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KUNDENERFOLGE


Schneider Electric: CRM-Lösung mit Salesforce.com

Erfahren Sie, wie Accenture Schneider Electric dabei unterstützte, die größte Salesforce.com-Anwendung Europas zu implementieren.

Übersicht

Mit 20 Milliarden US-Dollar Umsatz und mehr als 100.000 Beschäftigten in 120 Ländern ist Schneider Electric einer der weltweit führenden Anbieter von Energiemanagementlösungen. Mit Sitz nahe Paris hat sich Schneider auf Energieübertragungs- sowie Netzautomationstechnologie spezialisiert.

Accenture unterstützte das Unternehmen bei der Einführung der zurzeit größten Salesforce-Anwendung in Europa. Heute wickeln rund 26.000 Nutzer in mehr als 100 Ländern fünf Geschäftsprozesse (Verkauf, Marketing, Kundenservice, Fehlervermeidung und Netzdienste) über diese Lösung ab.

Mit frist- und budgetgerechter Fertigstellung trug Accenture dazu bei, dass der größte Teil des Projekts innerhalb von 24 Monaten abgeschlossen werden konnte. Dies ermöglichte aktiveres Cross-Selling sowie eine Beschleunigung der Vertriebsprozesse und lieferte dem Kunden unmittelbar messbare Erfolge.

Die Cloud-basierte Salesforce-Lösung eröffnete Schneider eine 360-Grad-Sicht auf seine Kunden und verbesserte wie nie zuvor die Vernetzung und Zusammenarbeit der Business-Teams innerhalb der Organisation. Das Ergebnis:

  • 95-prozentige Zufriedenheit mit Schulung und Training

  • 70-prozentige Akzeptanzrate

  • Steigerung der wöchentlichen Kundenkontakte um durchschnittlich fünf pro Woche

  • 20-prozentiges Cross-Selling innerhalb der monatlichen und vierteljährlichen Aktualisierungen

  • Bereitstellung von sechs Geschäftsprozessen für mehr als 26.000 Nutzer in 100 Ländern innerhalb von 18 Monaten

Herausforderung

Neue Geschäftsmodelle sowie eine Reihe von Fusionen und Übernahmen hatten bei Schneider Electric zu fragmentierten Geschäftsprozessen und einer isolierten Systemlandschaft geführt.

Um die Expansion effizient fortsetzen zu können, beschloss Schneider, die Frontoffice-Prozesse der einzelnen Geschäftseinheiten zu harmonisieren. Die Vernetzung und die Zusammenarbeit sollten durch eine unternehmensweit einheitliche CRM-Lösung optimiert werden.

Das Unternehmen startete eine globale Initiative, um eine konsistente CRM-Welt zu schaffen, die auch Prozesseffizienz, Cross-Selling und die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Marketing, Kundendienst und Qualitätsmanagement verbessern würde.

Nach Prüfung verschiedener Anwendungen fiel die Entscheidung auf die Cloud-basierte CRM-Lösung Salesforce.com. Den Ausschlag gab dabei die Möglichkeit, den weltweit 26.000 Nutzern ein einheitliches Instrument an die Hand geben zu können. Eine Cloud-Technologie wie Salesforce.com würde zudem die Vorteile von Betrieb und Nutzung einer einzigen Prozess- und Datenstruktur für weltweit alle CRM-Aktivitäten erschließen.

Lösung

Für eine schnelle Einführung der Lösung wandte sich Schneider an Accenture – einen Partner, der für Umsetzungsstärke, Zuverlässigkeit und Qualität, ein überzeugendes Kostenmodell und sein Global Delivery Network bekannt war.

Schneider setzte Accenture das ehrgeizige Ziel, die Entwicklung, Umsetzung und Inbetriebnahme der Salesforce-Lösung für mehr als 26.000 Nutzer in über 100 Ländern innerhalb von 18 Monaten abzuschließen.

Accenture setzte auf einen industrialisierten Implementierungsansatz. Ein Rapid Deployment Toolkit ermöglichte es, die Lösung in einer Reihe von Ländern in weniger als zwölf Wochen bereitzustellen.

Dabei zielte das Accenture-Team auf schnelle und maximale Wertschöpfung: Es realisierte in einem ersten Schritt eine Light-Version der Anwendung, die sechs kritische Schlüsselfunktionalitäten umfasste:

  • Fallmanagement

  • Vertriebseffizienz

  • Kundenmanagement

  • Neugeschäftsmanagement

  • Echtzeitberichtswesen für Geschäfts- und Umsatzinformationen

  • Prozesse für vernetztes Arbeiten der Frontoffice-Teams

High Performance. Delivered.

Das vernetzte Wissen über den Kunden lieferte die entscheidenden Vorteile: Heute haben alle Beteiligten Zugriff auf umfassende, strukturierte und angereicherte Informationen und teilen hier Kontaktberichte über das System. Dieses sowie einheitliche Geschäfts- und Verkaufsprozesse und die engere Zusammenarbeit aller Beschäftigten festigen heute die marktführende Position des Unternehmens.

Zudem vereinfachte das Programm das Berichtswesen, erleichtert damit den Außendienstmitarbeitern die tägliche Arbeit und hilft, strategische und betriebliche Trendindikatoren früh zu erkennen.

Nach erfolgreicher Einführung betraute Schneider Electric Accenture auch mit der Erweiterung der Lösung auf die Bereiche Partner Relationship Management und Technischer Service, um mehr als 100.000 Geschäftspartner sowie 2.000 Wartungsingenieure an Salesforce.com anzubinden.