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RESUMEN

Los directivos que se esfuerzan por encontrar capital para impulsar el crecimiento deben reconsiderar las inversiones destinadas a aumentar la fidelidad: los programas de fidelización suelen costar más, y ofrecer menos resultados, de lo que muchos piensan.

Para beneficiarse de la fidelidad, los directivos empresariales de España, como los del resto del mundo, están comenzando a replantearse lo que la fidelidad significa para sus clientes ―y también para su negocio. Y además, están creando nuevas estrategias que permitan explotar el potencial no aprovechado de la fidelidad.

Descarga el Estudio para informarte sobre el nuevo "lenguaje de la fidelidad".

DATOS RELEVANTES

Accenture ha descubierto que, en todo el mundo, los miembros de programas de fidelización generan cada año un aumento de ingresos de entre un 12 y un 18%, respecto a los no miembros.

Sin embargo, para un número cada vez mayor de consumidores, muchas inversiones en fidelización resultan improductivas. De hecho, el 23% de los consumidores muestra una reacción adversa o indiferente hacia dichos programas.

En España, las empresas no resultan inmunes a esta respuesta negativa:


52%

 

de los consumidores españoles gasta más en marcas a las que son fieles. Esto significa que el 48% gasta lo mismo o menos.


55%

recomienda a familiares o amigos las marcas u organizaciones a las que son fieles.


 

apoya o defiende una marca u organización públicamente en las redes sociales.


ha cambiado de proveedores de servicios en el último año.


RECOMENDACIONES

Las empresas de España pueden optimizar la fidelidad:

Justificando cada inversión. Identificando y cerrando
los programas con menos margen.

Captando mediante la retención.

Captando mediante la retención.
Aprovechando las conexiones de los clientes existentes para captar nuevos clientes.

Learn Millennials’ loyalty language

Aprendiendo el lenguaje de los millennials.
Los millennials son menos sensibles a los programas de fidelización. Averigua qué promociones les gustan.

	Favoreciendo la promoción por parte del cliente.

Favoreciendo la promoción por parte del cliente.
Los clientes que recomiendan marcas son fundamentales.

Viewing loyalty as a team sport

Abordando la fidelidad en equipo.
Responde a los comentarios de los clientes en todos los silos. Comparte con tus socios los gastos en fidelidad.

INFORMACIÓN ADICIONAL



EN CONTACTO

Robert ayuda a las organizaciones a mejorar el desempeño, diseñando y ejecutando nuevas estrategias que permitan ofrecer sistemáticamente a los clientes una experiencia diferencial más rentable y más satisfactoria. Ha colaborado en programas de transformación a gran escala para clientes de los sectores de banca, bienes y servicios de consumo, retail, comunicaciones, medios y tecnología, además de entidades gubernamentales. Robert reside en Minneapolis.

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Correo electrónico a Robert Wollan. Esto abre una nueva ventana. Conectar con Robert Wollan's Profile on LinkedIn. Esto abre una nueva ventana. Follow Robert Wollan on Twitter. Esto abre una nueva ventana.

Phil es Director General de Accenture Strategy y miembro de Advanced Customer Strategy en Norteamérica. Es experto en estrategia de crecimiento y transformación empresarial. Fue socio de Bain & Company, trabajando en el ámbito de experiencia del cliente, encuestas NPS y estrategia de crecimiento. También dirigió una unidad de Visa Inc., donde implementó el NPS. Tiene un máster en administración de empresas y es licenciado en ciencias económicas. Phil reside en San Francisco.

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Fabio ayuda a las organizaciones a mejorar el desempeño, diseñando y ejecutando nuevas estrategias que permitan ofrecer sistemáticamente a los clientes una experiencia diferenciada más rentable y más satisfactoria. Es especialista en estrategia de ventas digitales y excelencia operativa en ventas, y ha colaborado en programas / de transformación para clientes de los sectores de comunicaciones, banca y seguros. Fabio reside en Roma.

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Kevin ayuda a organizaciones de todo el mundo a determinar sus imperativos estratégicos, así como a diseñar y desarrollar estrategias de clientes, capacidades orientadas a la segmentación y al cliente, y programas de materialización del valor. Ha trabajado en multitud de sectores en modelos de negocio B2B y B2C, ayudando a gestionar múltiples iniciativas centradas en el desempeño y en la gestión de datos de clientes. Kevin reside en Minneapolis.

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Esther es Senior Executive de Accenture Strategy y lidera el equipo de Advanced Customer Strategy en España, Portugal e Israel. Es experta en estrategias de cliente, desarrollo de negocio, estrategia de crecimiento (orgánica e inorgánica), estrategias de go-to market en industrias B2B2C y B2C; Planificación estratégica, Business Planning y Program Management para la implantación de planes estratégicos y de negocio. Ha desarrollado su carrera principalmente en las industrias de Consumer Goods, Retail, LIfe Sciences y Automoción. Ha liderado múltiples proyectos estratégicos en nuestros clientes. Es licenciada en Ciencias Físicas y tiene un MBA en el IESE Business School.

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