Der technologische Wandel hat sich über die letzten Jahrzehnte zu einer Konstante entwickelt. Viele Unternehmen haben trotzdem Nachholbedarf. Neueste Erkenntnisse von Accenture Strategy zeigen, dass 54 Prozent aller Unternehmen mit digitalen Technologien kämpfen oder ihnen sogar pessimistisch gegenüberstehen – womit sie ihre eigene Weiterentwicklung behindern.1 Ein guter Ausgangspunkt für die Digitalisierung sind die Backoffice-Funktionen, da Unternehmen hier oft risikobereiter sind. CFOs und CIOs verfügen über eine funktionsübergreifende Perspektive und sind damit in der idealen Position, um Veränderungen anzustoßen, anstatt in Silos zu investitieren. Das Ziel neben der Steigerung der Profitabilität: auch die Bereiche stärker kundenorientiert auszurichten, die traditionell eher transaktionsorientiert sind.

Denn der wahre Wert einer erfolgreichen Digitalisierung liegt nicht nur in der Kostenreduktion, sondern in den zusätzlich gewonnenen Erkenntnissen über Produkte und Kunden. Um sicherzustellen, dass die Digitalisierungsmaßnahmen mit den strategischen Zielen des Unternehmens übereinstimmen, hilft ein Zero-Based-Ansatz.2 Die darin angestrebte ganzheitliche Ausrichtung verbessert nicht nur die Wirtschaftlichkeit, sondern steigert durch zukunftsorientierte Investitionen auch Wachstum und Agilität des Unternehmens.

Ein Zero-Based-Ansatz betrachtet alle Geschäftsaktivitäten und priorisiert diejenigen, die einen direkten Kundenbezug und Umsatzeinfluss haben.

Für alle Tätigkeiten, die nicht direkt zur Wertschöpfung beitragen, wird untersucht, ob sie automatisiert, konsolidiert oder ganz eliminiert werden können. Das Ergebnis kann zum Beispiel die Neuausrichtung der Produktentwicklung oder eine Investition in einen zuvor vernachlässigten Bereich bedeuten.3

Intelligente Anwendungen im Backoffice

Im Finanzwesen stellt der Order-to-Cash-Prozess (OTC) einen direkten Berührungspunkt mit den Kunden dar. SB-Kundenportale können den Inkasso-Service verbessern. Intelligente Systeme verkürzen die Bearbeitungszeiten von Reklamationen. Durch die Einführung eines integrierten OTC-Prozesses reduzierte ein führender globaler Konsumgüterhersteller seine Betriebskosten innerhalb von zwei Jahren um 20 Prozent und die verspäteten Kundenzahlungen um 10 Prozent. Dies spiegelt sich auch in der Kundenzufriedenheit wider: nach schlechten Bewertungen in der Vergangenheit ist das Unternehmen heute für seinen guten Service bekannt.4

Ziel des Personalwesens ist, ein positives Mitarbeitererlebnis zu schaffen. In einer Welt, in der alle Mitarbeiter vernetzt sind, ist Digitalisierung ein Schlüsselfaktor. Untersuchungen von Accenture Strategy zeigen, dass viele Unternehmen Technologien übertragen, die sie auch zur Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses einsetzen, wie Kollaborationstools, intelligente Servicetools und Apps.5 Zufriedene Mitarbeiter zeigen eine höhere Leistung, die einen direkten Einfluss auf die Unternehmenskennzahlen hat, zum Beispiel Kundenloyalität (+17 %) und Umsatz (+11 %).6



In der Beschaffung kann künstliche Intelligenz, wie maschinelles Lernen, ein wirksames Tool zur Verbesserung von Kaufentscheidungen oder zur Einhaltung von Lieferantenrichtlinien sein. Dies führt zu spürbaren Kosteneinsparungen. Mithilfe der gemeinsam mit Accenture Strategy eingeführten digitalen Technologien reduzierte ein Kunde seinen durchschnittlichen manuellen Bearbeitungsaufwand um 67 Prozent. Dies verkürzte die Bearbeitungszeit von Rechnungen und verbesserte die Datengenauigkeit.7 Die Mitarbeiter nutzen die eingesparte Zeit für Aktivitäten, die die Prozess-Effizienz weiter steigern und dem Unternehmen weitere Einsparungen ermöglichen.8

Agile Methoden forcieren die partnerschaftliche Zusammenarbeit der IT-Abteilung mit den Funktionsbereichen zur Entwicklung neuer, kundenorientierter Dienstleistungen. Eine gemeinsame Cloud-Infrastruktur reduziert die Zykluszeiten im gesamten Unternehmen. Cloud-Technologie ist so wertvoll, dass sie von Gartner als Grundlage für die meisten „Next Big Thing“-Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), Blockchain und Internet of Things (IoT) definiert wurde.9

Die richtigen Argumente für Veränderung

Von Menschen und Kultur bis zu Technologie und Unternehmensführung – die wichtigsten Faktoren bei der Veränderung von Backoffice-Funktionen.

Um eine überzeugende Argumentation für ihre Digital-Strategie aufzubauen, müssen Führungskräfte die Ziele klar definieren und quantifizieren. Der Zero-Based-Ansatz zeigt, dass digitale Technologien Kostenkurven fundamental verschieben und Unternehmen die Benchmarks des oberen Quartils weit übertreffen, um eine neue Leistung auf „Quartil-Nullbasis“ zu erreichen.10 Konzepte wie die Quartil-Nullbasis und Soll-Modellierung basierend auf Arbeitslastfaktoren produzieren bessere Prognosen als rückwirkende Vergleiche.11 Ein Beispiel: Ein 20 Milliarden Dollar Mediaunternehmen gibt aktuell 5,5 Prozent seines Umsatzes, also 1,1 Milliarden Dollar, für den Unterhalt seiner Finanz-, Personal- und IT-Abteilungen sowie für das Beschaffungswesen aus.12 Die Quartil-Nullbasis zeigt, dass mit der richtigen Digital-Strategie mehr als 30 Prozent dieser Kosten eingespart werden können. Lässt man die IT außen vor, wächst dieser Wert sogar auf fast 50 Prozent an.13

Die Beispiele zeigen: Das Zero-Based-Mindsets ist eine zentrale Grundlage einer erfolgreichen Digitalisierungsstrategie. Investitionen sollten sich auf unterschiedliche Fähigkeiten konzentrieren und auch das Backoffice zukunftsorientiert aufstellen.

1 Accenture Strategy research, Revenue Growth: Perception or Reality?, 2017

2 Accenture Strategy, Zeroing Out the Past, 2018

3 ebda

4 Accenture, Connected Order to Cash for Agility and Growth

5 Accenture Strategy, HR/Employee Experience study, 2017

6 Accenture and Forrester, Expectation vs. Experience, 2016

7 Accenture Strategy, When Bots Do the Buying, 2017

8 Accenture AS Operations insights and Future of procurement Study, 2016

9 Gartner, Digital Disruption Profile: Cloud Computing Disrupts and Enables 2017

10 Accenture Strategy research, Beyond the ZBB Buzz, 2018

11 Accenture Strategy, Zeroing Out the Past, 2018

12 Accenture Enterprise Value Targeting Database

13 ebda

Mithuna Bhatt

Senior Principal – Accenture Strategy, CFO and Enterprise Value

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