DATOS RELEVANTES
Cada vez resulta más evidente que, en la actualidad, la necesidad urgente de impulsar los canales indirectos y monetizar la experiencia de cliente no forma parte de la realidad operativa de las compañías B2B de todo el mundo.
El 90% de los directivos B2B asegura que la experiencia del cliente es esencial para las prioridades estratégicas de sus compañías…
Pero sólo el 21% admite tener un control total sobre sus socios comerciales, quienes se encargan de la experiencia del cliente.
El 91% estima que, en los próximos dos años, los socios de canal tendrán una mayor responsabilidad a la hora de impulsar la experiencia del cliente…
pero el 84% carece de medios para conocer las oportunidades de sus socios.
Las compañías B2B de España no son inmunes a estas discrepancias. Se necesita una nueva estrategia para reducir estas brechas. Es un enfoque que descarta la negligencia benévola que caracteriza a la gestión tradicional de los canales, para adoptar a cambio un enfoque orquestado. Una estrategia que infunda confianza y fomente el crecimiento conectado en todo el ecosistema de socios para convertir los sonidos discordantes en una melodía armónica.
RECOMENDACIONES
Para conseguir que el crecimiento de los canales indirectos y la mejora de la experiencia del cliente se orquesten como movimientos de una única sinfonía, los directivos B2B de España deben:
Pasar de la gestión de socios a la orquestación de ecosistemas.
La nueva estrategia ya no se centra en garantizar la cobertura territorial o el volumen de ventas, sino en generar valor conjuntamente ofreciendo una experiencia del cliente excepcional.
Preocuparse por los asuntos que conciernen a sus socios y a sus clientes.
Proporcionar a los socios algo que les aporte valor —como formación en materia de dirección o ventas— les animará a compartir su conocimiento del cliente.
Adoptar una nueva moneda de crecimiento conectado.
El análisis pertinente y la gestión mejorada de los datos de los clientes pueden impulsar el crecimiento del ecosistema en el futuro.
"Las empresas españolas del negocio B2B son conscientes de que la experiencia de cliente se ha convertido en una palanca clave a la hora de generar crecimiento. Muchas de ellas han desarrollado grandes redes de partners comerciales para llevar sus productos y servicios al mercado, quiénes han estado muy enfocados únicamente a incrementar las ventas, descuidando la importancia de desarrollar un mayor conocimiento del cliente"
MIGUEL VERGARA
Managing Director - Customer Insight & Growth Strategy, Accenture Strategy
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