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KUNDENERFOLGE


Australischer Wasserversorger

Auf dem Weg zu einem digitalen Versorger der Zukunft

ÜBERBLICK

Steigende Kundenerwartungen, mögliche Änderungen der Gesetzgebung und künftige Wasserknappheit zwingen Wasserversorger, ihre Aufgaben und deren Durchführung neu zu überdenken. Dieser Klient stellt dabei keine Ausnahme dar. Während viele andere Versorger erst einmal abwarten hat dieses Unternehmen den Fokus auf die Transformation seines Betriebs und die Verbesserung des Kundenerlebnisses durch digitale Technologien gerichtet. Und ermöglicht es damit, die anstehenden Herausforderungen proaktiv anzugehen und darüber hinaus neue, wertvolle Chancen wahrzunehmen.

Um ein besseres Verständnis dafür zu bekommen, wie das Unternehmen zu einem führenden digitalen Versorger werden könnte, wandte es sich an Accenture Strategy. Innerhalb von nur vier Wochen unterstützten Accenture Strategy, Accenture Consulting und Fjord (eine Design- und Innovationsberatung von Accenture Interactive) das Unternehmen dabei, acht zukünftige Geschäftsmodelle zu entwickeln – einschließlich möglicher Wege, seine Führungskräfte bei strategischen Entscheidungen zu unterstützen. Mit einer Reihe von neuen Optionen ist unser Klient nun bereit, zu einem digitalen Hochleistungsversorger nach seinen Vorstellungen zu werden.

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MÖGLICHKEITEN

Steigende Kundenerwartungen, Unsicherheit hinsichtlich Gesetzgebung und Wettbewerb sowie künftige Wasserknappheit – einem australischen Wasserversorgungsunternehmen war klar: Um in einem zunehmend komplexen Umfeld erfolgreich zu sein, musste es seinen Betrieb grundlegend neu aufstellen und seine Customer Experience verbessern. Die konsequente Nutzung vorhandener und neuer digitaler Technologien soll, wo immer möglich, dazugehören. In der Tat richtete das Unternehmen seinen Blick darauf, zu einem führenden „digitalen Versorger" zu werden. Um Unterstützung für das beste Vorgehen einzuholen, wandte es sich an Accenture Strategy.

"Dem australischen Wasserversorger war klar, dass es seinen Betrieb grundlegend neu gestalten und seine Customer Experience verbessern musste. Um Unterstützung beim Ermitteln des besten Vorgehens einzuholen, wandte es sich an Accenture Strategy."

ERGEBNISSE

Accenture Strategy, Accenture Consulting und Fjord unterstützten den Klienten gemeinsam dabei, künftige Szenarien zu verstehen, mögliche Geschäftsmodelle zur jeweiligen Reaktion darauf zu ermitteln sowie Roadmaps mit der Darstellung der einzelnen Transformationsschritte im Zeitverlauf vorzubereiten. Insbesondere führte das Team folgende Schritte durch:

  • Es analysierte globale Trends der Wasserwirtschaft, ermittelte mögliche Disruptoren und legte dar, welche Kräfte dabei im Spiel waren.

  • Es untersuchte, welche Szenarien sich ergeben könnten und ermittelte für jedes davon die Wahrscheinlichkeit ihres Eintretens.

  • Es entwickelte und erweiterte acht künftige Geschäftsmodelle sowie einen Entscheidungsrahmen, mit dem das Führungsteam des Klienten die am besten geeigneten Modelle auswählen konnte.

  • Es definierte die strategischen Fähigkeiten, ein Vorgehensmodell für Entscheidungen sowie die erforderlichen Maßnahmen, um neue Geschäftsmodelle in die Tat umzusetzen. Außerdem half Accenture Strategy bei der Ermittlung von „No Regret"-Fähigkeiten – solche, von denen das Unternehmen auf jeden Fall profitieren würde – unabhängig von den letztlich gewählten Geschäftsmodellen.

Innerhalb von vier Wochen verfügte der Kunde über ein umfassendes Set künftiger Geschäftsmodelle sowie über mögliche Vorgehensweisen, um die Steuerung seiner strategischen Investitionen und Positionierungsentscheidungen zu erleichtern. Das Projekt bestätigte erneut, dass digitale Disruption zahlreiche Chancen für künftigen Erfolg mit sich bringt.

Bei steigenden Kundenerwartungen wird das Unternehmen beispielsweise neue Dienstleistungen anbieten müssen, deren Mehrwert über das reine „Produkt Wasser“ hinausgeht. Wenn neue Technologien zu intelligenteren Versorgungsnetzen führen, muss das Unternehmen ein Netzwerk entwickeln, das für seine Kunden „mitdenkt“. Letztendlich werden starke Partner ein Schlüsselfaktor für den Erfolg sein. Die Zusammenarbeit mit solchen Partnern wird helfen, das Wachstum zu steigern.

Gerüstet mit diesen Erkenntnissen, Geschäftsmodellen und Roadmaps ist unser Klient nun auf einem guten Weg, zu einem digitalen Hochleistungsversorger nach seinen Vorstellungen zu werden. Und was noch wichtiger ist: Das Unternehmen positioniert sich als führender Wasserversorger, der Hochleistung nicht nur erzielt, sondern in den kommenden Jahren auch dauerhaft erhalten wird.

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