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Ein starker Auftritt - Bundesagentur Für Arbeit

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Die Bundesagentur 
für Arbeit bündelt
ihre Leistungen
in einem Portal

 
Sitz
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Nürnberg, Deutschland
Leitung
|
Detlef Scheele, Vorstandsvorsitzender
Mitarbeiter
|
rund 98 800 (2017)
Budget
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rund 37,5 Milliarden Euro (2017)
Branche
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Öffentliche Verwaltung

Dynamisches Webportal der
Bundesagentur für Arbeit

Bürger wie Unternehmer erwarten auch vom Staat digitale Services. Zur IT-Strategie 2020 der BA gehören individualisierte, einfach nutzbare Angebote. Der Kunde findet sofort Themen, die zu seiner persönlichen Lebenslage passen, und bekommt mit ein bis maximal drei Klicks die gewünschten Informationen.
Mit Unterstützung von Accenture wurde ein Internetportal entwickelt, das dem Nutzer die Kontaktaufnahme erleichtert und viele Fragen sofort beantwortet. Es funktioniert als One-Stop-Shop: Auf der Startseite stehen alle Dienstleistungen für Bürger, Betriebe sowie Institutionen. Einheitliche Gestaltung und klare Navigation ermöglichen es, sich arbeitssuchend zu melden oder Antworten etwa auf Fragen zu Themen wie Kindergeld, Berufsberatung oder Weiterbildung zu bekommen. Beantragen Unternehmen eine Betriebsnummer, wird ihnen diese sogar vollautomatisch sofort zugeteilt.

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Einstieg

Der adressatenspezifische Einstieg unterteilt das Webportal in Bereiche für Privatpersonen, Unternehmen und Institutionen.

Lebenslagen

Als Lebenslage wird die Situation verstanden, in der sich der Nutzer befindet und die der Auslöser für den Besuch des Webportals der BA ist.

Medienkachel

Diese Kachel hat keinen feststehenden Inhalt und wird variabel belegt (z.B. mit Neuigkeiten, Verlinkungen, Erklärvideos, o.ä.).

Kontaktaufnahme

Auf der Startseite kann der Nutzer die für ihn zuständige Arbeitsagentur finden, bzw. weitere Möglichkeiten der direkten Kontaktaufnahme in Anspruch nehmen.

Informationsmaterial

Im Download-Center werden dem Nutzer je nach Themengebiet Merkblätter und Broschüren zur Verfügung gestellt.

Aktuelles

Aktuelle Veranstaltungen und Neuigkeiten im Überblick.


Echte Internetseiten statt
PowerPoint-Slides

Erfolgsentscheidend für die Entwicklung war, dass durch Design-Thinking stets das Interesse des Kunden im Mittelpunkt stand – ein für Behörden eher untypisches Vorgehen. Die Experten von BA und Accenture entwickelten binnen kürzester Zeit so genannte Personas und Customer Journey konsequent aus der Perspektive der Nutzer.
In diesem Bereich konnte Accenture nicht nur umfassende Erfahrung mit digitalen Projekten einbringen, sondern auch auf Spezialisten des Fjord-Studios in Berlin zurückgreifen. Neben dem Design-Thinking- und dem Rapid Prototyping-Ansatz kam detailliertes Wissen über den Umgang der Kunden mit digitaler Kommunikation sowie ihre Erwartungen an diese zum Tragen.
„Durch unsere besondere Herangehensweise konnten wir das Konzept auf greifbare und emotionale Weise visualisieren“, sagt Bernd Karl, Projektleiter Accenture Consulting und Leiter Digitale Transformation in der öffentlichen Verwaltung. Erfolgsentscheidend war eine schnelle Visualisierung – binnen sechs Wochen gab es bereits einen klickbaren Prototypen.

1 %

der befragten Personen wollen Jobangebote mobil aufrufen können.

1 %

sind der Ansicht, dass digitale Kundenkanäle an Bedeutung zunehmen.

1 %

sehen den mobilen Zugang als präferierten Kundenkanal für Behördendienstleistungen.

1 %

erwarten, dass digitale Services mindestens genauso gut wie privatwirtschaftliche sein müssen.

1 %

haben Vertrauen in die Öffentliche Verwaltung, digitale Services zu erbringen.

Unser alter Internetauftritt war wenig intuitiv und aus Sicht einer Behörde gedacht. Mit dem neuen Onlineportal haben wir einen wichtigen Schritt gemacht, wir werden es schrittweise um neue Angebote erweitern.


Michael Adam, Leiter Online-Kundenprozesse bei der Bundesagentur für Arbeit

Definition von Personas
strukturiert die Inhalte

Viele Nutzer fanden sich in der alten BA-Onlinewelt, die aus 95 verschiedenen Angeboten bestand, nur schwer zurecht. Das neue Portal bündelt alle Themen, leitet strukturiert durch die jeweiligen Prozesse und bereitet so das Klären individueller Fragen im persönlichen Kontakt vor, etwa via Telefon oder TextChat.
Die inhaltliche Struktur basiert auf der Definition von 35 Personas. Jede Persona steht für eine idealtypische Kundengruppe der BA und deren Anliegen. Experten von Accenture entwickelten diese Personas im engen Austausch mit Angestellten der BA, die ihre praktische Erfahrung aus Beratungsgesprächen einbrachten. „In den Workshops waren Mitarbeiter, die noch am Tag zuvor mit Arbeitssuchenden am Tisch gesessen hatten und genau wussten, wie und wonach diese Zielgruppe sucht“, sagt Bernd Karl. 

Durch unsere besondere Herangehensweise konnten wir das Konzept auf greifbare und emotionale Weise visualisieren und so alle Stakeholder sehr schnell von der Idee überzeugen.


Bernd Karl, Projektleiter Accenture Consulting und Leiter Digitale Transformation in der öffentlichen Verwaltung

Der Kunde geht auf
eine individuelle Reise

Im Kontakt mit der BA bewegt sich der Nutzer durchgehend in einer einheitlichen Umgebung. So kann auf sein Anliegen kanalübergreifend optimal reagiert werden. Ein Servicekonto und eine nach seinem Surfverhalten individualisierte Startseite werden Servicequalität und Bedienerfreundlichkeit im nächsten Schritt weiter verbessern.
Mit der Customer Journey startet ein durchdachter End-to-End-Zyklus, der sich nach individuellen Anliegen auffächert. Schritt-für-Schritt-Anleitungen führen Nutzer durch einen ansonsten komplexen und schwer fassbaren Prozess, schaffen Verständnis und bieten direkte Einstiege in Onlineprozesse. Um die entsprechenden Prozesse anlegen zu können, nutzten die Accenture-Experten den Design-Thinking-Ansatz, mit dem sich Motivation und Bedürfnisse von Kunden verstehen lassen. Wichtig war etwa, wo jemand seine Reise beginnt, welches Ziel er hat und wie er es am liebsten erreichen möchte – online oder im persönlichen Gespräch?

 

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Primäranliegen

Die wichtigsten Anliegen innerhalb einer Lebenslage. Die drei zentralsten Anliegen werden vorrangig platziert.

Jobsuche

Diese Kachel beinhaltet die Jobsuche. In der ersten Ausbaustufe des neuen Webportals leitet die detaillierte Jobbeschreibung weiter zur Jobbörse der BA.

Medienkachel

Diese Kachel hat keinen feststehenden Inhalt und wird variabel mit Lebenslagen bezogenem Inhalt belegt (z.B. Entwicklungsmöglichkeiten für Arbeitslose, o.ä.).

Sekundaäranliegen, bzw. verwandte Anliegen

Anliegen, die den Nutzer neben seinen Primäranliegen auch noch interessieren könnten.  

Dienststellensuche

Möglichkeit der Suche nach der jeweils zuständigen Dienststelle vor Ort.

Weiterführende Informationen

Eine Auswahl weiterführender Links sowie lebenslagenbezogene Merkblätter und Formulare werden dem Nutzer zur Verfügung gestellt.

Nutzer laufend an der Verfeinerung beteiligt

Wesentlich zur Entwicklung trugen praxisorientierte Anregungen und permanentes Feedback von BA-Mitarbeitern sowie Unternehmen und Bürgern bei, die das Portal nutzen. Dazu setzte Accenture unter anderem Usability-Tests und eine Open Innovation Werkstatt ein.
Wertvollen Input lieferten objektive Usability-Tests durch externe Prüflabore ebenso wie kreative Workshops, in denen BA-Angestellte und auch deren Kunden die aktuelle Version des Portals ausprobieren sowie Verbesserungsvorschläge machen konnten. Weitere Anregungen wurden etwa an Präsentationsständen in Berufsbildungszentren oder der Nürnberger Fußgängerzone gesammelt. Alle Informationen flossen in die agile Entwicklung des Internetauftritts ein, der auch weiterhin über die Open Innovation Plattform auf Funktionalität und Akzeptanz überprüft sowie kontinuierlich im laufenden Betrieb verbessert wird.

Entscheidender Schritt
zur Digitalisierung

Das Portal wird als großer Erfolg angesehen. Kunden sowie Mitarbeiter der BA loben es, und in einer Nutzerbefragung halten es 80 Prozent für gelungen. Für die BA-Mitarbeiter gab es eine Kampagne mit Flyern, Postern und Beiträgen im Intranet. Die Kunden wurden zum Start mit TV-Spots auf das neue Portal aufmerksam gemacht.
Nach dem erfolgreichen Start des Portals werden jetzt weitere Services schrittweise integriert und ans einheitliche Design angepasst – bisher sind nur die ersten drei bis vier Ebenen harmonisiert. Parallel beginnt die Optimierung der Prozesse, beispielsweise durch die automatische Zuteilung der Betriebsnummer für Firmenkunden.

Kontakt

Wollen Sie mehr zu diesem Projekt erfahren? Hier können Sie direkten Kontakt aufnehmen!

Bernd Karl
Projektleiter Accenture Consulting und Leiter Digitale Transformation in der öffentlichen Verwaltung