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CLIENT CASE STUDY


Norwegen führt neues Rentensystem erfolgreich ein

Modernisierung der Rentenversicherung

Überblick

2005 initiierte die norwegische Regierung umfassende Reformen des Sozialversicherungswesens. Eine der größten war die Modernisierung der Rentenversicherung – ein wichtiges Projekt in einem Land, in dem sich die Zahl der Rentner bis 2050 verdoppeln soll.

Veraltete Technologie und in weiten Teilen noch papierbasierte Prozesse mussten auf ein zukunftsfähiges Niveau gebracht werden. Die Planung ihrer Altersvorsorge war für norwegische Bürger unnötig schwer. Das wollten die dortigen Arbeits- und Sozialbehörden (NAV) ändern: 2006 entwickelte die NAV ein Programm, mit dem sie die Transformation des Rentensystems vorantreiben und eine nachhaltige Lösung für kommende Generationen einführen wollten.

Mit Accenture als strategischem Partner entwickelte die NAV ein bahnbrechend neues Rentensystem, das sie – zeit- und budgetgerecht – im Juli 2011 lancierte. Die umfassende Transformation der Rentenverwaltung setzt einen neuen Standard für Reformprozesse und demonstrierte, wie entscheidend innovative Lösungen dazu beitragen, mit weniger Mitteln mehr zu erreichen.

Die Reform des norwegischen Rentensystems schaffte gleich zwei nie dagewesene Möglichkeiten: Als erstes Land der Welt gab Norwegen seinen Bürgern einen vollständigen Überblick über die zu erwartende private und gesetzliche Rentenleistung. Zudem ermöglicht die Lösung erstmals eine durchgehend automatisierte Sammlung aller Informationen, die für die Berechnung der Rentenleistung und die Zahlungsläufe erforderlich sind – in nur wenigen Sekunden.

Chance

Die norwegische Rentenreform bedeutete eine der umfassendsten Erneuerungen seit der Einführung der staatlichen Sozialversicherung im Jahr 1967. Und sie stellte die Verantwortlichen vor vielschichtige Herausforderungen. Im Zuge der Reform wurde das Rentenalter von 67 auf 62 heruntergesetzt und die Anspruchsberechtigung erweitert. Zudem wurden umfassende neue Regelungen eingeführt, die den Norwegern heute ermöglichen, ihre Arbeitszeit schrittweise zu reduzieren und Rentenzahlungen entsprechend aufzustocken. Ferner besteht für sie die Möglichkeit, auch bei Rentenbezug Vollzeit weiterzuarbeiten.

Weil auch in Norwegen der Anteil der Pensionäre an der Bevölkerung schnell steigt und ineffiziente Altsysteme in Betrieb waren, stand die NAV unter besonderem Druck, zügig Erfolge zu erzielen. Erste Priorität war, die Rentenverwaltung von einer antrags- zu einer zahlungsorientierten Organisation zu wandeln. Mit führender Technologie wurde der bis dahin papierbasierte Rentenantragsprozess automatisiert und beschleunigt. Das umfassende Programm war zum damaligen Zeitpunkt die größte Migration auf serviceorientierte IT in Europa – und musste eine ganze Reihe beachtlicher Hürden bewältigen. So galt es:

  • 290 Services und mehr als 30 Anwendungskomponenten zusammenzuführen, überholte Altsysteme sowie Fallbearbeitungsprozesse abzulösen und die Rentenbehörde selbst in das zentrale Rückgrat eines neuen Self-Service-Portals zu transformieren

  • 125 Millionen Einträge, die bis in die 1960er Jahre zurückreichen, zu konvertieren und in einem System zusammenzuführen, um die Rentenansprüche der Bürger korrekt berechnen zu können – und zentrale Register anzulegen, in denen diese Daten gesammelt und gespeichert werden

  • den IT-Personalbestand innerhalb weniger Monate von null auf 100 Entwickler auszubauen, 160 Arbeitsplätze, 114 Batch-Programme und über 6.000 „Rentenregeln“ im System einzurichten.

  • 115.000 Test in 35 parallelen Umgebungen durchzuführen

Um diese Rentenreform erfolgreich umzusetzen, wandte sich die NAV 2006 an Accenture als führenden Dienstleister und Kooperationspartner. Auf Basis vieler Jahre guter Zusammenarbeit beider Organisationen konnte Accenture schnell und sicher Verantwortung für das gesamte Programmmanagement und die Implementierung übernehmen – vom Design über die Integration und das Testing bis zum Veränderungsmanagement und zur Umsetzung.

Für Accenture sprachen die weltweiten Kapazitäten, die Vielfalt der Kompetenzen im Bereich Geschäftsprozessdesign, IT-Architektur, Programmmanagement, Change Management und Learning sowie die überzeugende Erfahrung in der erfolgreichen Bereitstellung großer, komplexer Umgebungen, die messbare Ergebnisse liefern.

Lösung

Als Partner der NAV verantwortete Accenture die Realisierung des gesamten Rententransformationsprogramms. Um eine erfolgreiche Umsetzung sicherzustellen, entwickelte und koordinierte Accenture nicht nur einen detaillierten Fünf-Jahres-Plan – das Team nutzte auch vielfach bewährte Methoden und Verfahren von Accenture sowie Best Practices aus Projekten für andere Rentenversicherungen.

Über die fünf Programmjahre investierte die NAV umgerechnet rund 500 Millionen US-Dollar in eine Lösung, die es Bürgern ermöglicht, Rentenansprüche mit nur zwei Klicks geltend zu machen. Im Zentrum der neuen, kundenzentrierten Multikanalstrategie steht ein einfaches, flexibles Self-Service-Portal. Das Besondere: Das One-Stop-Portal www.nav.no integriert private Rentenleistungsträger, eine zentrale Fallbearbeitung, vollautomatische Rentenverwaltungsprozesse und eine nationale Call-Center-Lösung – und ermöglicht es Anspruchsberechtigten so, informierte Entscheidungen zu treffen.

Für ihren Erfolg konzentrierten sich die NAV und Accenture auf fünf entscheidende Aufgabenbereiche:

  • Implementierung der IT-Lösungen über ein neues Rentenportal, das mit einem neuen, auf einer serviceorientierten Architektur basierenden Fallbearbeitungssystem vernetzt arbeitet

  • Erneuerung und Automatisierung aller Rentenverwaltungsprozesse

  • Aufbau von fünf nationalen Zentren für die Fallbearbeitung

  • Aufbau einer neuen Self-Service-Lösung und Entwicklung überschaubarer Renteninformationen für Bürger, die über 465 städtische Büros bereitgestellt werden

  • Aufbau eines nationalen Call-Centers, um den Kundenservice zu verbessern, lokale Einheiten zu entlasten und die Kompetenz und Prozessoptimierung in der Fallbearbeitung zu zentralisieren

Die Initiativen wurden von umfassenden Qualifizierungen, Trainings und Change-Management-Maßnahmen flankiert. In der finalen Phase des Programms wurden sämtliche Initiativen auf Basis der neuen Regulierungen ausgerollt – begleitet von einer öffentlichen Awareness-Kampagne, um auch und gerade ältere, weniger internet-affine Bürger für den Online-Self-Service zu gewinnen.

Ergebnisse

Mit Accenture als strategischem Partner gelang es der NAV, ihre Organisation, Prozesse und IT-Systeme erfolgreich zu transformieren – und das neue Rentensystem wie geplant im Juli 2011 an den Start zu bringen.

Mit der Errichtung der fünf nationalen Produktivzentren konnte die Fallbearbeitung maßgeblich verschlankt und relevantes Fachwissen entscheidend gebündelt werden. Die Sachbearbeiter greifen heute auf ein einziges, modernes und zentrales System zu, statt Informationen aus vielen Altsystemen zusammenzutragen. Das hat die Qualität und Effizienz der Fallbearbeitung enorm verbessert. Sachbearbeiter können heute mehr Fälle pro Tag abwickeln und haben zudem mehr Zeit für Menschen, die persönlich im NAV-Büro vorsprechen. Die Rationalisierung und Erneuerung der Geschäftsprozesse hat auch zu Effizienzsteigerungen beigetragen.

Der Start des neuen Rentenportals www.nav.no (auch „Din pension“ – norwegisch für „Deine Rente“ – genannt) erschließt Bürgern Zugang zu einer neuen Renten-Self-Service-Lösung und zu automatischen Antragsprozessen. Rentenanträge, die bisher – auf dem Postweg – bis zu drei Monate Bearbeitungszeit benötigten, können heute innerhalb weniger Minuten elektronisch übermittelt und beantwortet werden. Und das Portal kann noch mehr: Es ist ein umfassendes „One-Stop-Shop“-Instrument, das es Norwegern ermöglicht, ihre Rente entlang ihres Lebenswegs unkompliziert im Blick zu behalten, zu planen und zu steuern.

Der Nutzen des neuen Rentenprogramms der NAV ist also vielfältig und weitreichend – und unterstützt auch Norwegen selbst dabei, mit weniger Mitteln mehr zu erreichen.

Zu den Vorteilen gehören:

  • Besserer Service und mehr Flexibilität für Rentner: Dank umfassender Automatisierung kann die NAV mehr Anträge bearbeiten, trotz steigender Nachfrage und Komplexität zu gleichbleibenden Kosten.

  • Breite Akzeptanz des Self-Service-Angebots: 40 Prozent aller Rentenanträge werden heute online übermittelt, weitere 26 Prozent werden von Bürgern mit Unterstützung der Fallbearbeiter über das Portal eingereicht. Seit 2010 haben sich jede Woche durchschnittlich 17.000 Norweger im System angemeldet – und jüngere Untersuchungen bestätigen, dass immer mehr Menschen die Online-Rentenberatung in Anspruch nehmen.

  • Schnellere Bearbeitung der Anträge: Statt, wie bisher, rund drei Monate bis zur Bestätigung der manuell beantragten Rentenansprüche warten zu müssen, können zwei Drittel der elektronischen Anträge in nur wenigen Sekunden bearbeitet werden. 44 Prozent aller Neuanträge, die über das Self-Service-Portal eingehen, werden heute elektronisch verarbeitet – das ist der größte, bis dahin erreichte Self-Service- und Automatisierungsanteil in der Fallbearbeitung der NAV.

  • Höhere Qualität und Effizienz: Durch die Einführung eines zentralen IT-Backbones mit vollintegrierten Rentenprozessen hat die NAV heute Zugriff auf präzise und aktuelle Informationen, was Fehler reduziert, Abläufe verschlankt und ihre Produktivität steigert.

  • Bessere Informationen und Beratung für die Rentenplanung: Das neue Simulationsinstrument ermöglicht es Bürgern, informierte Entscheidungen bezüglich ihrer Altersvorsorge zu treffen und diese um den fundierten Rat erfahrener Rentenexperten aus den Call-Centern zu ergänzen.