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EXPERTISE


Kundenservice-Strategie und Transformation

Wir unterstützen unsere Kunden dabei, Kundenservice neu zu definieren.

ÜBERBLICK

Accenture Strategy hilft Unternehmen bei der Entwicklung differenzierter Serviceerlebnisse, die auf die Erwartungen, Bedürfnisse und Potenziale der einzelnen Kundensegmente abgestimmt sind.

Im Mittelpunkt steht dabei die Entwicklung neuer Servicemodelle, die eine breitere Zielgruppe ansprechen, die richtigen Kundengruppen geeignet adressieren und mithilfe von Technologie wertorientierte Serviceerlebnisse ermöglichen. Die richtige Kombination dieser Kompetenzen verringert den Verlust von Kunden, macht das Kaufverhalten berechenbarer und erhöht die Kundenbindung in den wichtigsten Segmenten des Unternehmens.

Accenture versetzt Entscheider im Bereich Kundenservice in die Lage, echte Kundenzentrierung zu gewährleisten und Service neu zu definieren – mit dem Ziel,

  • die Kundenzufriedenheit auf Transaktions- und Beziehungsebene zu steigern.

  • dem richtigen Kunden zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal die richtige Antwort zu geben.

  • Serviceleistungen kosteneffizienter zu erbringen und auf diese Weise nicht nur den Kundennutzen, sondern auch den Unternehmenswert zu steigern.

  • ein differenziertes Serviceversprechen geben zu können – über die gesamte Wertschöpfungskette und den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg.

Mehr über Accenture Advanced Customer Strategy

Warum Accenture

Über unser Portfolio strategischer, analytischer und operativer Lösungen ermöglichen wir unseren Kunden die Steigerung ihrer Leistungsfähigkeit und Profitabilität mithilfe geeigneter Services und Servicestrategien. Unser Ansatz basiert auf bewährten Methoden und Tools, integrierten Architekturen und Prozessen sowie einem weltweiten Experten Netzwerk.

Wir unterstützen führende weltweit tätige Unternehmen bei der detailgenauen Analyse und Transformation ihrer Kundenerfahrung – von der Annahme bis zur Erfüllung der Serviceanfragen, über alle Kanäle und Servicemitarbeiter hinweg.

Um eine leistungsstarke Serviceorganisation zu schaffen, müssen die Entscheider die gesamte Kundenwertschöpfungskette und den gesamten Kundenlebenszyklus erfassen. Erst auf dieser Grundlage wird ein konsequent zufriedenstellendes Serviceerlebnis möglich, das sich flexibel an veränderte Kundenerwartungen anpasst. Accenture schafft einerseits geeignete Rahmenbedingungen, um Unternehmen auf diesem Weg zu begleiten, und bietet andererseits die richtigen Methoden, um die Interaktion mit dem Kunden kontinuierlich zu analysieren und anzupassen, damit die anfänglichen Kostenvorteile erhalten bleiben.

SERVICES

Differenzierte Servicestrategie und Integration der Vertriebskanäle

  • Differenziertes Serviceerlebnis: Bewertung der aktuellen Serviceprozesse; Segmentierung und Analyse der Kundenbasis; Entwicklung eines Servicekonzepts, das die Servicekosten mit dem aktuellen und potenziellen Wert der Kundenbeziehungen in Einklang bringt; Analyse des Kundenverhaltens, Nutzung der Mitarbeiterkompetenzen und Einsatz von Leistungsbeurteilungen, um das gewünschte Kundenerlebnis zu ermöglichen.

  • Einbindung der Kunden und Integration der Vertriebskanäle: Identifikation hochkarätiger Chancen durch die Analyse des Kundenverhaltens über alle Kanäle hinweg; Steigerung des Kundennutzens; Maximierung der Vorteile bestimmter Kanäle; Bereitstellung einheitlicher Informationen über alle Kanäle hinweg, sodass Kunden immer die richtige Antwort erhalten – ganz gleich, für welche Form der Interaktion sie sich entscheiden.

Management und Optimierung der Serviceprozesse

  • Unterstützung der Serviceaktivitäten durch geeignete Technologie und eine passende Architektur: Integration und Optimierung der Technologie zur Straffung der Betriebsabläufe; Schaffung von Transparenz an allen Berührungspunkten innerhalb des Gesamtkonzepts, um das Erlebnis aus Kundensicht zu bewerten. Umleitung der Kundenkontakte zum jeweils optimalen Kanal – auf Basis definierter Regeln mit Blick auf Kontakthistorie, Servicestufe, Qualität, Kosten oder Erfüllungszeit.

  • Serviceprozesse und Analytics: Definition eines einheitlichen Gesamtkonzepts und der notwendigen Kompetenzen, um Kundenkenngrößen zu managen, zum Beispiel durch die Identifikation möglicher Einsparungen bei Betriebsabläufen, im Servicezentrum sowie im Belegschafts- und Lieferantenmanagement – und all dies bei Gewährleistung eines konsistenten Kundenerlebnisses.

Serviceausführung

  • Servicepersonal und -prozesse: Messung, Management und Maximierung der Mitarbeiterleistung im Service, über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg – einschließlich Onboarding, Serviceausführung und Karrieremanagement –, um die Kosten zu senken und die Erträge zu steigern.

  • Servicetransaktionen und -abwicklung: Nutzung der Accenture-Lösungen zur konvergenten Abrechnung von Leistungen, der Umsatzsicherung sowie der Rechnungsabwicklung in Echtzeit, ob bei Vorauszahlung oder späterer Zahlung – um den Kundennutzen zu steigern, Kosten zu senken, Mehreinnahmen zu erzielen, die Markteinführung zu beschleunigen und den Service zu vereinfachen.

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