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NEW ENERGY CONSUMER


Las Utilities no están alcanzando las expectativas de sus clientes

  • Más de la mitad de los consumidores podría cambiar de proveedor de energía si los productos y servicios no estuvieran personalizados

Madrid, 29 de junio de 2017 - El proceso de transformación del modelo energético, más descentralizado, descarbonizado y digitalizado concede al consumidor un papel protagonista. El consumidor energético puede desde actuar en el mercado como productor de energía, hasta adaptar su consumo en función de las condiciones del sistema. Las nuevas tecnologías digitales y la nueva información disponible permiten desarrollar experiencias para el cliente altamente personalizadas.

En esta transformación las utilities están encontrando ciertas dificultades de adaptación. Actualmente hacen frente a un escenario complejo de caída de los beneficios, disrupciones tecnológicas y nuevos competidores. Y según el informe “New Energy Consumer” de Accenture, no están dando una adecuada respuesta a las expectativas de sus clientes en relación a los canales digitales y las experiencias personalizadas.

En el mundo digital, las expectativas de los clientes están siendo fijadas en muchos casos desde otras industrias, y los proveedores energéticos están encontrando dificultades para alcanzar estos estándares. En este sentido, un tercio de los clientes indican que los canales digitales de sus proveedores - como páginas web y aplicaciones móviles - no pueden gestionar adecuadamente sus solicitudes y deben contactar con algún tipo de agente. La insatisfacción deriva en muchos de los casos de las dificultades para encontrar información (37%), los tiempos de carga (30%), la ausencia de las funciones requeridas (30%) y la falta de información consistente (29%) o personalizada (26%). Además, muchos destacan que su uso no es divertido (31%), ni intuitivo (27%).

“Estas carencias son especialmente relevantes en cuanto que las utilities se encuentran más presionadas que nunca de cara a desarrollar nuevas soluciones integradas para el cliente final y lanzar nuevos productos y servicios digitales”, según Matías Alonso, senior managing director de Global Utilities en Accenture. “La clave está en transformar sus modelos de negocio, focalizándose en un cliente que cada vez utiliza más canales, servicios y plataformas digitales”. “Las utilities tienen que actuar con rapidez, dejando atrás los tiempos de rigidez en sus procesos y largos ciclos de planificación, e implementar una nueva cultura capaz de configurar y proporcionar experiencias de usuario personalizadas, antes de que lo hagan otros competidores más aventajados en el “juego” digital”.

La personalización, clave
Afortunadamente para las utilities, cuentan todavía con una mayor confianza por parte del consumidor frente a los competidores no tradicionales. No obstante, algunos proveedores alternativos, como los fabricantes de electrodomésticos o los proveedores de servicios para el hogar, son percibidos por más de la mitad de los consumidores como igualmente capacitados que las utilities para ayudarles a entender y optimizar su consumo energético.

Estos competidores prestan especial atención a los clientes que utilizan canales digitales y abiertos a contratar nuevos servicios. De hecho, el 35% de los consumidores que utilizan habitualmente los canales digitales indicaron que estarían dispuestos a pagar por un paquete de servicios para la casa conectada, capaz de gestionar la iluminación, termostatos inteligentes, y sistemas de entretenimiento y seguridad. En contraposición, en el caso de los clientes que no acostumbran a interactuar con su compañía energética a través de canales digitales, esta cifra se situaba en el 14%.

Al igual que en otros sectores, los consumidores de energía conceden una gran importancia a los descuentos. Así, el 68% de los encuestados afirmó que estaría dispuesto a compartir información personal y relativa a su uso de energía a cambio de recibir descuentos en los productos y servicios contratados y el 72%, a realizar todas sus interacciones (a excepción de la gestión de cortes de suministro) a través de canales digitales. Asimismo, el 63% aceptaría que se compartiera su información para desarrollar programas personalizados de gestión energética.

“La llamada ‘híper relevancia’, a través de una mayor interacción digital, es clave para que las compañías puedan desarrollar nuevas fuentes de ingresos, fidelizar a sus clientes y en mercados desregulados, diferenciarse frente a estrategias centradas únicamente en precio”, añade Matías Alonso. “Para ello, es necesario desarrollar estrategias de personalización de la experiencia del cliente, los canales de interacción y los servicios tanto nuevos como tradicionales”.

La personalización de la experiencia del cliente es un factor clave para el consumidor a la hora de decidir contratar nuevos productos y servicios. Para el 87%, los nuevos productos y servicios deberían estar personalizadas y adaptados a sus necesidades y preferencias de cara a considerar su compra. Pero no sólo eso, más de la mitad de los clientes en mercados competitivos se plantearía cambiar de compañía energética, si los productos o servicios de esta no estuvieran ajustados a sus necesidades y preferencias.

“Lo importante de cara al futuro es no sólo ser capaces de reaccionar a las preferencias del cliente, sino ser capaz de predecirlas y actuar consecuentemente”, ha destacado Alonso. “Las Utilities deben innovar rápidamente: deben posibilitar un modelo de negocio que coloque a las personas y los consumidores en el centro de cara al diseño de sus productos y de la experiencia del cliente. Este enfoque se fundamenta en un cambio cultural soportado por tecnologías de última generación, pero no dirigido por estas”

El programa anual New Energy Consumer está diseñado para ayudar a las utilities a entender las necesidades y preferencias de los consumidores, identificar nuevos retos y oportunidades y destacar las competencias críticas necesarias para tener éxito en el cambiante entorno energético. El programa está basado en las conclusiones extraídas de una investigación sobre clientes finales de todo el mundo, así como en buenas prácticas de proveedores del sector y de otras industrias, y en el análisis de adopción tecnológica.

Los ocho años de investigación global de New Energy Consumer de Accenture se basan en entrevistas realizadas a consumidores finales a través de cuestionario. Las encuestas, realizadas por Harris Interactive para Accenture, son online y están disponibles en las lenguas maternas de los encuestados. Los países seleccionados representan una variedad de mercados, tanto regulados como competitivos. Para la edición de 2017, se realizaron 9.719 entrevistas en 18 países, entre las que se incluyen 1.049 en Estados Unidos, 641 en Reino Unido, 529 en Canadá y 500 en Australia, Brasil, China, Francia, Alemania, Irlanda, Italia, Japón, Malasia, Países Bajos, Filipinas, Portugal, Singapur, España y Suecia. En el caso de los consumidores residenciales, la encuesta representaba estadísticamente la población general en cada país, excepto en los casos de Brasil, China, Malasia y Filipinas, en que las muestras representaban a las poblaciones urbanas. En el caso de los países con poblaciones grandes o diversas, se seleccionaba a los participantes de una gran variedad de ubicaciones. La encuesta incluía preguntas demográficas, y sobre actitudes y comportamientos.

Accenture es una compañía global líder en servicios profesionales que ofrece una amplia gama de servicios y soluciones en estrategia, consultoría, digital, tecnología y operaciones. Combinando su gran experiencia y conocimientos especializados en más de 40 industrias y en todas las áreas de negocio -reforzada con la red de centros de desarrollo más extensa del mundo- Accenture trabaja en la intersección del negocio y la tecnología con el objetivo de ayudar a sus clientes a mejorar su rendimiento y crear un valor sostenible para sus públicos. Con aproximadamente 411.000 profesionales que prestan servicio a clientes en más de 120 países, Accenture impulsa la innovación para mejorar la forma en la que el mundo vive y trabaja. Accenture

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