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Singapur, Noruega y Emiratos Árabes lideran la administración digital

Descripción

Madrid, 6 de Mayo de 2014 – Un nuevo estudio de Accenture señala que Singapur, Noruega y los Emiratos Árabes Unidos (EAU) ocupan los tres primeros puestos por el uso realizado de la “administración digital”: desde ofrecer portales online para acceder a servicios públicos hasta emplear canales digitales y redes sociales para comunicarse e interactuar con los ciudadanos. Los diez países objeto de estudio (Alemania, Arabia Saudí, Brasil, Corea del Sur, EAU, Estados Unidos, India, Noruega, Reino Unido y Singapur) se analizaron bajo los siguientes criterios, asignándoles una puntuación de uno a diez:

  • Experiencia en la prestación de servicios al ciudadano: El grado en el que los organismos de la administración se centran en el ciudadano, aprovechan la prestación de servicios públicos multicanal y entre distintas administraciones y mantienen comunicaciones proactivas, hacen formación y usan las redes sociales para la participación.

  • Satisfacción de clientes: El grado en el que los ciudadanos consideran que las administraciones cubren sus necesidades y prestan servicios de calidad.

  • Madurez del servicio: El nivel en el que una administración ha desarrollado su presencia digital en lo que respecta a publicaciones, interacciones y transacciones online.

Ranking general

La mayoría de los países que registraron los mejores resultados en el estudio ha realizado una inversión constante en administración digital. Por ejemplo, Singapur, que ocupa el primer lugar, será uno de los primeros países que garantice que todos los ciudadanos poseen un registro sanitario electrónico. En Noruega, el 78% de los ciudadanos considera que la administración debería consultarles sobre el diseño y la prestación de servicios públicos, lo que indica una población muy comprometida.

Según el informe, las administraciones digitales de alto rendimiento:

  • se centran en su estrategia digital, contando con profundas raíces en los programas de la administración y las reformas públicas;

  • invierten de forma continua y a largo plazo en tecnologías de la información y la comunicación (TIC) claves, activos y digitalización de los principales servicios públicos, como fiscalidad, pensiones y atención sanitaria.

  • aprovechan la capacidad de las nuevas tecnologías, como las redes sociales, la movilidad, la analítica, big data y el cloud computing.

  • se encuentran conectados entre organismos y poseen una fuerte cultura de colaboración y compartición de datos.

Para determinar la percepción de los ciudadanos de la administración digital, Accenture realizó una encuesta con 5.000 personas en los diez países que compusieron el estudio. La encuesta descubrió que a la mayoría de los participantes (81%) le gustaría que su administración prestara más servicios mediante canales digitales y a muchos (64%) les gustaría utilizar las redes sociales para interactuar con la administración.

“Los ciudadanos interactúan online con comercios y bancos, y también quieren interactuar digitalmente con la administración, conectándose a través de dispositivos móviles 24/7,” según Bernard Le Masson, responsable de consultoría de gestión de servicios sanitarios y de servicio público de Accenture. “La demanda ciudadana de servicios digitales es incluso mayor en los mercados emergentes como la India, Brasil, Arabia Saudí y EAU, donde el 80% de los ciudadanos indica que les gustaría comunicarse con la administración a través de las redes sociales y sus móviles."

Sin embargo, el estudio determinó que menos del 40% de los ciudadanos encuestados se encuentran satisfechos con la calidad de los servicios públicos que su país presta en la actualidad. De hecho, el estudio descubrió que, cuando los mercados más maduros, como Estados Unidos y el Reino Unido, se enfrentan a dificultades presupuestarias, se centran en mayor medida en recortar costes y deben ponderar la expansión de iniciativas digitales con respecto a la obligación de reducir el gasto público. Esto supone un precio en relación con la satisfacción de los ciudadanos, como se muestra en los resultados de la encuesta a ciudadanos estadounidenses, donde sólo el 28% de los participantes se encuentra satisfecho con la calidad de sus servicios públicos y la mayoría consideraba que la administración no estaba priorizando sus necesidades de forma adecuada.

Por el contrario, el 80% de los encuestados en los EAU indicó que su administración está tratando sus prioridades en sanidad, empleo y educación de forma proactiva. Según Le Masson, EAU es líder emergente en administración digital y su portal “My Gov” es un buen ejemplo de canal único global para que los ciudadanos se comuniquen con todas las instancias federales.

"Las nuevas tecnologías digitales, que insisten en la velocidad y la movilidad, no sólo están cambiando nuestra forma de vivir, trabajar e interactuar entre nosotros, sino que también ofrecen oportunidades sin precedentes para que las administraciones transformen radicalmente la compleja burocracia y se vuelvan más flexibles, eficaces e innovadoras y se centren más en los ciudadanos,” añade Le Masson. “A medida que las administraciones se vuelven más digitales y trabajan para garantizar que la mayoría de los ciudadanos posea acceso online, competencias digitales y voz en el diseño de los servicios públicos, ven mayores niveles de participación, responsabilidad y confianza pública.”

Accenture realizó un análisis exhaustivo de la administración digital en diez países (Alemania, Arabia Saudí, Brasil, Corea del Sur, Emiratos Árabes Unidos, Estados Unidos, India, Noruega, Reino Unido y Singapur) y desarrolló una puntuación acumulativa de uno a diez basada en tres factores: experiencia en la prestación de servicios al ciudadano ( con un peso del 50%), madurez del servicio (con un peso del 10%) y satisfacción de los ciudadanos (con un peso del 40%). Para medir la experiencia en la prestación de servicios al ciudadano, Accenture realizó un análisis cuantitativo de los diez países mediante la evaluación de los servicios a nivel federal o de administración central para garantizar que se realizara una comparación directa entre los distintos países. La madurez del servicio midió la presencia online o digital de la administración, como portales para acceder a información sobre servicios de la administración. (Nota: La importancia de este factor recibió menos peso en las clasificaciones de los países, puesto que la administración electrónica se ha convertido en algo ubicuo y constituye un factor menos diferenciador entre los países). Para calibrar la satisfacción de los clientes, Accenture encargó a IPSOS Mori que realizara una encuesta online a 5.000 ciudadanos de los diez países en octubre de 2013 para evaluar sus opiniones acerca de cómo responde la administración a sus necesidades y sus percepciones acerca de la calidad de los servicios que está prestando la administración.

Más información acerca del programa internacional de Accenture Delivering Public Service for the Future.

Accenture utiliza la experiencia internacional y la innovación del sector privado para animar a los organismos públicos a que estudien nuevas oportunidades con el fin de prestar mejores servicios públicos, al mismo tiempo que incrementan las demandas de los ciudadanos a costes sostenibles, mediante la introducción de cuatro cambios fundamentales: cambio de servicios estandarizados a servicios personalizados, de servicios reactivos a servicios basados en el conocimiento, de gestión pública a espíritu emprendedor público y de eficacia poco sistemática a productividad por misiones. Los organismos que hagan esto están prestando un servicio público para el futuro, en apoyo de una sociedad floreciente, una nación segura y una vitalidad económica para los ciudadanos.

Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing con 289.000 profesionales que prestan servicio a clientes en más de 120 países. Combinando una experiencia sin precedentes y completas capacidades a lo largo de todos los sectores y funciones de negocio, así como una extensa labor de investigación en las compañías de más éxito del mundo, Accenture colabora con los clientes para ayudarles a convertirse en negocios y gobiernos de alto rendimiento. La compañía obtuvo una facturación de 28.600 millones de dólares durante el ejercicio fiscal finalizado el 31 de agosto de 2013. La dirección de Accenture en Internet es www.accenture.com.

Accenture

José Luis Sánchez

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