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KUNDEN-PROJEKTE


Tabcorp: digitale Strategie 2020 für den Kunden von morgen

Erfahren Sie, wie Accenture Strategy den Freizeit- und Unterhaltungsanbieter Tabcorp bei der Entwicklung seiner digitalen Strategie 2020 unterstützte.

Überblick

Tabcorp ist einer der größten Betreiber von Glücksspiel- und Unterhaltungsangeboten in Australien. Das Portfolio umfasst Marken wie TAB, Luxbet, Sky Racing, Sky Sports Radio, Keno und Tabcorp Gaming Solutions. Mehr als 3.000 Beschäftigte sind im Einsatz, um Wett- und Glücksspielprodukte sowie Medieninhalte für mehrere Millionen Kunden in Australien und anderen Teilen der Welt bereitzustellen. Im Fiskaljahr 2013 erzielte Tabcorp Einnahmen in Höhe von rund 2 Milliarden US-Dollar.

Herausforderung

Online-Wetten und ihre Anbieter haben die Glücksspielbranche in den vergangenen Jahren signifikant verändert. Die traditionellen Tabcorp-Verkaufsstellen gerieten durch digitale Wettbewerber zunehmend unter Druck, die mit neuen Services und Echtzeitinteraktion Kunden anlockten. Hinter vielen dieser Online-Anbieter stehen große, internationale Gesellschaften, die ihre bestehenden digitalen Infrastrukturen und Ressourcen nutzen, um Kosten zu minimieren und attraktivere Gewinnquoten zu ermöglichen.

Um dieser Herausforderung zu begegnen, hatte Tabcorp bereits ein Sofortprogramm zur Optimierung der digitalen Fähigkeiten gestartet. Zusätzlich suchte man nach einem Partner für die Entwicklung einer längerfristigen digitalen Strategie. Ziel war, die Präsenz in digitalen Medien zu steigern und zugleich virtuelle und physische Verkaufsstellen werttreibend zu vernetzen. Ein kanalübergreifendes, nahtloses Kundenerlebnis sollte entstehen. Zudem wollte man die Beschäftigten für digitale Innovationen begeistern und eventuelle, dem Wandel entgegenstehende interne Hürden abbauen.

Lösung

Innerhalb von zehn Wochen entwickelte Accenture mit dem Kunden die digitale Strategie 2020. Allem voran galt es, Wettverhalten und Anforderungen der Kunden im Jahr 2020 zu prognostizieren – und das Unternehmen in die Lage zu versetzen, Kundenwünsche heute und morgen zu erfüllen und neue Chancen abzuschöpfen.

Im ersten Schritt analysierten Accenture und Tabcorp das aktuelle Kundenerlebnis und die Erwartungen, um die erfolgskritischen Aspekte zu identifizieren. Daraus wurden Empfehlungen abgeleitet, wie diese Aspekte als Hebel für mehr Kundenzufriedenheit in Zukunft entwickelt werden könnten. Ferner identifizierten die Partner globale digitale Trends und trugen zusammen, wie führende Unternehmen vor allem aus Einzelhandel, Medienwelt und Finanzdienstleistungsindustrie die Erwartungen digitaler Kunden zu erfüllen gedenken.

Die Ergebnisse flossen in das neue Servicedesign ein – wobei wertvolle Erfahrung aus der Akquisition von Fjord durch Accenture zum Tragen kam. So entstand eine Bandbreite konkreter Produkte und Services, mit denen die angestrebten Ziele in puncto Kundenzufriedenheit und Positionierung auf höchstem Niveau erreicht werden können.

High Performance. Delivered.

Accenture lieferte Tabcorp aktuelle Daten zu weltweiten Kunden- und Branchentrends sowie zu digitalen Entwicklungen und griff dabei auf die Forschungsergebnisse eigener Innovations- und Technologiezentren zurück. Außerdem flossen die Ergebnisse aus aktuellen Kundenservicestudien aus der Integration von Fjord ein.

Die Entwicklung der digitalen Strategie für Tabcorp zählt zu den ersten Projekten, in denen Accenture die Erfahrung aus Strategie, Servicedesign und Digital Business für zukunftsfähige Online-Wetten gezielt bündelte. Das gelang so überzeugend, dass Tabcorp Accenture auch mit dem anschließenden konkreten Servicedesign betraute.