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KUNDENERFOLGE


Bank of Ireland: Mit neuer Servicekultur zu besserem Kundenerlebnis und neuem Wachstum

Aufbruch in eine neue digitale und kundenzentrierte Unternehmenskultur mit dem 30 Day Challenge-Programm.

Überblick

Die Bank of Ireland ist eine führende Geschäfts- und Privatkundenbank, die ihren 1,6 Millionen Kunden neben klassischen Banking-Services auch Lebensversicherungs- und Investmentdienstleistungen bietet. Teil der Wachstumsstrategie ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses – insbesondere durch den Einsatz digitaler Technologien. Um hier Fahrt aufzunehmen, setzte die Bank auf die Etablierung einer digitalisierungsaffinen Unternehmenskultur.

Accenture Strategy hat die Bank dabei unterstützt, diesen Kulturwandel in Gang zu setzen. Mit dem 30 Day Challenge-Programm, einer Serie von mikroökonomischen Herausforderungen, wurden Mitarbeiter einen Monat lang jeden Tag an neue Verhaltens- oder Arbeitsweisen herangeführt und gezielt trainiert.

Im Rahmen der 30 Day Challenge entwickelten die Mitarbeiter ein besseres Verständnis für die Nutzung sozialer Medien und erlebten, was es bedeutet, Teil einer digitalen Community zu sein. Ein weiteres Plus nach 30 Tagen: Fast zwei Drittel der Teilnehmer gaben an, durch das Programm neue Perspektiven für eine kundenorientiertere, digitale Bereitstellung ihrer Dienstleistungen gewonnen zu haben.

Herausforderung

Für die Bank ergaben sich neue Möglichkeiten, den Teamgeist, die Einstellung zum Privatkundengeschäft und die Zusammenarbeit verschiedener Stakeholder-Gruppen zu verbessern, vernetzter zu arbeiten und die Nutzung des Collaboration -Tools Yammer zu intensivieren. Das Change-Programm folgte dabei auch neuro- und verhaltenswissenschaftlichen Erkenntnissen. Es wurde außerdem von einer tragfähigen Kommunikationsstrategie flankiert, die gezielt auf Yammer setzte, um die unternehmensweite Akzeptanz zu steigern und nachhaltige Verhaltensänderungen zu sichern.

Um die Wirkung des Programms zu steigern und die Teilnahme anzuregen, setzte das Change-Team zudem auf spielerischen Wettbewerb und Gamification-Elemente mit Siegprämien und Belohnungen. Die Leitung des Privatkundengeschäfts wurde dazu angehalten und gecoacht, die Beteiligung ihrer Teams zusätzlich zu steigern. Spezielle Dashboards machten die Teilnahme und die Einstellung der Mitarbeiter nachvollziehbar.

Ergebnisse

Mit Accenture Strategy und der 30 Day Challenge erreichte die Bank of Ireland eine positive Veränderung im Denken und Handeln ihrer Belegschaft. Heute werden hier Verhaltensweisen gepflegt, die Kundenerlebnis und -beziehung verbessern – und damit die Wachstumsstrategie der Bank wirksam unterstützen.

In den praktischen Übungen des Programms konnten die Mitarbeiter vernetztes Arbeiten mit Kollegen und Kunden und den daraus folgenden Nutzen für ihr Tagesgeschäft unmittelbar kennenlernen. Dieser Effekt wurde in Gruppenarbeit vor allem durch Perspektivwechsel erzielt, bei denen Mitarbeiter die Position des Kunden und beispielhafte Szenarien zu den neuen Servicestandards der Bank, z. B. die Anmeldung zum Onlinebanking, aber auch den Umgang mit aufkommenden Problemen und deren Lösung durchspielten.

Mit der 30 Day Challenge verbesserte sich auch der Umgang mit Yammer: Es gelang, die Wahrnehmung der Vorteile von Social Media und der Zugehörigkeit zu einer Community signifikant zu verstärken. Dieses Ergebnis spiegelt sich auch in den Nutzerzahlen wider: Das Yammer-Netzwerk wuchs um 21 Prozent, und der Nachrichtenaustausch stieg um 55 Prozent gegenüber dem Vormonat. Die 30 Day Challenge-Gruppe war zudem nach der Schulung die größte bankinterne Yammer Community – mit 414 Prozent mehr Kommentaren als die zweitaktivste Yammer-Gruppe. Außerdem gaben fast zwei Drittel der Teilnehmer an, durch die 30 Day Challenge eine neue Sicht auf die Bereitstellung moderner Kundenservices gewonnen zu haben.