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IMPULSA EL CRECIMIENTO CON UNA NUEVA PERSPECTIVA DE LA XC B2B

  • Según un reciente estudio realizado por Accenture Strategy, casi todos los ejecutivos B2B consideran la experiencia de cliente (XC) como un factor clave para el éxito. Sin embargo, solo un 20% de las empresas B2B se distinguen como maestras de la XC.

  • Los maestros de la XC en las empresas B2B duplican la rentabilidad de sus inversiones en XC en comparación con sus colegas. Se toman las amenazas y las oportunidades con mayor seriedad, invierten de forma más estratégica y se centran en crear experiencias no solo personalizadas, sino altamente relevantes.

  • En el proceso de implicación del cliente, existen cuatro áreas de interés que hacen destacar a los maestros de la XC: la monetización de la XC, el replanteamiento de los ecosistemas, la apuesta firme por la confianza digital y la inculcación de una mentalidad XC en los empleados.



LA

GRAN DIVISIÓN



El 90% de los ejecutivos B2B citan la XC como un factor muy importante para alcanzar las prioridades estratégicas de sus organizaciones. Hace dos años, esa idea era compartida por el 86%.

Aunque, en general, las compañías B2B reconocen la importancia de prestar una mayor atención a la XC, la forma en que estas compañías utilizan la XC para aumentar sus ingresos varía considerablemente. Solamente el 20% de las compañías B2B destacan en el ámbito de la XC y consiguen excelentes resultados financieros (véase la Figura 1). Estos "maestros" de la XC suelen duplicar la rentabilidad de sus inversiones en XC en comparación con sus colegas menos avezados. En el extremo opuesto, los "rezagados" —empresas con las mayores diferencias de rendimiento entre la estrategia de XC y la ejecución de la XC— logran un crecimiento económico negativo o muy bajo.


DESCARGA EL ESTUDIO [PDF]

El 80%
de las compañías B2B corren el riesgo de ver reducidos sus ingresos.

SOLO UNA DE CADA CINCO COMPAÑÍAS B2B* SE ENCUENTRA EN POSICIÓN DE GANAR


Figure Chart

LA MADUREZ DEL CONSUMISMO INDUSTRIAL

Aunque el interés por la XC es cada vez mayor entre la gran mayoría de las compañías B2B, los maestros de la XC demuestran ese interés de una forma más decisiva. Superan a los rezagados en un 30 o un 40% cuando se trata de invertir en facilitadores de la XC, como las soluciones basadas en Cloud o la funcionalidad en IoT destinada a la formación de los equipos de ventas. Comprenden el efecto que los cambios del mercado tienen en su negocio, y se toman con mayor seriedad los factores que están perfilando las experiencias de cliente:

Disruptive competitors

COMPETIDORES DISRUPTIVOS. El 70% de los directivos de empresas B2B consideran que sus clientes están dispuestos a hacer negocios con nuevos operadores del mercado. En contraste, el 86% de los directivos de compañías "maestras" comparten esa misma opinión.

Advanced technologies

TECNOLOGÍAS AVANZADAS. El 73% de los ejecutivos B2B encuestados creen que los dispositivos inteligentes y el Internet de las cosas (IoT) cambiarán radicalmente su forma de vender y servir a sus clientes empresariales. Entre los maestros, esa cifra alcanza el 85%.

Evolving customer expectations

CLIENTES CON EXPECTATIVAS CAMBIANTES. Los maestros reconocen con mayor facilidad el impacto del cambio de expectativas en cuanto a la calidad de los productos (83% de maestros frente al 70% de rezagados) y de las interacciones en tiempo real de los consumidores, siempre conectados y en múltiples canales (82% frente al 60%).

EL SALTO HACIA LA HIPERRELEVANCIA

Los maestros de la XC amplían su foco de atención con el fin de incluir experiencias hiperrelevantes que se adapten de forma dinámica a los distintos contextos de sus clientes empresariales. Para ello, analizan con tal profundidad las preferencias y necesidades cambiantes de sus clientes que son capaces de ofrecer de forma continua y proactiva las soluciones, servicios y experiencias que los clientes empresariales valoran.

El salto de los maestros hacia la hiperrelevancia se refleja claramente en las capacidades que planean desarrollar a lo largo de los próximos tres años. Por un margen de entre el 25 y el 30%, los maestros afirman tener mayores probabilidades de centrarse en conseguir experiencias más satisfactorias y maximizar la relevancia de sus productos, servicios y experiencias. Su interés por la relevancia les confiere una importante ventaja competitiva y les permite mantener su ritmo de crecimiento.


LEE EL INFORME [PDF]
Bringing hyper relevance to life

NUESTRO ESTUDIO PUSO DE MANIFIESTO CUATRO IMPERATIVOS DIFERENTES QUE LOS MAESTROS DE LA XC PERSIGUEN





IMPERATIVO 1:
MONETIZACIÓN DE LA XC

Casi la mitad de las compañías (el 49%) admite su fracaso a la hora de ofrecer las experiencias innovadoras y relevantes que los clientes desean, y, aproximadamente el 40%, no sabe cómo monetizar sus experiencias. Los maestros consiguen unos resultados diferentes, principalmente comprendiendo mejor lo que los clientes valoran y generando ingresos a partir de los datos de estos clientes. De hecho, el 93% de ellos consideran que monetizan correctamente la XC, mientras solo el 76% de los rezagados pueden afirmar lo mismo en su autoevaluación.


IMPERATIVO 2:
REPLANTEAMIENTO DEL ECOSISTEMA

Los ejecutivos B2B deben determinar cómo mejorar la XC al tiempo que ceden una parte mayor de dicha experiencia a sus socios. Tal como demuestran los maestros de la XC, la clave reside en adoptar una mentalidad y un modelo de negocio basados en el ecosistema. En concreto, los maestros tienen más probabilidades de gestionar la innovación y la mejora de su oferta con una red de socios que coevolucione, comparta recursos y cree valor como un equipo unificado. Proporcionan a sus socios clave las herramientas que necesitan para hacer crecer su negocio, y orquestan un entorno de confianza que anima a los socios adecuados a ofrecer las experiencias adecuadas para impulsar un crecimiento conectado.

Para saber cómo los maestros de la XC consiguen un crecimiento conectado mediante la orquestación de un ecosistema, descarga nuestro estudio Haz música, no ruido.





IMPERATIVO 3:
APUESTA FIRME POR LA CONFIANZA Y LA SEGURIDAD DIGITALES

Uno de cada cinco ejecutivos de compañías B2B admite que sus clientes no confían en su capacidad de manejar datos de forma eficaz y segura, lo cual puede tener consecuencias económicas directas. Más de tres cuartas partes (el 78%) de los clientes B2B aseguran tener más probabilidades de hacer negocios con las compañías en las que confían, y ello confiere a los maestros de la XC —maestros también de la confianza digital— una importante ventaja. Los maestros comprenden el imperativo de la confianza digital. Tienen muchas más probabilidades que los rezagados (88% frente al 67%) de reconocer que los proveedores y socios desempeñan un papel fundamental en la seguridad de los datos, e invierten mucho más en velar por que los datos de sus clientes estén seguros.


IMPERATIVO 4:
INCULCACIÓN DE UNA MENTALIDAD XC EN LOS EMPLEADOS

Las inversiones digitales no crean por sí solas experiencias capaces de impulsar el crecimiento. Las aptitudes humanas y la agilidad y la cultura corporativas permiten a las empresas B2B adaptarse constantemente a las necesidades cambiantes de sus clientes. Los maestros están muy por delante de sus colegas a la hora de crear modelos de talento y mentalidades organizativas centradas en las experiencias de cliente: el 84% de ellos fomentan una cultura diseñada para mejorar la relevancia, y el 88% refuerza a sus empleados con herramientas para mejorar la XC (frente al 50 y el 51% de rezagados respectivamente).

LAS EMPRESAS B2B DEBEN TOMAR UNA IMPORTANTE DECISIÓN.

Pueden seguir teorizando sobre la importancia de las experiencias de cliente y ver cómo sus ingresos, su cuota de mercado y su rentabilidad disminuyen. O pueden poner en práctica sus teorías con estas cuatro medidas que les permitirán crear valor XC en todo momento. Los maestros de la XC han optado claramente por la segunda opción, y es hora de que todas las compañías B2B hagan lo mismo.



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