Desafío

LA MEJOR EN SU CLASE YA NO TIENE UNA CLASE: Las empresas de telecomunicaciones tradicionales son casi indistinguibles (los mismos servicios, diferentes días), lo que da como resultado un crecimiento estancado. Los clientes están constantemente buscando lo que viene, gracias a la competencia de los nuevos players del mundo digital y una creciente demanda de nuevos servicios y experiencias inmersivas. En una era de disrupción sin precedentes en la que las marcas atienden a los clientes, las empresas de telecomunicaciones deben adaptarse rápidamente o arriesgarse a perder incluso a los clientes con más antigüedad.

AHORA O NUNCA: Telefónica tiene millones de clientes. Para retenerlos, atraer nuevos y seguir creciendo, era clave comprender sus necesidades individuales. Conocer sus rutinas digitales y ofrecerles una experiencia omnicanal personalizada y fluida. Ante tal reto, Telefónica decidió iniciar un proceso de transformación de sus canales digitales (desde el teléfono y los datos, hasta los servicios inteligentes) y convertirse, así, en la telco del futuro.

Esta transformación requería un enfoque comercial nuevo: invertir en soluciones digitales y obtener datos, no solo para mejorar la experiencia del cliente, sino también para aumentar la eficiencia en costes y crear nuevos servicios con los que captar más clientes.

Estrategia y soluciones

UNO ENTRE UN MILLÓN: Se analizó a los clientes y sus procesos de compra, y se determinó que era necesario optimizar el marketing y las ventas online. Telefónica trabajó con Accenture en el diseño de un entorno digital seguro, que le ayudara a anticipar las expectativas del cliente y a adaptarse rápidamente a las necesidades de un mercado cambiante. Ahora Telefónica ofrece productos a través de todos sus canales e interactúa de forma personalizada según las preferencias de cada cliente.

La adaptación continua sigue siendo fundamental. Los análisis end-to-end permiten comprender mejor el proceso de compra global del cliente: desde el primer contacto, pasando por el tráfico de su sitio web hasta la conversión y la prestación del servicio. Un mayor conocimiento contribuye a convertir los clientes potenciales en ventas reales de forma más eficaz, logrando, además, un alto grado de satisfacción del cliente.

"Este proyecto ilustra cómo Accenture ha colaborado con Telefónica en el desarrollo de capacidades que permiten ofrecer experiencias digitales sobresalientes y asentar una mejor relación digital entre Telefónica y sus clientes. Es un gran paso adelante que ha transformado la forma de comunicarnos con el cliente para competir en el mercado actual".

— NEREA IDIRIN, Managing Director – Accenture

Marketing digital

Centrándose en las campañas SEO, SEM, redes sociales y medios de pago, Accenture Interactive introdujo un diseño innovador y herramientas digitales para crear una experiencia de cliente satisfactoria en cada punto de contacto.

Experiencia digital

Aplicando un enfoque de diseño de servicios, el equipo Fjord de Accenture alineó las propiedades digitales de Telefónica con las de sus clientes para mejorar la experiencia de los usuarios en cada fase. Combinando datos y un enfoque creativo, se emplearon herramientas analíticas para comprender el comportamiento del usuario y optimizar el diseño basándose en la evaluación de indicadores específicos en tiempo real.

Contenido personalizado

El contenido fue optimizado y personalizado para aumentar el tráfico cualificado. La centralización de los activos y la experiencia en producción aceleraron la puesta en marcha del contenido y la distribución global, ayudando a Telefónica a completar su proceso de ventas de forma más eficaz.

Big data

El análisis end-to-end basado en datos anónimos ayudó a supervisar el proceso de compra del cliente desde la generación del tráfico hasta la conversión, optimizando las ventas mediante plataformas de asistentes digitales y un servicio de atención telefónica.

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"Accenture colaboró con Telefónica en el desarrollo y transformación de nuestra agenda digital. Sus capacidades y experiencia digital han sido un claro catalizador de nuestra estrategia digital, ayudándonos a aproximarnos más al cliente y a seguir avanzando para ser la telco del futuro".

— MARIANO DE BEER, Chief Commercial Digital Officer – Telefónica S.A.

Transformación

LA TELCO DEL FUTURO: Telefónica apuesta por una experiencia de cliente relevante, coherente, personalizada, fiable y ágil, impulsada por un servicio y un diseño web innovador y un sistema de análisis avanzado de datos.

Comercialmente, el esfuerzo de esta transformación ha contribuido a reducir los costes y aumentar las visitas a la web (especialmente entre nuevos usuarios), duplicando la tasa de conversión de clientes potenciales a nuevos clientes. También ha impulsado el crecimiento, generando más de un millón de compras digitales a raíz de mejorar la experiencia de cliente en canales online en el Reino Unido, España, Brasil, México y Chile.

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