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NAVIGATOR


NAVIGATOR – Ausgabe Sommer 2013

Wegweiser für Entscheider in Marketing, Vertrieb und Kundenservice

Einleitung

Was sind die Trends in Marketing, Vertrieb und Kundenservice? Welche Fragen beherrschen schon heute Ihr Tagesgeschäft? Und worauf setzen Ihre Wettbewerber und führende Unternehmen aus anderen Industrien? Der NAVIGATOR liefert Antworten. In unserer Publikation für Entscheider beleuchten Accenture-Experten aktuelle und zukünftige Herausforderungen in Marketing, Vertrieb und Kundenservice – branchenübergreifend und -spezifisch. Die Artikel widmen sich Strategien, skizzieren Geschäftsmodelle und stellen die Chancen moderner Analytik und Technologie vor.

Ausgabenübersicht

 

NAVIGATOR – Ausgabe Sommer 2013

KANALINTEGRATION IST EIN MUSS

Vertriebserfolge der Gegenwart haben einen gemeinsamen Nenner: Multikanalmanagement

von Denny Volkardt

Kennen Sie das marktführende US-amerikanische Einzelhandelsunternehmen Best Buy? Nein? Sollten Sie aber, wenn Sie als Unternehmen mehrere Kanäle zur Interaktion mit Ihren Kunden nutzen oder darüber nachdenken, es zu tun. Best Buy erzielt mit Multikanalkunden eine um 80 Prozent höhere Marge und schließt doppelt so viele Geschäfte ab, seit es integriertes Multikanalmanagement betreibt.

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RITT AUF DER TSUNAMIWELLE

 

Von Big Data zu Big Business – wie Unternehmen von der Datenexplosion profitieren

von Alexander Fritsch

Wenn Kunde A heute den Kontakt zu seiner Bank, einer deutschen Großbank, sucht, dann weiß diese mit hoher Wahrscheinlichkeit, was er möchte. Woher sie das weiß? Sie wertet jährlich über alle ihre Kanäle, also Filialen, Terminals, Online Banking, Call Center und mobile Applikationen, etwa 350 bis 400 Millionen kundeninitiierte Interaktionen aus. Für ein besseres Kundenerlebnis. In Echtzeit werden ihm nun auf ihn zugeschnittene Angebote präsentiert. Der Erfolg für die Bank: Sie hat den durchschnittlichen Transaktionswert mit Kunde A dadurch um 50 Prozent gesteigert. Zauberei? Nein, Big Data.

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GEIZ VERLIERT GEFOLGE

Accenture Global Consumer Survey 2012 zeigt, wie deutsche Verbraucher heute ticken

von Lucia Schramm

In der ersten Ausgabe des NAVIGATOR haben uns die Resultate unserer Global Consumer Study gezeigt, warum der treue Kunde gestern Realität war, die heutige aber der informierte Kunde ist. Informationstransparenz, Geschwindigkeit und Digitalisierung sind wichtige Stichworte. Heute stehen die Ergebnisse zu Deutschland und seinen Verbrauchern im Mittelpunkt. Was den deutschen Verbraucher ausmacht? Nach unserer Ansicht: eine ziemliche Coolness im Umgang mit Angeboten und Anbietern!

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KUNDENBEZIEHUNG NONSTOP

Clemens Oertel über die Entwicklungen im Customer Journey Management

Interview mit Clemens Oertel

Früher war der Weg linear, den ein potenzieller Interessent eines Produkts/einer Dienstleistung über verschiedene Kontaktpunkte hinweg bis zum Kauf nahm. Heutzutage begeben sich Interessenten und Kunden auf eine sehr dynamische Reise. Unternehmen benötigen deshalb ein neues Modell, um in diesem in vieler Hinsicht noch unerforschten Umfeld für ihre Kunden attraktiv zu bleiben oder es zu werden. Clemens Oertel erläutert die Accenture Position zu den Veränderungen im „Customer Journey Management”.

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DAS GANZE BILD

„Shit happens“, doch ein „Shitstorm“ muss nicht sein

von Thomas Ruck

Erinnern Sie sich noch an „Dell Hell“? Diese Hölle trat anno 2005 der Blogger und Journalismus-Dozent Jeff Jarvis los. Er postete seinen Frust über die Produkte und den Kundenservice des Computerherstellers Dell in die weite Welt. Andere Nutzer schlossen sich an, und zahlreiche Medien berichteten über die „Dell Hell“. Wie es zu diesem Shitstorm, einem der ersten überhaupt, kommen konnte? Das Unternehmen unterschätzte die Wirkung von Blogs.

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KUNDENERLEBNIS IM B2B

Differenzierte Betreuung lohnt sich für den Vertrieb – gerade bei Geschäftskunden

von Julian Hohendorff

Das Kundenerlebnis macht den Unterschied. In wettbewerbsintensiven Branchen, in denen die Hauptkonkurrenten alle gute bis sehr gute Produkt- oder Dienstleistungsqualität zu ähnlichen Preisen leisten, gilt das mehr denn je. Nicht nur in B2C-, sondern genauso in B2B-Geschäftsmodellen.

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TRANSPARENZ ÜBER WERBEMILLIONEN

Hart aber fair: So finden Sie die richtige Mediaagentur

von Wiebke Kahle

Geld ausgeben, ohne die dafür erhaltene Leistung hundertprozentig wahrnehmen zu können, gefällt keinem Unternehmen. Auch nicht in Sachen Media-Ausgaben. Gleichwohl teilt jedes Unternehmen die Auffassung, dass seine Präsenz in den Medien unabdingbar ist. Und die kostet sehr viel Geld. Nicht selten zu viel Geld.

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AUSSENDIENST 3.0

Mehr Schlagkraft durch mobile Vertriebsunterstützung

von Benjamin Tück

Hat Ihre Vertriebsmannschaft im Geschäfts- und Industriekundensegment wieder nicht die Monatsvorgaben erreicht? Sind Sie verwundert, warum nur 50 Prozent der Kundenbesuche zu einem Angebot geführt haben? Und besorgt, warum noch weniger Angebote erfolgreich waren? Dann läuft Ihre Vertriebssteuerung wohl eher Ihrer Vertriebsmannschaft hinterher, als dass sie vorausschauend die Ergebnisse sicherstellt. Mobile Vertriebslösungen haben das Potenzial, dies radikal zu ändern.

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JAGD AUF HÖHERE MARGEN

Wie Preiswasserfälle strategisch und operativ Mehrwert schaffen

von Torsten Bistritschan

Niagara Falls, Victoria Falls, Tugela Falls – Wasserfälle sind in der Natur wunderschön. Als Modell haben sie überdies einen praktischen Nutzen. Mit ihnen lassen sich komplexe Preissystematiken erklären und Margen verbessern.

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KOMPETENZEN IM VERTRIEB BÜNDELN

Shared Services der nächsten Generation revolutionieren das Front Office

von Julian Hohendorff

Verlagern schafft Vorsprung. Viele Organisationen haben in den letzten 20 Jahren bereits eine Reihe von Prozessen in Shared Service Centers verlagert oder an Outsourcing Partner vergeben. Meist hat man sich dabei auf einfache oder wenig wertschöpfende Aufgaben aus den klassischen Unterstützungsfunktionen Rechnungswesen, Personal, Einkauf oder IT konzentriert. Das globale Harmonisieren von Prozessen und Personalarbitrage hatte erhebliche Kostensenkungspotenziale zur Folge.

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KÖNIGSWEG IM KUNDENSERVICE

Kundenzufriedenheit oder Kosteneffizienz? Natürlich beides

von Robert Haber

Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz widersprechen sich nicht – im Gegenteil. Was uns da so sicher macht? Die steigende Bereitschaft und die Wünsche der Verbraucher, sich selbst zu helfen. Neue Technologien vereinfachen die Interaktion aller Beteiligten. Proaktive Serviceangebote bieten bislang noch ungenutzte Potenziale.

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Unser Team

Accenture-Sven-Drinkuth-border

Sven Drinkuth

Managing Director & ASG Lead
Advanced Customer Strategy



Accenture-Karen-Schmidt-border

Karin Schmidt

Principle Director
Advanced Customer Strategy
Customer Services
Capability Lead


Accenture-Torsten-Bistritschan-border

Torsten Bistritschan

Senior Principle
Advanced Customer Strategy
Sales Capability Lead


Accenture-Johannes-Erbsloh-border

Johannes Erbslöh

Senior Manager
Advanced Customer Strategy
Marketing und Customer Experience Capability Lead