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NOTAS DE PRENSA


El coste estimado de los consumidores descontentos en España supera los 126.000 millones de euros

  • Esta cifra viene derivada del cambio de proveedor que realizan los consumidores ante un servicio deficiente. En España, concretamente, el 69% de los consumidores ha cambiado de proveedor en el último año.

  • El 86% de los consumidores afirma que prefiere tratar con personas que con canales digitales para solucionar temas de atención al cliente.

  • Una vez que un proveedor o comercio pierde un cliente, el 68% no vuelve.

Madrid, 30 de mayo 2016 - En España, el coste estimado que supone que los consumidores descontentos cambien de proveedor supera los 126.000 millones de euros (143.000 millones dólares). Esta es una de las principales conclusiones del estudio de Accenture Strategy “Digital Disconnect in Customer Engagement”, basado en la investigación anual “Global Consumer Pulse Research”, que lleva once ediciones midiendo las experiencias y opinión sobre marketing, ventas y servicios al cliente de 24.489 consumidores de todo el mundo, entre los que se encuentran 1.333 españoles.

El estudio revela además que en España el 69% de los consumidores ha cambiado de proveedor en el último año debido a un servicio al cliente deficiente. En este caso, los bancos, los proveedores de servicios de Internet y telefonía en el hogar son los peor parados. 

“Las compañías han perdido perspectiva sobre la importancia que tiene la interacción humana y a menudo se lo ponen muy complicado a los consumidores para que reciban el nivel adecuado de ayuda y servicio que necesitan”, afirma Alberto Zamora, Managing Director Accenture Strategy. “Las compañías han asumido que los consumidores digitales son los más rentables y que el servicio al cliente es un coste. Por ello, han priorizado la inversión en tecnologías y canales digitales, olvidando que sus clientes más rentables, los multicanal, quieren experiencias que cubran tanto los canales digitales como los tradicionales”.

La importancia de la interacción humana en el servicio al cliente
La interacción humana permanece como un componente vital en la satisfacción final del cliente, incluso en la “era digital”. En este sentido, el 86% de los consumidores españoles afirma que prefiere tratar con personas que con canales digitales para solucionar temas de atención al cliente y recibir consejos (85%). Incluso, el 42% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por los productos y servicios si recibiesen un mejor servicio al cliente.

Las experiencias físicas y en tienda también son altamente valoradas por los consumidores españoles. De hecho, el 62% está de acuerdo en que el servicio en tienda es el mejor canal para conseguir una experiencia a medida, y el 45% afirma que están más dispuestos a comprar o a actualizar productos cuando reciben un trato cara a cara que a través de canales online.

“Las compañías que quieran asegurar un liderazgo rentable, la diferenciación y fidelización de sus clientes se enfrentan al reto de reequilibrar las inversiones entre estos servicios digitales y los tradicionales”, defiende Zamora. “Las compañías deben revisar el rol de los diferentes canales entendiendo que la rentabilidad no reside en un canal en particular sino en la capacidad para romper la barrera entre lo digital y lo físico”.

Mejorar la experiencia de cliente
El estudio de Accenture Strategy revela que hay un margen importante de mejora en la oferta de servicios de atención al cliente. El 82% de los consumidores encuentra muy frustrante el tener que tratar con una empresa que no hace fácil hacer negocios con ellos. Además, destacan como las peores experiencias en el servicio al cliente el tener que contactar varias veces con la compañía por el mismo motivo (90%) y recibir un producto o servicio diferente del prometido por la compañía en el momento de la compra (88%). En cuanto a las expectativas, el 74% espera un servicio al cliente más rápido, y el 66% quiere que sea más fácil y práctico.

Además, el 53% de los españoles consultados afirma haber escrito alguna vez en redes sociales sobre los productos, servicio recibido o experiencias personales con una compañía, y el 38% ha publicado comentarios negativos en Internet tras haber recibido un mal servicio por parte de una empresa. En este sentido, el 44% de los consumidores considera que las quejas a través de redes sociales por una mala experiencia sirven más como desahogo que como un medio para que la compañía resuelva su problema.

Una vez que un proveedor o comercio pierde un cliente, el 68% no vuelve. Pero hay medidas que las compañías pueden tomar para fidelizarlos. El 85% de los de los que se van opinan que la empresa podría haber hecho algo para retenerlos, y el 61% afirma que un mejor servicio en persona al cliente por parte de la compañía hubiese influido en su decisión de cambiar de proveedor.

Claves del éxito de los líderes de los servicios de atención al cliente
Las organizaciones que quieran reequilibrar sus canales de servicio al consumidor deberían:

  1. Poner el foco de nuevo en el servicio al consumidor: repensar la estrategia de inversión. El foco debería estar en ofrecer experiencias de cliente satisfactorias, no en métodos de interacción. Asegurar que se ofrecen experiencias integradas.

  2. Facilitar que los consumidores cambien de canal para conseguir la experiencia que desean: construir los canales de atención al cliente de manera que los consumidores puedan moverse con facilidad de un canal de contacto digital a otro humano para conseguir los resultados que desean.

  3. Eliminar experiencias negativas: identificar el impacto en estas experiencias y priorizarlas según su impacto en la rentabilidad y credibilidad de la compañía.

  4. Garantizar la seguridad de los datos personales: el 88% de los consumidores dicen que es extremadamente importante que las compañías protejan la privacidad de su información personal. Al no vender o compartir datos de los consumidores con otras compañías, y garantizando que están a salvo con ellos, los consumidores estarán más dispuestos a entregar información personal que se puede usar para ofrecer mejores experiencias.

Visita www.accenture.com/GlobalConsumerPulseResearch para leer todo el estudio.

Sobre el estudio:
Digital Disconnect in Customer Engagement’ es una investigación anual que trata las actitudes de los consumidores con respecto al marketing, ventas y servicios de atención al cliente y el comportamiento de los consumidores en respuesta a las prácticas de las compañías. La encuesta de 2015 incluye respuestas online de 24.489 consumidores de 33 países: Dinamarca, Finlandia, Suecia, EAU, Tailandia, Corea del Sur, Singapur, Noruega, México, Malaysia, Irlanda, África del Sur, Rusia, Argentina, Turquía, Polonia, Filipinas, Países Bajos, Bélgica, República Checa, India, Indonesia, Francia, Alemania, Japón, China, Brasil, España, Canadá, Australia, Italia, Reino Unido y EE. UU. Los encuestados tuvieron que evaluar su experiencia con cuatro industrias de 11 sectores: banca y servicios financieros, proveedores de Internet, minoristas, eléctricas, productores de electrónica, inmobiliaria, proveedores de servicios fijos, sanidad, hoteles y alojamiento, seguros de vida y proveedores de servicios de cable y satélite. La encuesta fue hecha de agosto a septiembre de 2015.

Sobre Accenture:
Accenture es una compañía global líder en servicios profesionales que ofrece una amplia gama de servicios y soluciones en estrategia, consultoría, digital, tecnología y operaciones. Combinando su gran experiencia y conocimientos especializados en más de 40 industrias y en todas las áreas de negocio -reforzada con la red de centros de desarrollo más extensa del mundo- Accenture trabaja en la intersección del negocio y la tecnología con el objetivo de ayudar a sus clientes a mejorar su rendimiento y crear un valor sostenible para sus accionistas. Con más de 373.000 profesionales que prestan servicio a clientes en más de 120 países, Accenture impulsa la innovación para mejorar la forma en la que el mundo vive y trabaja. Para saber más, visítanos en www.accenture.es

Accenture Strategy opera en la intersección de los negocios y la tecnología. Traemos juntos las capacidades en negocios, tecnología, operaciones y estrategia para ayudar a nuestros clientes a desarrollar y ejercitar estrategias específicas que apoyen la transformación de la empresa. Nuestro foco en temas relacionados con la ruptura digital, competitividad, modelos globales operacionales, talento y liderazgo ayudan a llevar a cabo las eficiencias y el crecimiento. Para más información, sigue @AccentureStrat o visita www.accenture.com/strategy.

Contacto Accenture:
José Luis Sánchez
(+34 91 5966585/ 609047138)