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Desajuste digital en la relación con los clientes

Las empresas tienen que buscar el equilibrio entre inversiones digitales y tradicionales para impulsar el crecimiento.

Introducción

La decimoprimera encuesta anual Global Consumer Pulse de Accenture evaluó las experiencias de 24.489 consumidores en 33 países y 11 industrias con el fin de conocer sus actitudes hacia las prácticas de marketing, ventas y atención al cliente.

Nuestros resultados indican que, incluso en la “era digital”, el contacto humano sigue siendo un componente vital para la satisfacción de los clientes. El 83% de los consumidores en Estados Unidos prefiere tratar con otras personas antes que con canales digitales.

Por otra parte, el 52% de los consumidores ha cambiado de proveedor durante el pasado año por una mala atención al cliente. Esta pérdida de clientes tiene un coste estimado de 1,6 billones de dólares solo en Estados Unidos.

Principales Conclusiones

La excesiva dependencia de las tecnologías digitales ha hecho que la atención al cliente esté “deshumanizada”:

  • El 83% de los consumidores en Estados Unidos prefiere tratar con personas.

  • El 52% ha cambiado de proveedor durante el pasado año por una mala atención al cliente.

  • Esta pérdida de clientes tiene un coste estimado de 1,6 billones de dólares solo en Estados Unidos.


El contacto humano es vital para la satisfacción de los clientes:

  • El 77% de los consumidores en Estados Unidos prefiere tratar con personas para obtener información.

  • El 45% está dispuesto a pagar más para recibir una mejor atención.

  • El 65% considera que la atención en tienda es el mejor canal para experiencias personalizadas.


Margen de mejora en la atención al cliente:

  • El 73% espera una atención al cliente más cómoda y sencilla; el 61% quiere que sea más rápida.

  • El 68% de los consumidores nunca vuelve con un proveedor al que ha abandonado.

  • El 80% de quienes cambian de proveedor cree que la empresa podría haber hecho algo para evitar que se fueran; el 83% piensa que una mejor atención en persona podría haber influido en su decisión.

Conclusiones Para España

Descubra los resultados para España en la decimoprimera encuesta anual Global Consumer Pulse de Accenture.


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Esther Gasull, Managing Director, Advanced Customer Strategy Lead. Accenture Strategy, analiza los datos de España.

Clientes Rentables

Los clientes más rentables son los que exploran distintos caminos para conseguir lo que quieren. Para atraer a estos consumidores, las empresas tienen que ofrecer interacciones digitales y tradicionales que respondan a las necesidades de los clientes.

Punto De Inflexion Digital

Si quieren optimizar el potencial de crecimiento y ofrecer las experiencias que buscan sus clientes, las empresas tienen que compensar la superabundancia digital con un toque humano. Lo que necesitan es una combinación estratégica de opciones digitales y no digitales, de modo que los clientes puedan comunicarse con los proveedores de formas más variadas y satisfactorias.

Recomendaciones

Para encontrar un equilibrio entre canales digitales y tradicionales de atención al cliente, las empresas tienen que:

  1. Recuperar los elementos físicos y humanos de la atención al cliente, replanteándose sus estrategias de inversión para ofrecer experiencias más satisfactorias e integradas en todos los canales.

  2. Facilitar a los clientes la elección de distintos canales digitales y humanos para conseguir las experiencias que buscan.

  3. Identificar las experiencias de cliente con mayor potencial de mejora y basar sus estrategias de inversión en esa información.

  4. Garantizar la seguridad de los datos personales para que los clientes estén más dispuestos a facilitar información que puede servir para ofrecer mejores experiencias.


Conoce al Equipo

Esther Gasull

Esther Gasull

Managing Director, Advanced Customer Strategy Lead. Accenture Strategy

Mateo Diego

Managing Director, Advanced Customer Strategy. Accenture Strategy



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