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KUNDENERFOLGE


In reichweite: eine welt von möglichkeiten

Telefónica schafft wachstum durch innovative neugestaltung der kundenerfahrung.

TELEKOMMUNIKATION: EINE VERÄNDERTE MARKTLANDSCHAFT

Traditionelle Telefongesellschaften mit einem nahezu austauschbaren Serviceangebot sind inzwischen kaum mehr zu unterscheiden. So verwundert es nicht, dass das Unternehmenswachstum stagniert. Schließlich sind die Verbraucher ständig auf der Suche nach besseren, innovativeren Angeboten – Ergebnis einer veränderten Marktlandschaft mit neuen Playern, die von Anfang an digital aufgestellt waren. Dazu kommt die wachsende Nachfrage für neue Services und 360°-Nutzererlebnisse. Das aktuelle Zeitalter unvergleichlicher Disruption verlangt von Unternehmen eine radikale Ausrichtung auf ihre Kunden. Das gilt auch für Telefongesellschaften: Sie müssen sich schnell anpassen, wenn sie ihren langjährigen loyalen Kundenstamm nicht verlieren möchten.

JETZT ODER NIE

Um einen millionenstarken Kundenstamm zu behalten und zu erweitern, setzte die Telefongesellschaft Telefónica auf ein neues Konzept: Das Unternehmen betrachtete Kunden als Individuen und stellte sie mit ihren persönlichen Bedürfnissen und digitalen Gewohnheiten in den Mittelpunkt. Die Herausforderung bestand darin, ein nahtloses, personalisiertes Omni-Channel-Erlebnis zu schaffen und Mehrwert zu generieren. Mit einer erfolgreichen digitalen Transformation positionierte sich Telefónica dabei als Telekommunikationsunternehmen der Zukunft – mit einem Serviceangebot vom klassischen Telefon bis hin zu intelligenten Geräten.

Die Transformation des Unternehmens verlange eine kommerzielle Neuorientierung: Investitionen in digitale Lösungen und Erkenntnisgewinnung sollten bessere Kundenerlebnisse ermöglichen. Doch darüber hinaus helfen sie Telefónica, Kosteneffizienzen zu identifizieren und immer neue attraktive Dienstleistungen zu schaffen, um Kunden zu binden.

PROFIL ZEIGEN

Die Analyse von Customer Journey bzw. der veranschlagten Sales Journey zeigten eine Möglichkeit, digitales Marketing und digitalen Verkauf zu optimieren. Gemeinsam mit Accenture hat Telefónica eine sichere digitale Umgebung entwickelt, um Kundenerwartungen zu antizipieren und sich schnell auf Marktveränderungen reagieren zu können. So sind die Angebote und Interaktionen in allen Kanälen auf individuelle Präferenzen der Nutzer abgestimmt.

Kontinuierliche Anpassung ist hier unabdingbar. End-to-End Analytics ermöglichen ein besseres Verständnis der gesamten Customer Journey, von Leadgenerierung und Website-Traffic bis hin zu Umwandlungsraten, Bereitstellung und Service. Diese erweitere Transparenz trägt dazu bei, Leads effizienter in Sales zu verwandeln und dabei hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.


„Accenture hat Telefónica bei der Entwicklung und Transformation unserer digitalen Agenda unterstützt. Mit digitalen Ressourcen und Expertise war Accenture ganz klar ein Katalysator für unsere digitale Strategie und hat uns geholfen, näher an unseren Kunden zu sein – um die Herausforderungen auf unserem Weg zum Telekommunikationsunternehmen der Zukunft zu meistern.“

MARIANO DE BEER
Chief Commercial Digital Officer Telefónica S.A.

„Dieses Projekt verdeutlicht, wie Accenture gemeinsam mit Telefónica Ressourcen für die Bereitstellung überzeugender digitaler Nutzererlebnisse schafft. Das Ergebnis: eine gestärkte digitale Beziehung von Telefónica zu seinen Kunden. Ein wichtiger Schritt für neue Kundenbeziehungen und um uns im aktuellen Wettbewerb zu behaupten.“

NEREA IDIRIN
Managing Director Accenture Consulting



Analytics unterstützen Telefónica außerdem dabei, neue Kundenbedürfnisse zu erkennen und mit innovativen Services umgehend auf diese einzugehen.



DIGITALES MARKETING

Mit einem Fokus auf SEO, SEM, Social-Media-Kampagnen und bezahlten Medien nutzte Accenture Interactive digitale Best-in-Class-Tools und Design, um über alle Berührungspunkte ein konsequentes Kundenerlebnis zu schaffen.



DIGITALES ERLEBNIS

Mit einem Fokus auf Service Design hat Accentures Fjord-Team die digitalen Anlagen von Telefónica mit der Customer Journey vernetzt, um bestehende Probleme zu beheben und die gesamte Nutzererfahrung zu verbessern. Die Kombination von Analytics und Kreativität setzte beim Nutzerverhalten an und zielte darauf ab, das Design mit Blick auf KPIs und Echtzeit-Evaluierung zu optimieren.



PERSONALISIERTE INHALTE

Inhalte wurde optimiert und personalisiert, um relevanten Traffic zu steigern. Die Zentralisierung von Assets und Produktionskompetenzen beschleunigten die Einführung von Inhalten und ihre optimierte globale Bereitstellung. So konnte Telefónica den Verkaufsprozess effektiver gestalten.



DATA ANALYTICS

End-to-End-Analytics basierend auf anonymisierten Daten untersuchten die Customer Journey vom Erstkontakt bis zur Kaufentscheidung. Plattformen mit digitalen Assistenten und Call Center optimierten den Umsatz.




DAS TELEKOMMUNIKATIONSUNTERNEHMEN DER ZUKUNFT

Inzwischen bietet Telefónica ein marktführendes Kundenerlebnis: relevant, einheitlich, personalisiert, reaktionsschnell und agil – mit innovativem Service- und Web-Design sowie Advanced Analytics.

Die Transformation hat Anschaffungskosten reduziert und die Zahl der Besucher der Website gesteigert – insbesondere durch Neukunden: Die Verwandlung von Leads in Kunden konnte verdoppelt werden. Und die Transformation treibt das Unternehmenswachstum weiter voran: Letzten drei Jahren, als Telefónica das neue Modell für fast 350 Millionen Nachdem Telefónica die neue Praxis in Großbritannien, Spanien, Brasilien, Mexiko und Chile angewendet hatte, wurden mehr als eine Million digitale Käufe neu abgeschlossen.

ÜBER TELEFÓNICA


Telefónica ist bezogen auf Marktkapitalisierung und Kundenanzahl eines der größten Telekommunikationsunternehmen der Welt − mit einem umfassenden Angebot und einer hohen Verbindungsqualität, die über erstklassige Festnetz-, Mobilfunk- und Breitbandnetzwerke bereitgestellt wird. Als wachsendes Unternehmen ist Telefónica stolz darauf, eine differenzierte Erfahrung zu bieten. Diese beruht zum einen auf den Unternehmenswerten und zum anderen auf der öffentlichen Position des Unternehmens, das die Interessen der Kunden vertritt.

Das Unternehmen ist in 17 Ländern und mit 357,5 Millionen Zugängen in der ganzen Welt präsent. Telefónica ist besonders in Spanien, Europa und Lateinamerika stark vertreten, wo das Unternehmen einen wichtigen Teil seiner Wachstumsstrategie fokussiert.

Telefónica ist ein 100% börsennotiertes Unternehmen, die Aktien des Unternehmens werden am spanischen Aktienmarkt sowie in London, New York, Lima und Buenos Aires gehandelt.

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