Cada vez resulta más evidente que, en la actualidad, la necesidad urgente de impulsar los canales indirectos y monetizar la experiencia de cliente no forma parte de la realidad operativa de las compañías B2B de todo el mundo.
El 90% de los directivos B2B asegura que la experiencia del cliente es esencial para las prioridades estratégicas de sus compañías…
Pero sólo el 21% admite tener un control total sobre sus socios comerciales, quienes se encargan de la experiencia del cliente.
El 91% estima que, en los próximos dos años, los socios de canal tendrán una mayor responsabilidad a la hora de impulsar la experiencia del cliente…
pero el 84% carece de medios para conocer las oportunidades de sus socios.
Las compañías B2B de España no son inmunes a estas discrepancias. Se necesita una nueva estrategia para reducir estas brechas. Es un enfoque que descarta la negligencia benévola que caracteriza a la gestión tradicional de los canales, para adoptar a cambio un enfoque orquestado. Una estrategia que infunda confianza y fomente el crecimiento conectado en todo el ecosistema de socios para convertir los sonidos discordantes en una melodía armónica.
Para conseguir que el crecimiento de los canales indirectos y la mejora de la experiencia del cliente se orquesten como movimientos de una única sinfonía, los directivos B2B de España deben:
Pasar de la gestión de socios a la orquestación de ecosistemas.
La nueva estrategia ya no se centra en garantizar la cobertura territorial o el volumen de ventas, sino en generar valor conjuntamente ofreciendo una experiencia del cliente excepcional.
Preocuparse por los asuntos que conciernen a sus socios y a sus clientes.
Proporcionar a los socios algo que les aporte valor —como formación en materia de dirección o ventas— les animará a compartir su conocimiento del cliente.
Adoptar una nueva moneda de crecimiento conectado.
El análisis pertinente y la gestión mejorada de los datos de los clientes pueden impulsar el crecimiento del ecosistema en el futuro.
MIGUEL VERGARA
Managing Director - Customer Insight & Growth Strategy, Accenture Strategy