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NOTAS DE PRENSA


Más de la mitad de los consumidores dispuestos a cambiar de operador móvil

  • Estudio de Accenture: Screenager Report.

  • El 60% de los encuestados señalan que la insatisfacción con su conectividad y la experiencia en general con sus dispositivos son la principal razón para ese cambio.

  • Las mayores preocupaciones para los usuarios son la privacidad y seguridad, para el 47%, y la seguridad en las transacciones financieras para el 62%.

  • Solo el 13% de los consumidores prevé aumentar su gasto en smartphones, tablets, portátiles y ordenadores de mesa en los próximos 12 meses.

Madrid, 12 de abril 2016- Más de la mitad de los usuarios de smartphones no están satisfechos con la experiencia de uso de sus dispositivos y podrían cambiar de operadora, según muestra el estudio 2016 “Accenture Screenager Report”. El informe se ha elaborado a partir de la encuesta anual Digital Consumer Survey de Accenture, que ha entrevistado a más de 28.000 consumidores de 28 países, incluido España, para conocer las actitudes, comportamientos y principales tendencias de los usuarios de teléfonos inteligentes y otros dispositivos.

Así, a pesar del rápido aumento de la penetración y uso de este tipo de dispositivos, que ha pasado del 26% en 2012 al 80% en 2016, la mayoría de los usuarios no están satisfechos con el servicio. Entre los principales problemas para los usuarios se encuentran asuntos como la conectividad, la seguridad y las interrupciones publicitarias. En concreto:

  • el 60% de los usuarios no están satisfechos con la conectividad y la experiencia general y estarían dispuestos a cambiar de operadora;

  • el 62% están preocupados con la seguridad de las transacciones financieras;

  • al 47% les preocupan los asuntos relacionados con su privacidad y seguridad;

  • y el 83% están insatisfechos con las interrupciones publicitarias en sus dispositivos.

Asimismo, el informe revela otros datos que pueden suponer un reto para los proveedores de servicios de Internet: el porcentaje de consumidores que estiman aumentar su gasto en más velocidad para sus smartphones, tablets, portátiles y ordenadores de mesa en los próximos 12 meses ha decrecido desde 2014. De este modo, el 20% de los consumidores prevé disminuir su gasto este año, mientras que solo el 13% piensa aumentarlo, en comparación con el 33% de 2014.

No obstante, el estudio también ha identificado oportunidades para que los proveedores de dispositivos móviles mejoren su servicio y consigan satisfacer las demandas de los consumidores. En este sentido, casi tres cuartos (71%) de los usuarios de smartphones afirman que estarían dispuestos a pagar más por un proveedor que les ofrezca mejor conectividad, el 83% afirma que compraría más productos y servicios si se mejorasen la fiabilidad y la velocidad con la que se resuelven los problemas y el 60% sostiene que gastaría más dinero por contenidos o servicios exclusivos de un proveedor.

“Los datos sobre la satisfacción de los consumidores, junto con el crecimiento plano de los dispositivos inteligentes, podría entenderse como una amenaza para las operadoras, sin embargo, el apetito digital de los consumidores nunca ha sido tan grande y esto es sin duda una oportunidad”, afirma Dana Eaton, Managing Director de Accenture Communications, Media & Technology. “La clave es ofrecer experiencias nuevas, de alta calidad, en distintos dispositivos y diversos canales y que cumplan de forma inmediata las expectativas de los consumidores. Esto implica un diseño inteligente, centrado en el usuario, elaborado a partir del conocimiento de los usuarios mediante un análisis integrado y apoyado por la conectividad, seguridad y privacidad que los consumidores esperan”.

Oportunidades para los operadores móviles

Mientras desciende la intención de compra de nuevos dispositivos, es evidente que el apetito por los contenidos y productos digitales continúa siendo alto. El estudio muestra que las actividades para los que los usuarios usan más sus dispositivos móviles, además de para hablar y enviar mensajes, son para ver vídeos (mencionado por el 81% de los usuarios) y para jugar (69%). Además, el 46% de los consumidores usa sus dispositivos para realizar cursos online.

La combinación de una mayor penetración y uso de los smartphones y la insatisfacción con la experiencia de estos, supone una oportunidad para los proveedores de servicios. En el estudio, Accenture incluye algunas recomendaciones para ayudar a los proveedores a retener a sus clientes mediante la mejora de la experiencia, a la vez que generan nuevas fuentes de ingresos:

  • Reinventar la experiencia de usuario, partiendo de éste y trabajar hasta la infraestructura del proveedor y la interfaz.

  • Crear experiencias sin interrupciones para los distintos dispositivos y canales desde el primer momento en el que el usuario accede a la pantalla. Las nuevas generaciones no tienen la paciencia necesaria para esperar a una segunda o tercera versión para que algo funcione; la fidelidad está directamente relacionada con su experiencia, por lo que una ejecución impecable a partir del conocimiento del consumidor es clave para conseguir y mantener esa fidelidad.

  • Cubrir la necesidad de una relación integral con el consumidor por medio de cualquier canal para lograr entender el comportamiento y las intenciones del mismo. Para satisfacer las demandas de esta generación es necesario un análisis inteligente, así como flexibilidad y rapidez en el desarrollo de la interfaz para adaptarse rápidamente y estar al día.

  • Tener en cuenta nuevos modelos de ingresos. Los dispositivos son el vehículo de una gran cantidad de servicios utilizados a diario, pero los usuarios esperan conseguir flexibilidad y valor por su dinero.

  • Establecer un enfoque de “innovación abierta”. Ningún operador puede lograrlo todo. Un enfoque de “innovación abierta” que implique la asociación con proveedores de contenido y servicios para crear un entorno dinámico que consiga ofrecer los servicios y aplicaciones deseadas es clave para incrementar la base de usuarios.

  • Aprovechar la disponibilidad de datos e información. Al actualizar sus redes, los proveedores deberían aprovechar completamente la gran cantidad de datos e información que se obtienen solamente a través de las redes y dispositivos y buscar mejoras específicas en base al conocimiento del consumidor.

  • Usar la analítica y estadísticas para obtener conocimiento del consumidor. Los usuarios consideran la conectividad como un servicio básico y pagan por información y servicios. El empleo de la analítica para obtener conocimiento del consumidor ayudará a los proveedores a definir claramente sus propuestas de valor, decidir cómo diferenciar sus servicios y conseguir desarrollar nuevas fuentes de ingresos.

  • Desarrollar unas pautas para las aplicaciones y servicios recomendados. La preocupación por la privacidad y la seguridad es real, y es cada vez más difícil de abordar, debido a la complejidad del entorno de los móviles. El desarrollo de unas pautas para las aplicaciones y servicios recomendados es una manera de ayudar a los consumidores a protegerse.

Para más información sobre el informe 2016 Screenager Report de Accenture puedes hacer click aquí

Sobre 2016 Accenture Digital Consumer Survey
El programa Accenture Digital Consumer Thought Leadership para compañías de comunicación, de medios y tecnológicas se elabora a partir de una encuesta realizada entre octubre y noviembre y publicada en 2016 a más de 28.000 consumidores de 20 países: Australia, Brasil, Canadá, China, República Checa, Francia, Alemania, Hungría, India, Indonesia, Italia, Japón, México, Holanda, Filipinas, Polonia, Rumanía, Rusia, Arabia Saudí, Eslovaquia, Sudáfrica, Corea del Sur, España, Suiza, Turquía, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido y Estados Unidos. La muestra de cada país es representativa de su población conectada, y la edad de los encuestados se sitúa entre los 14 y los 55 años. La encuesta y la modelación de los datos buscan cuantificar las percepciones de los consumidores sobre los dispositivos, servicios y contenidos digitales, hábitos de compra, preferencias y confianza en los proveedores de servicios y el futuro de sus comportamientos digitales.

Es el tercer año que Accenture realiza esta encuesta. En 2015, el tamaño de la muestra fue de 24.000 consumidores en 24 países. Además, es el segundo año que Accenture publica el Screenager Report, elaborado a partir de la información obtenida con Accenture Digital Consumer Survey. El estudio Screenager identifica las principales tendencias que afectan a los consumidores digitales de todo el mundo.

Accenture es una compañía global líder en servicios profesionales que ofrece una amplia gama de servicios y soluciones en estrategia, consultoría, digital, tecnología y operaciones. Combinando su gran experiencia y conocimientos especializados en más de 40 industrias y en todas las áreas de negocio -reforzada con la red de centros de desarrollo más extensa del mundo- Accenture trabaja en la intersección del negocio y la tecnología con el objetivo de ayudar a sus clientes a mejorar su rendimiento y crear un valor sostenible para sus accionistas. Con más de 373.000 profesionales que prestan servicio a clientes en más de 120 países, Accenture impulsa la innovación para mejorar la forma en la que el mundo vive y trabaja. Para saber más, visítanos en www.accenture.es

Contacto Accenture: José Luis Sánchez (+34 91 5966585/ 609047138).