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Crear una experiencia > a través de la movilidad: Pasos clave para ayudar a los minoristas a materializar la promesa móvil

 Consulte la investigación de Accenture que pone de manifiesto cómo las tecnologías móviles están reconfigurando la experiencia en las tiendas y revolucionando la forma de comprar de las personas.

Presentación

Las tecnologías móviles están revolucionando la forma de comprar de todo el mundo. Permiten a los consumidores comparar los precios de una tienda con los de proveedores de la competencia mientras están en el propio establecimiento. Además, están reconfigurando la función tanto del personal de ventas como de la tecnología en todo lo que tiene que ver con ofrecer una experiencia atractiva en el establecimiento.

Parece inevitable que se reduzca la presencia de las tiendas físicas y aumenten las interacciones digitales. En última instancia, las compras móviles impulsarán también nuevos modelos de servicio y ventas en las tiendas físicas, modelos que tendrán el potencial de ofrecer ventajas financieras considerables, relacionadas con un aumento de las tasas de cierre de operaciones y del tamaño de las transacciones, así como una reducción de los costes laborales e inmobiliarios para los minoristas capaces de hacerlo bien.

Nuestra experiencia sugiere cuatro pasos para lograr el éxito:

  • Conocer a su cliente (móvil).

  • Entender el proceso que sigue el cliente.

  • Centrarse en encontrar oportunidades de creación de valor para el negocio y para sus clientes, materializarlas y medir los resultados.

  • Desarrollar capacidades flexibles y reiterativas que encajen con su visión móvil y experimentar para mantenerse al día de los rápidos cambios.

Claves

Todo el mundo sabe que, tras la recesión, el consumidor mucho más frugal y cada vez más móvil, pero lo que realmente complica el panorama es el hecho de que no todos los compradores móviles son iguales.

Accenture ha realizado un estudio entre cerca de 2.500 compradores estadounidenses y ha identificado seis segmentos singulares de compradores móviles, cada uno de los cuales presenta una actitud diferente hacia el uso de la tecnología móvil a la hora de comprar, así como sus propias preferencias respecto a la compra multicanal, la adopción de la tecnología, la sensibilidad al precio y la marca.

Antecedentes
Sabiendo realmente quién compra en sus establecimientos, cómo lo hace y de qué forma la movilidad incide sobre su comportamiento de compra, los minoristas podrán responder con capacidades móviles de compra, personalización y promoción diseñadas para crear valor tanto para los clientes como para ellos mismos.

Aunque la movilidad está transformando claramente el modo en que compran las personas, el proceso de compra que siguen los consumidores –desde el descubrimiento hasta la investigación, selección y pago– continúa siendo en gran medida el mismo.

Por lo tanto, es importante asegurarse de que las experiencias móviles encajan de forma natural e intuitiva en el modo en que los consumidores abordan los diferentes momentos del proceso de compra.

Por otra parte, mientras las tiendas físicas sigan desempeñando un papel importante para los compradores, no parece que vayan a desaparecer a corto plazo.

A medida que las capacidades de movilidad cobren solidez, las correspondientes exigencias de inversiones para desarrollo e implantación probablemente ganen en importancia.

Teniendo en cuenta el ritmo de cambio y el grado de incertidumbre respecto a las innovaciones tecnológicas y las preferencias y grado de adopción por parte de los consumidores, los minoristas deben seguir siendo ágiles y reiterativos a la hora de desarrollar e implantar nuevas capacidades. Es importante contar con una visión a largo plazo que sirva de cimiento, pero es probable que una planificación a más de dieciocho meses no tenga ningún contacto con la realidad.

Análisis

En el futuro, prevemos experiencias de venta minorista móvil que transformen la experiencia de compra de la mano de innovaciones en conectividad, en sistemas operativos, en aplicaciones o en los propios dispositivos. Los consumidores se sentirán más cómodos utilizando sus teléfonos para comprar y empleándolos como herramientas "go-to" que hagan posibles nuevas experiencias de servicio y ventas multimedia gracias a la movilidad.

Del mismo modo que la seguridad en Internet mejoró y se generalizó con el tiempo, permitiendo que más clientes se sintieran cómodos con las experiencias de compra on-line, la venta minorista móvil efectuará avances similares basados en innovaciones en las tecnologías de comunicaciones de consumo.

Recomendaciones

Nuestra investigación revela que existe una gran demanda de experiencias específicas, personalizadas y coherentes entre una amplia mayoría de consumidores. Por lo tanto, una vez que se incorpore el concepto de “acuerdo más favorable”, las actitudes hacia la movilidad cambiarán a medida que la mayoría de los consumidores cuenten con aptitudes técnicas para utilizar dispositivos móviles (en la actualidad, se considera que solo el 40 % son técnicamente capaces de hacerlo).

Además, los minoristas, gracias a la capacidad de interactuar con los consumidores de forma personalizada al tiempo que automatizada, descubrirán nuevas oportunidades de reducir los costes operativos y lograr una ventaja competitiva.