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ÖBB UND ACCENTURE
REALISIEREN DEN MODERNSTEN
TICKETSHOP IN EUROPA

 

ÖBB Personenverkehr AG
 
Sitz
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Wien, Österreich
Vorstand
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Dr. Valerie Hackl, Mag. Evelyn Palla, Siegfried Stumpf
Mitarbeiter
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rund 2 700 (2017)
Fahrgäste
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rund 244 Mio. (2016)
Branche
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Transport und Logistik

Der Ticketshop ist unsere Visitenkarte gegenüber unseren Kunden sowie das wichtigste Werkzeug unserer Vertriebsmitarbeiter. Ohne die hervorragende Zusammenarbeit mit unseren Partnern wäre die Realisierung einer übergreifenden Vertriebsplattform für ganz Österreich nicht möglich gewesen.


Dr. Anna Paltauf, Leiterin Digitale Mobilität, ÖBB-Personenverkehr AG

Multichannel-Vertrieb auf einheitlicher Plattform

Digitale Technologien eröffnen Unternehmen viele Möglichkeiten zur Verbesserung der Produkte, Dienstleistungen und Abläufe. Für die ÖBB steht dabei noch mehr Kundenservice im Mittelpunkt. Wesentlicher Aspekt der Digitalisierung ist die „Vertriebsstrategie 2020“ mit dem Ziel, Europas modernsten Ticketshop zu betreiben.
Das Projekt begann mit einer enormen Herausforderung: Mehrere parallele Vertriebskanäle mit unterschiedlicher technischer Basis – und teils hohem Schulungsaufwand – wurden in einem System integriert. Dazu zählen vor allem der Fahrkartenverkauf am Schalter, via Callcenter, am Automaten und im Internet. Jetzt läuft jede Buchung im Hintergrund über eine einheitliche Plattform, während der Nutzer stets eine einheitliche und optimal dem von ihm verwendeten Gerät angepasste Oberfläche sieht, auf der er per Touch oder Klick navigiert. Zudem war darauf zu achten, dass sich neben Fernverbindungen die Anschlüsse der lokalen Verkehrsverbunde in Österreich integrieren lassen.

Pfeil Mobil
Pfeil Internet
Pfeil Account
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Pfeil Kundenservice
Pfeil Zugbegleiter
Pfeil Externe Partner
Pfeil Kundendaten
Pfeil Angebotsservice
Pfeil Buchung
Pfeil Gutscheine
Pfeil Zahlung
Pfeil Abrechnung
Pfeil Outputmanagement
Multichannel Übersicht

„Weil hier eine Vielzahl unterschiedlicher Systeme zusammenläuft, erfordert die Harmonisierung eine umfassende Expertise und spezielles Know-how.“


Michael Zettel, Country Managing Director, Accenture Österreich

Komplexe Projekte klappen nur mit guter Steuerung

Ein so umfassender Umbau des Ticketshops hinsichtlich Design, Funktionalität und technischer Basis lässt sich mit ausschließlich eigenem Personal kaum bewältigen - das erkannten die ÖBB-Verantwortlichen sehr schnell. Daher erhielt Accenture nach einer überzeugenden Präsentation in der Ausschreibung in dem Projekt eine führende Rolle.
Ausschlaggebend dafür war die Erfahrung mit ähnlichen Vorhaben, vor allem aber erwiesene Kompetenz beim Management komplexer Transformationen. Denn es mussten zahllose Einzelmaßnahmen umgesetzt und laufend Aktualisierungen vorgenommen werden. „So komplexe und innovative Projekte lassen sich gut über die Accenture Delivery Suite (ADS) steuern“, sagt Accenture-Managing Director Christian Winkelhofer. „Die ADS enthält Projektmethoden, zugehörige Prozesse und Werkzeuge sowie technische Vorgaben, Architekturen und Steuerungsmetriken, mit denen sich schnell und zielgenau qualitativ hochwertige Lösungen und Dienste liefern lassen.“

Testautomatisierung ist Basis der Qualitätssicherung

Design, Funktionalität und Programmierung müssen vor ihrem Einsatz intensiv getestet werden. Bei einer agilen Entwicklung wie dem ÖBB-Ticketshop ist eine moderne Testarchitektur besonders wichtig – seit der Freischaltung folgen regelmäßig weitere Funktionalitäten und Daten-Updates, die sofort stabil laufen müssen.
„Bei der agilen Entwicklung bedingen häufige Änderungen wiederholte ausführliche Regressionstests, was rein manuell enorm aufwändig wäre“, erklärt Accenture-Managing Director Winkelhofer. „Deshalb war von Beginn an ein ausgefeiltes System zur Testautomatisierung erforderlich.“ Das entlastet von repetitiven Aufgaben und lässt mehr Zeit für explorative Tests. So lässt sich anhand eines klaren roten Fadens vor jeder Freischaltung effizient prüfen, ob eine neue Funktion auf jedem Endgerät gut läuft und ob unerwartete Kollisionen mit anderen Funktionen entstehen.

Zahnrad Design
Zahnrad Build
Zahnrad Test
Wort Design
Wort Build
Wort Test
Zahnrad Prozess

„Bei der agilen Entwicklung bedingen häufige Änderungen wiederholte ausführliche Regressionstests, was rein manuell enorm aufwändig wäre. Deshalb war von Beginn an ein ausgefeiltes System zur Testautomatisierung erforderlich.“


Christian Winkelhofer, Managing Director Accenture Österreich

Bei laufendem Betrieb jede Woche ein Release

Die verlässliche Testarchitektur mit hohem Automatisierungsgrad ist auch Voraussetzung für ein weitgehend reibungsloses Releasemanagement. Accenture unterstützt bei der Koordination der Softwareentwicklung für alle Endgeräte der unterschiedlichen Vertriebskanäle und bereitet neue Funktionalitäten oder Updates im Wochen-Rhythmus vor.     
„Wenn wir als Entwickler für das Front-End auf den Punkt arbeiten, ist auch das Releasemanagement im Plan“, meint Accenture-Managing Director Winkelhofer. Gemeinsam mit den Fachbereichen des Auftraggebers wurden daher die Anforderungen an die Softwareinhalte priorisiert, um eine Abarbeitung gemäß des zu erwartenden Kundennutzens zu ermöglichen. Vorrang hatte etwa, internationale Kundenkarten wie die deutsche Bahncard beim Buchen zu berücksichtigen. Die Umsetzung eines Teilprojekts koordinierte jedes Team innerhalb eines Zeitkorridors von 14 Tagen gemäß des agilen Ansatzes. „Die Experten von Accenture und anderen Dienstleistern haben vorbildlich Hand in Hand gearbeitet und pünktlich geliefert“, sagt Winkelhofer.

Integration der Vertriebskanäle erhöht Effizienz

Der neue Ticketshop ist keine statische Angelegenheit, sondern muss sich jedem Fahrplanwechsel und jeder neuen Endgerätesoftware anpassen. Daher gründeten ÖBB und Accenture ein gemischtes Support-Team, das für die nahtlose Verbindung zwischen der betriebsnahen Weiterentwicklung und dem Produktionsbetrieb innerhalb der ÖBB verantwortlich ist.
Zu diesem Zweck wurden auch die bestehenden Strukturen untersucht und teilweise angepasst. Durch die einheitliche technische Basis für unterschiedliche Vertriebskanäle entfiel beispielsweise die Notwendigkeit getrennter Supportteams für Schalter-, Automaten- und Internetbuchungen. Künftig kann diese Aufgabe ein integriertes Team übernehmen, was Updates und Betreuung erleichtert. Gleichzeitig sind die ÖBB-Mitarbeiter, die am Ticketshop-Projekt mitwirken und sich so permanent weiterbilden, die Keimzelle für eine Gruppe interner Spezialisten, die als stabiles Betriebsteam künftig das Testen von Updates und weiteren Funktionen leisten kann.

Schaltermitarbeiter haben mehr Zeit für Beratung

„Ziel war, dass man mit zwei Klicks in fünf Sekunden ein Ticket kaufen kann, und das ist uns gelungen“, so Matthissa Hahn, die für die Gesamtkoordination des Projekts bei ÖBB verantwortlich ist. „Die Navigation ist viel flexibler als früher.“ Nach Freischaltung des neuen Ticketshops legten die Onlinebuchungen deutlich zu.
Von der neuen Benutzerfreundlichkeit profitieren aber nicht nur Selbstbucher im Internet oder am Fahrkartenautomaten. Auch die Mitarbeiter am Schalter sind nicht länger von einem alten, textbasierten System abhängig. Der neu strukturierte Verkaufsprozess reduziert erheblich ihren Buchungsaufwand. So haben sie mehr Zeit, um ihren Kunden nur am Schalter erhältliche Zusatzleistungen zu erklären. Weil das System sich bewährt hat und laufend erfolgreich weiterentwickelt wird, ist in der Diskussion, auch externe Verkaufsstellen wie etwa Reisebüros direkt in den Ticketshop einzubinden.

„Ziel war, dass man mit zwei Klicks in fünf Sekunden ein Ticket kaufen kann, und das ist uns gelungen. Die Navigation ist viel flexibler als früher.“ 


Matthissa Hahn, Gesamtkoordinatorin für den ÖBB-Ticketshop

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Christian Winkelhofer
Managing Director, 
Accenture Österreich

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