al que hay que darle lo que demanda. Y si está demandado propuestas online, la solución pasa por reinventar los procesos, las operaciones y las capacidades para darle ese servicio y así satisfacer sus necesidades.

Recientemente nuevos actores relevantes de la industria y de origen pure online han lanzado sus tiendas online de alimentación en España. Para estos players este movimiento es únicamente un primer paso: la ampliación progresiva del catálogo, la casi segura competitividad de precios, la innovación continua buscando la conveniencia del cliente y su eficiencia en la gestión logística pondrán de manifiesto la capacidad de crecimiento y desarrollo de este sector en el mundo online.

Así pues, en esta nueva etapa que se abre en la venta online de alimentación, se debe pasar a la acción: no es tarde para explorar, probar, tropezar, aprender y volver a empezar... larga es y será la vida del comercio electrónico de alimentación, pero como siempre en estos casos, antes de correr hay empezar por caminar.