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CLIENT CASE STUDY


EnterFinland: Digitales Grenzmanagement und Immigration per eService

Einfache, sichere Zuwanderung durch erfolgreiche Konzeption und Einführung zukunftsfähiger digitaler Dienstleistungen

Der Kunde


EnterFinland: Vom Behördendschungel zum einfachen Weg in eine neue Heimat

Konzeption und Entwicklung eines digitalen Immigrationsservice, der den Menschen in den Mittelpunkt stellt.

Grenz- und Einwanderungsmanagement gehören zu den großen Herausforderungen der modernen Welt. In Finnland haben seit 2010 jedes Jahr etwa 22.000 Menschen eine Aufenthaltserlaubnis beantragt – die Hälfte von ihnen, um dort zu studieren oder zu arbeiten. Weil die ersten Eindrücke, die Menschen von einem Land gewinnen, von Einwanderungsbehörden entscheidend mitgeprägt werden, wollte die finnische „Migri“ ihre Aufenthaltsgenehmigungsprozesse so intuitiv wie möglich gestalten und Menschen bei dem komplexen Verfahren gezielt unterstützen.

Überblick

In einem Workshop mit Accenture und Fjord (dem Beratungshaus für interaktives Design und Innovation von Accenture) identifizierte die Migri die gegenwärtigen Herausforderungen und Schwierigkeiten im Aufenthaltsgenehmigungs- und Einwanderungsprozess. Dazu wurden die aktuellen Abläufe einem Test durch eine Reihe fiktiver Nutzer unterzogen, die sehr unterschiedliche Antragsarten auszufüllen hatten. So konnten Eindrücke davon gesammelt werden, wie Antragsteller den Weg durch die Behörde heute erleben, wie der Service in Zukunft aussehen sollte und wie die Resonanz der Kunden ausfallen würde. Tatsächlich bringen finnische Behörden einige Erfahrung im Einsatz digitaler Technologien und der Verbesserung ihrer Services mit. Ein Zugticket über ein mobiles Endgerät zu kaufen, ist dort längst normal. Das Team wollte die Beantragung einer Aufenthaltserlaubnis genauso zuverlässig und flexibel machen.

Klar war, dass Nutzerfreundlichkeit und intuitives Design die Kriterien und Anforderungen nicht ändern würden, die Antragsteller von Visa oder Staatsbürgerschaften zu erfüllen haben. Das Ziel war vielmehr, den Prozess innerhalb der Anwendung so anzupassen, dass er für alle Beteiligten aufwandsarm und reibungslos würde.

„Unser Ziel war es, den besten eService der Welt zu entwickeln."
MONNA AIRIAINEN
eService Project Lead, Migri

Lösung

Der neue eService mit dem Namen EnterFinland ist ein elektronisches Fallbearbeitungssystem, das den Nutzer in den Mittelpunkt stellt. Dazu wurde von Grund auf neu überlegt, wie die Dienstleistung für Kunden bestmöglich online bereitgestellt werden könnte – von der Neugestaltung der Benutzeroberfläche bis zum Abschluss des Aufenthalts- oder Einwanderungsantrags. Damit sollte ermöglicht werden, dass Menschen ihren Antrag innerhalb einer einzigen Sitzung fertigstellen können, ohne von einer Flut von Informationen überfordert zu werden. Eine einfache Schritt-für-Schritt-Struktur sorgt heute dafür, dass der jeweils nächste logische Schritt automatisch vorgeschlagen wird – wobei jederzeit deutlich erkennbar bleibt, welchen Teil des Antrags der Bewerber gerade bearbeitet und an welcher Stelle im Prozess er sich befindet. Zudem wird durch automatische Prüfprozesse vermieden, dass unvollständig ausgefüllte Anträge abgesendet werden.

Ergebnisse

EnterFinland ermöglicht den finnischen Einwanderungsbehörden, Antragstellern und ihren Familien eine bessere, effizientere und nutzerorientierte Dienstleistung anzubieten. Seit ihrer Einführung ist es Bewerbern heute möglich, diesen Prozess weitgehend eigenständig zu bewältigen – was den Aufwand für die Sachbearbeiter deutlich senkt und die Bearbeitungszeiten maßgeblich beschleunigt.

Die Vorteile des neuen Designs liegen auf der Hand. Sechs Monate nach dem Start von EnterFinland:

  • werden 49 Prozent aller Staatsbürgerschaftsanträge über EnterFinland eingereicht

  • nutzen 85 Prozent der ausländischen Gaststudenten EnterFinland, um ihre Aufenthaltsgenehmigung zu beantragen, wobei die Bearbeitungszeit um ein Drittel zurückging (von 33 auf 23 Tage)

  • haben sich die Bearbeitungszeiten von Visaanträgen für Menschen mit Arbeitsvertrag durch EnterFinland um durchschnittlich 37 Prozent verkürzt (von 137 auf 87 Tage)

Die Gestaltung eines effektiven Systems oder Prozesses erfordert fortlaufende Zusammenarbeit und kontinuierliche Verbesserung. Zuwanderung, Gesetzgebung und die Zahl der Einwanderer ändern sich ständig. Entsprechend muss der eService EnterFinland immer wieder an die veränderten Anforderungen angepasst werden. So gelingt es der Einwanderungsbehörde, auch in Zukunft Menschen mit einfachen, schnellen Prozessen willkommen zu heißen, die auch die eigenen Kapazitäten schonen.

„Das Team hat etwas geschaffen, auf das wir wirklich stolz sind.“
VESA HAGSTROMICO
CIO, Migri
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