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Engage: La capacidad de atraer y retener a un cliente

Engage

To engage, o comprometerse. Según la sexta definición del webster dictionary, "to attract and hold". Una definición más acertada que la original traducción de "comprometerse", cuando se trata de relaciones en el ámbito empresarial. Quizás solo me lo parece a mí, pero el "engagement" sajón va algo más allá de un compromiso formal. El concepto de engagement está ligado a aquello que tiene la capacidad de atraer y de retener. Y es que atraer a nuestros clientes para después retenerlos en una relación duradera es sin duda unos de los principales objetivos que debemos conseguir como compañía.

Para ello podemos recurrir al tradicional marketing mix. La famosa teoría de las 4P's que Jerome McCarthy simplificó en los conceptos de Product, Price, Place and Promotion, que posteriormente fueron ampliados con las 4 P's adicionales que añadió Philip Kotler a finales de los 90. A las 4 originales (en realidad las primeras fueron 12 recogidas en 1950 por Neil Borden), Kotler añadió las alianzas estratégicas, la presentación, los procesos y las personas.

Todo ello, influye en la manera y las posibilidades de éxito de nuestro esfuerzo por atraer y retener. Un enfoque en boga en esta etapa inicial de la era digital que nos está tocando vivir (y lo que te rondaré morena) es el relacionado con las "experiencias". Experiencias entendidas como una visión holística de una relación.

En nuestro día a día, nos enamoramos, nos sentimos atraídos por alguien o algo y no sabemos explicar muy bien el por qué. Todo un híbrido de experiencias, vivencias, percepciones, momentos que hacen que uno acabe así, atraído y retenido. Enamorar a nuestro cliente es precisamente lo que buscamos con nuestra actividad. Lograr encandilar al cliente rentable, a aquél que está dispuesto a no solo dejarse atraer sino también retener porque ve en esa relación, como lo hacemos nosotros, un beneficio mutuo a largo plazo.

El conjunto de experiencias propuestas y realizadas son las que acaban dando como resultado la atracción y retención esperada. La "disrupción digital", sobrevenida o provocada, nos brinda una oportunidad única para diseñar esta experiencia. Perseguir lo que mis colegas de Fjord llaman el efecto "Wow" donde el "objetivo de un diseño reside en crear experiencias que las personas puedan y quieran consumir, utilizar e integrar en sus vidas".

Enamorar al cliente a través de procesos eficientes que supriman costes y eslabones innecesarios en la cadena de valor a través de una relación que incida en el momento oportuno para resolver su requerimiento concreto y aprovechar esta nueva redefinición para generar nuevas oportunidades de atracción y retención de negocio, al fin y al cabo, de eso se trata la revolución digital.